Certamente você está por dentro da importância das melhores práticas de gestão de TI na sua empresa. Porém, não basta implementar ferramentas que acompanhem às necessidades e desenvolvimento da companhia. É preciso estar atento às atualizações de mercado, consumidor e, sobretudo, da marca. Dentro disso, a base de conhecimento figura entre um dos ativos mais importantes do setor.
Pensando nisso, o artigo de hoje vai te auxiliar com dicas práticas para manter a sua base de conhecimento atualizada, garantindo, assim, melhor desempenho no suporte de TI.
Boa leitura!
Base de conhecimento atualizada é prioridade
Sabemos que, muitas vezes, os chamados se dão por motivos semelhantes, assim, ter que responder as mesmas solicitações – que poderiam, facilmente, ser automatizadas –, não apenas desgasta sua equipe de TI, como também, pode impactar negativamente na reputações da sua marca na mente do consumidor.
Todas as operações estão suscetíveis a momentos desafiadores, falhas, bugs ou erros, que exigem rapidez nas tomadas de decisão. Nesse cenários, o que difere, no fim das contas, é exatamente isso: o lidar com essas situações com adaptabilidade e conhecimento. Por isso, é importante que a equipe tenha em mãos soluções rápidas e práticas.
Com tantos operadores e, por vezes, rotatividade de agentes da equipe, determinadas soluções podem não ficar documentadas e, quando seja preciso usá-las novamente, o desgaste é demasiadamente maior em ter que iniciar do zero. Tais situações são mais comuns do que se imagina. Ainda mais com a intensa digitalização e modelo híbrido pelos quais o marcado brasileiro veem passando.
Outro exemplo se dá em momentos de ampliação e entrada de novos membros no workflow. Não ter que reexplicar pontos cruciais, além de otimizar o trabalho, fará com que a pessoa possa sanar suas dúvidas quando e da forma que precisar.
ITSM: para construir e manter sua base de conhecimento
Com o software ITSM da TOPdesk, é fácil construir uma base de conhecimento para colegas e usuários finais. E, como vimos acima, os benefícios à rotina do service desk são muitos. Mas, vamos aos pontos-chave:
- Gerir o conhecimento da sua equipe ajudará os agentes N1, possibilitando que eles respondam perguntas mais difíceis rapidamente através do KCS (Knowledge Centered Service);
- O consumidor, cada vez mais exigente e imediatista, não quer ter que entrar na fila de chamados para resolução de assuntos primários. A base de conhecimento dará, a elas e aos clientes internos, mais independência para resolverem suas dúvidas sozinhos com o Portal de autoatendimento;
- Outra possibilidade é fazer uso de IA em chatbots, fornecendo aos solicitantes respostas automáticas a perguntas recorrentes – e, afunilando e direcionando às pessoas certas dúvidas mais complexas;
- A base de conhecimento permite aumento no nível de entrega dos seus serviços, aplicando as boas práticas, do Framework ITIL dentro da sua plataforma customizada.
Além disso, com ela, é possível implementar assistentes virtuais, soluções de Business Intelligence, monitoramento, BPM, gestão de processos e do conhecimento, varreduras de rede e dados pessoais para o TOPdesk sem dificuldades. A solução TOPdesk é flexível e conta com mais de 90 integrações para escolher. Ou se preferir, crie sua própria com a API, para que você possa fazer tudo em um só lugar.
Diante aos exemplos acima, reflita: e se o consumidor, ao buscar uma solução, encontrar um conteúdo desatualizado? Cenário que também pode fazer parte da rotina dos agentes N1. Qual o impacto disso no dia a dia da sua organização? Uma simples tarefa pode afetar todo workflow da equipe. Por isso, reforçamos, sua base de conhecimento deve fornecer soluções e não, ser um entrave nos processos.
Como manter sua utilização ativa?
Atualize a base de conhecimento
A economia de tempo é um dos grandes benefícios da base de conhecimento atualizada, catalogada e de fácil manuseio. Pense em manuais, documentação, perguntas frequentes e planos passo a passo. As empresas podem se beneficiar muito com a gestão do conhecimento.
