Gestão do Conhecimento e Shift Left: conheça os benefícios para o service desk

Com a crescente competitividade do mercado, líderes da área de TI precisam se atentar aos mínimos detalhes das operações dos seus negócios, além de investir na própria especialização. Diversas particularidades surgiram a partir da evolução do meio corporativo, por isso, nunca foi tão importante aprender sobre os conceitos de Gestão do Conhecimento e Shift Left. Se você busca profissionalizar cada vez mais sua equipe de atendimento e aumentar ainda mais a produtividade, preparamos este conteúdo para você entender a fundo a importância dessa estratégia para a saúde do seu empreendimento.

Sumário:

1. O que significa Gestão do Conhecimento?
2. Qual é a importância de investir na base de conhecimento?
3. Qual é a relação entre Gestão do Conhecimento e KCS?
4. Quais são os benefícios de investir em Gestão do Conhecimento?
5. Quais são as vantagens da Gestão do Conhecimento e Shift Left para otimizar sua empresa?

O que significa Gestão do Conhecimento?

Primeiramente, você precisa entender a diferença entre conhecimento, informações e dados. Em resumo, dados são o conjunto de fatos, conceitos e estatísticas usadas para gerar informações, como o ano de fundação de uma empresa.

As informações, por sua vez, são os dados coletados que dão propósito para a organização, como os números estatísticos de venda durante um mês.

Por fim, o conhecimento deriva das informações. Ele pode ser usado para entender determinado problema e, portanto, obter conclusões acertadas.

Com base nisso, podemos definir Gestão do Conhecimento como o processo de criar, compartilhar, utilizar e gerir o conhecimento de uma instituição. Em suma, é a peça fundamental para atingir objetivos organizacionais de forma prática e eficiente.

Qual é a importância de investir na base de conhecimento?

Você já deve ter ouvido falar sobre a importância de investir na automatização dos processos corporativos para manter sua empresa competitiva no mercado atual. Nesse sentido, o service desk desempenha um papel fundamental, mas, para mantê-lo eficaz, é preciso atualizá-lo constantemente com novas informações.

É aqui que a Gestão do Conhecimento entra em cena, de modo que você possa promover o desenvolvimento contínuo da base de conhecimento. Além disso, também é essencial acompanhá-la e verificar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Afinal, os solicitantes devem sempre ter acesso a informações que os ajudem a solucionar problemas de fato.

Para isso, gestores devem analisar se os operadores do service desk fazem uso da base de conhecimento de forma eficiente, por meio de alguns indicadores comuns. Confira a seguir.

Número de novos itens de conhecimento

Compare a quantidade de itens adicionados com o número total de itens existentes e com o total de relatórios submetidos. Assim, é possível analisar se novos conhecimentos estão, realmente, sendo adicionados à base.

Percentual de itens atualizados

Também faça uma análise da porcentagem de itens adicionados à base em um determinado período para entender o quão atualizado está o sistema.

Uso de conhecimento por subcategoria

Analisar o percentual dos assuntos que precisam de mais destaque no sistema é um passo fundamental para garantir a eficácia da base de conhecimento.

Avaliação de itens de conhecimento

Permita que os usuários avaliem o conhecimento como “úteis” ou “não úteis”, de modo a garantir que a base reflita as necessidades dos operadores e usuários.

Incidentes resolvidos com um novo item

Por fim, analise a porcentagem de usuários que encontraram a solução para suas perguntas com novos itens de conhecimento em comparação aos mais antigos.

Qual é a relação entre Gestão do Conhecimento e KCS?

Para implementar a Gestão do Conhecimento com sucesso em sua organização, você precisa mudar as prioridades do seu negócio. Uma estratégia que pode funcionar bem é o KCS (Knowledge-Centered Support, ou Serviço Focado no Conhecimento), que passa a registrar o conhecimento como o objetivo central da sua organização, em vez de processar chamadas. Assim, ao ter uma resposta documentada, poderá resolver os problemas de vários clientes de uma vez.

