Em 1980, a Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) estruturou uma série de boas práticas em TI que existiam pelo mundo. Dessa forma, nasceu a chamada ITIL, sigla para Information Technology Infrasructure Library. Desde então, essa biblioteca de recomendações para melhorar os processos de TI veem se atualizando. Um dos tópicos abordados na ITIL é o gerenciamento de problemas e resoluções.
Gerenciamento de problemas: entendendo o conceito de problema
O seu cliente entra em contato informando que o aplicativo está travando. Ele não aguenta mais esse “problema”. Para ele, a palavra problema tem um significado. Para quem atua com TI esse mesmo termo significa outra coisa.
O suporte entenderá que o cliente está lidando com um “incidente”, pois um “problema” é a causa desse incidente, como uma falha no servidor da companhia.
É como se o problema fosse uma doença e o incidente fosse um sintoma. Quando vamos ao pronto-socorro com dores de cabeça, queremos um medicamento para amenizar o que nos incomoda (os sintomas),
No entanto, a preocupação da equipe médica é identificar a doença que causa esses sintomas, pois ela pode escalar, gerando prejuízos maiores à nossa saúde e até à sociedade, como uma epidemia.
Usando esse exemplo, ficou mais fácil compreender importância de diferenciar, internamente, esses dois termos, não é mesmo?
A importância do gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas administra o ciclo de vida dos problemas que chegam ao departamento de TI. Dessa forma, evita-se que os incidentes surjam ou que se acumulem. Contudo existem outras vantagens que o gerenciamento de problemas oferece à empresa.
Uso inteligente dos recursos
O gerenciamento de problemas faz com que a empresa direcione adequadamente os recursos para lidar com os problemas encontrados. Isso pode fazer com que a companhia decida por, naquele momento, minimizar o impacto dos incidentes, direcionar toda a energia na procura pelo problema que causa os incidentes, dividir os recursos ou outras estratégias que achar mais conveniente.
Redução dos custos
É inegável que os incidentes podem causar algum prejuízo à empresa, pois demandam recursos para serem solucionados. Contudo, ao ter um processo de gerenciamento de problemas eficientes, a empresa consegue reduzir o consumo de recursos necessários para atendê-los.
Ao conseguir identificar os problemas com agilidade, a companhia evita a repetição dos incidentes, o que também se torna uma opção economicamente viável.
Melhora a imagem da empresa
Agora, nos coloquemos no lugar da sua equipe de TI. Ao ficar direcionando todos os esforços na solução dos incidentes, sem nunca se preocupar em resolver os problemas, a qualidade de trabalho desses funcionários cai.
Em partes, porque eles lidarão com um ciclo repetitivo e exaustivo, que fará com que tenham contato sempre com pessoas irritadas — que são chamadas de pessoas com temperatura elevada dentro do atendimento ao cliente.
Ademais, esse setor pode ser visto como pouco eficiente, uma vez que é ele que arcará com o ônus da recorrência dos incidentes.
Como aplicar o gerenciamento de problemas de forma eficiente
Existem algumas etapas que devem ser seguidas na gestão de problemas. Ignorá-las tornará esse processo muito mais difícil e pode fazer com que os problemas não sejam devidamente identificados.
Detecção
Por meio de um sistema digital, a equipe de TI detecta os problemas. Esse processo pode começar na análise dos fechamentos dos chamados relacionados aos incidentes. Por isso, é importante que tudo seja feito por um sistema automático.
Registro
Incidentes e problemas devem ser devidamente registrados, já que, depois de solucionados, se tornam fontes de informação para a empresa. Além disso, caso seja necessário voltar a eles, o uso de um sistema eficiente torna o acesso a esses dados mais rápido.
Investigação e Diagnóstico
Nessa etapa, estuda-se a fundo o problema, buscando compreender e resolver suas causas.
Criação de registro do erro
Ao identificar as causas de um problema, a equipe deve documentá-la e identificá-la como um erro conhecido. Dessa forma, caso volte a ocasionar incidentes, a solução será mais rápida.
Solução alternativa
Na impossibilidade de solucionar o problema, a empresa pode oferecer uma alternativa para reduzir os danos dos incidentes. Isso pode ser usado para minimizar os efeitos do problema quando a sua solução é inviável.
Encerramento
Fase final, em que o TI conclui que o problema foi identificado e solucionado.
TOPdesk: a sua ferramenta ITSM
Perceba que o gerenciamento de problemas exige o uso de sistemas integrados, automatizados e eficientes. É por isso que tantas empresas recorrem ao TOPdesk para o gerenciamento dos problemas encontrados tanto em processos internos, quanto nos externos.
Por meio do autoatendimento, o TOPdesk consegue agilizar a solução de incidentes, gerando dados que contribuem para que o TI encontre as soluções dos problemas — e essa é apenas uma das funções das nossas soluções.
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