Para isso, fazer atualizações periódicas quanto às mudanças de processos ajudará os agentes a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, obter clientes mais satisfeitos, e acelerar o trabalho de novos funcionários.
Unifique a comunicação
Com a base de conhecimento é possível documentar o histórico do chamado, seja ele feito via e-mail, chat, espaço físico ou atendimento on-line. O importante é que este histórico esteja disponível a todos os agentes, independentemente do meio que o cliente solicitar. O nível de satisfação dos seus solicitantes ficará elevado, fazendo com que ele se sinta acolhido de fato. Sem contar que o atendimento da marca será padronizado
Transformação acelerada exige adaptabilidade
Os últimos anos foram marcados por mudanças significativas no modelo de operação, na forma com que a empresa se comunicou ao mercado. Se, você não tinha uma base de conhecimento ativa, o processo foi mais desafiador. Contudo, se ela estava em perfeita operação, certamente corroborou para a performance da companhia. Situações assim, comumente chegam de surpresa. Portanto, não espere ter uma surpresa negativa ao se deparar com arquivos desatualizados e desorganizados, quando você mais precisar deles.
Extraia o melhor da sua base de conhecimento:
Quando se trata de organizar sua base de conhecimento, é importante considerar o tipo do seu público e o comportamento comum dele. Assim, é possível agrupar conteúdo de maneira que faça sentido para os agentes e solicitantes.
Organização é palavra-de-ordem
Veja os principais passos para organizar sua base de conhecimento de forma certeira!
1. Identifique as demandas
Primeiramente, descubra quais as solicitações mais relevantes para serem trabalhadas. Como fazer isso? Através de feedbacks das suas equipes de atendimento e Customer Success. É importante ficar de olho nas principais questões do seu cliente a respeito do negócio.
2. Defina uma hierarquia de conteúdo
É essencial definir uma hierarquia de conteúdo para montar sua base de conhecimento. Para fazer isso, determine uma linha de pensamento e organize os temas abordados de modo conciso. Utilizar a metodologias ágeis como, kanban e Scrum podem auxiliá-lo com essa tarefa.
3. Categorize os assuntos
Separe os assuntos em categorias, sempre linkando seus artigos e criando uma sequência de leitura, irá facilitar a usabilidade do usuário e permitirá que ele descubra outras informações, além daquela que originou a busca.
É possível, por exemplo, organizar as categorias de acordo com as etapas do ciclo de vida do processo de compra de seus clientes. Isto é, começar com uma categoria para todas as informações relevantes pré-compra e, seguir para tudo o que os clientes precisam saber sobre o produto. Elenque, então, informações sobre entrega e pagamento. Por fim, não se esqueça de pós-venda e fidelização
4. Busque a melhoria contínua
Temos certeza de que todo o departamento de TI irá ver a base de conhecimento com maior satisfação após a aplicação dos passos acima. O que antes poderia ser uma dor, com a organização e copilado de insights e contribuição de todos, fará com que dê gosto mantê-la organizada e atualizada.
A base de conhecimento contribui para o processo de melhoria contínua. Com ela, você pode acompanhar várias métricas e descobrir quais são os itens de conhecimento menos e mais usados em um instante. Além disso, é possível verificar a porcentagem de chamados que ajudaram sua equipe a resolver. Essas métricas ajudarão a melhorar sua Gestão do Conhecimento e a responder a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.
TOPdesk: seu parceiro estratégico
Agora que compreendeu as questões mais relevantes para manter sua base de conhecimento ativa de forma prática e ágil, que tal verificar na prática? Transforme sua central de atendimento de TI com software ITSM TOPdesk.
Nosso software ITSM reúne seus serviços de TI em um só lugar, para que seja fácil compartilhar conhecimento, responder perguntas e resolver problemas. Você dará aos agentes tempo de sobra e aos clientes uma razão para ficarem satisfeitos.
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