Essa metodologia foi desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço. De acordo com eles, o KCS envolve dois pontos centrais: resolver e evoluir. Veja como eles funcionam na prática:

Resolver

Consiste em aprimorar o conhecimento a partir de ligações recebidas. Ao receber uma chamada, você consulta a base de conhecimento para verificar se a dúvida já foi respondida. Caso contrário, é necessário registrar a pergunta e a resposta correta no sistema.

Se já existir uma, analise se ela ainda é útil. Se não for, edite para que todos possam usá-la quando a situação se repetir.

Evoluir

Após responder às chamadas e atualizar a base de conhecimento por um tempo, esse processo começa a entrar em evolução. Essa etapa engloba tudo o que você faz para melhorar sua Gestão do Conhecimento. A partir disso, é possível analisar o sistema para entender quais respostas são acessadas com frequência e o que fazer para evitar que as perguntas associadas sejam feitas.

Quais são os benefícios de investir em Gestão do Conhecimento?

Até aqui, você viu a relação entre a Gestão do Conhecimento e o KCS. Mas você conhece os benefícios de investir nessa metodologia? Entre as vantagens de apostar em um service desk focado no conhecimento podemos destacar alguns pontos.

Redução do tempo de chamadas

Com uma base de conhecimento completa, sua empresa consegue lidar com as chamadas de forma rápida e fácil. Inclusive, se optar por associar Gestão do Conhecimento e Shift Left — assunto que detalharemos mais abaixo —, poderá evitar ligações desnecessárias, incentivando os usuários a resolverem seus próprios problemas.

Aumento da satisfação dos clientes

Clientes gostam de encontrar as respostas para suas dúvidas com rapidez. Por isso, ao atualizar sua base de conhecimento constantemente, você os ajuda a encontrar as respostas corretas nas primeiras buscas. Isso aumenta consideravelmente a satisfação sobre seu empreendimento.

Aumento da produtividade

Integrar novos funcionários ao ambiente de uma empresa é sempre desafiador. Contudo, ao ter uma base de conhecimento completa e sempre à disposição deles, todo o processo é simplificado e agilizado. Dessa forma, os novos colaboradores conseguem entrar no fluxo de trabalho da empresa em menos tempo e seu time ganha produtividade.

Quais são as vantagens da Gestão do Conhecimento e Shift Left para otimizar sua empresa?

O Shift Left está ligado ao conceito de que profissionais de TI divulgam informações e soluções para aqueles com menos experiência, a fim de que possam resolver problemas complexos por conta própria.

Seguindo essa lógica, a base de conhecimento da sua empresa pode ser disponibilizada para seus clientes, facilitando o autoatendimento. Nesse sentido, Gestão do Conhecimento e Shift Left andam lado a lado. Com este último, por exemplo, seu negócio poderá usufruir de alguns benefícios:

Fortalecimento do relacionamento com o cliente

Ao se aproximar do cliente com o Shift Left, sua empresa consegue estreitar essa relação, agregando valor e confiança à sua marca.

Capacitação dos usuários de TI

Também é possível facilitar a capacitação dos usuários de TI com o Shift Left. Com as informações disponíveis para o cliente, o time de tecnologia não fica sobrecarregado e poderá se concentrar em tarefas mais complexas da empresa.

Leia também: 9 Soft Skills essenciais para profissionais de TI

Conhecimento compartilhado do negócio

Uma outra vantagem de aplicar esse conceito é a possibilidade de descentralizar o gerenciamento de dados da empresa. Assim, todos os profissionais de suporte conseguem administrar a base de conhecimento.

Melhora da reputação da empresa

Por fim, o Shift Left também ajuda a melhorar a imagem da empresa. Desse modo, os gestores ganham notoriedade, já que a prática gera experiências positivas dentro e fora da empresa.

Continue aprendendo sobre Gestão do Conhecimento e Shift Left

Viu como é importante investir em Gestão do Conhecimento e Shift Left? Ao monitorar sua base de conhecimento constantemente, seu time pode identificar quais pontos precisam de ajustes e, assim, oferecer serviços ainda melhores para seus clientes.

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