O seu suporte adota o modelo tradicional de três camadas ou já é adepto ao swarming? Nesse último caso, um único agente vai tratar do mesmo tíquete do início ao fim. Mas, afinal, o que é o swarming e quais os benefícios que ele traz para o seu service desk?
No post de hoje, vamos abordar essa metodologia inovadora para a sua central de serviços de TI.
O que é swarming?
O modelo de três camadas é escalável e baseado em uma hierarquia que costuma estar organizada nos seguintes níveis: o service desk, um time técnico e um suporte terceirizado. Quando o primeiro não dá conta de resolver a demanda, passa para o próximo e assim por diante até o nível com mais conhecimento.
Já a metodologia swarming é baseada em um sistema colaborativo. Basicamente, o swarming deixa o mesmo tíquete na mão de um só agente, do começo ao fim do processo. Então, fica responsável aquele que está mais preparado e disponível para uma demanda determinada.
Caso esse profissional precise de ajuda para resolver a solicitação, ele não passa o tíquete para outro nível de suporte. Ao invés disso, tenta resolver o problema com os outros colegas do seu time. Ele tambpem pode buscar soluções na Base de Conhecimento.
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Agora, quais benefícios esse modelo traz para a central de serviços de TI? É o que vamos ver a seguir.
Benefícios do swarming para a central de serviços de TI
Transparência
O swarming traz uma experiência mais positiva para todos os envolvidos. O modelo tradicional de três camadas costuma deixar tanto os colaboradores como os clientes confusos. Afinal, o primeiro nível nunca sabe que fim levou aquele tíquete passado para o segundo.
Já com o swarming, os colaboradores não precisam mais se preocupar se aquela solicitação foi resolvida. Isso porque eles têm controle sobre todo o processo. Da mesma forma, seus clientes também não ficam vendo a solicitação passando de time para time, sem qualquer previsão para resolvê-la.
Desenvolvimento de novas habilidades
Nesse processo, os agentes acabam aprendendo uns com os outros, além de desenvolverem a habilidade de trabalhar em grupo. Além disso, eles têm que encontrar formas de solucionar os novos problemas que aparecerem com os tíquetes.
Autonomia para a equipe
A estrutura do swarming permite que cada um dos colaboradores tenha um papel importante na resolução dos problemas. Assim, todos precisam ter mais iniciativa, inclusive quem costuma fazer parte do primeiro nível do suporte. Esses profissionais, inclusive, assumem a voz do seu cliente e podem transmiti-la para quem não tem um contato direto com o público, como os desenvolvedores.
Menor rotatividade de profissionais
Todos os benefícios do swarming que citamos levam a uma grande vantagem que é a diminuição da rotatividade dos profissionais na central de serviços de TI. No modelo tradicional de suporte em três camadas, a primeira normalmente recebe pouco treinamento e devem seguir um script rígido para resolver uma solicitação.
Esse tipo de trabalho acaba sendo pouco estimulante para os profissionais depois de um tempo. Com isso, eles podem pedir para sair da empresa em busca de novos desafios. Já com o swarming, os agentes têm mais oportunidades de desenvolver seu conhecimento e de fazer atividades mais estimulantes para o dia a dia deles.
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Dicas para implementar o swarming na central de serviços de TI
Você já sabe quais os benefícios que o swarming pode trazer para a sua central de serviços de TI. Agora, veja algumas dicas para implementar essa metodologia de forma eficiente e que traga resultados.
Encare o swarming como parte da cultura
O swarming não é apenas uma mudança na estrutura do suporte, mas deve fazer parte da cultura organizacional do negócio. Por isso, é importante ter pessoas proativas e curiosas no seu time. Leve isso em conta também no momento de contratação de novos talentos.
Além disso, a mudança para o swarming pode causar um estranhamento nos seus colaboradores antigos. Isso faz parte do processo. Então, ajude esses profissionais a se acostumarem ao novo modelo e a focarem mais nos clientes do que nas regras das operações.
Mude a forma como você enxerga as métricas
O swarming só funciona se você prioriza a satisfação do cliente. Isso significa que o consumidor deve estar no centro de todas as ações da central de serviços de TI. Então, os colaboradores não devem ficar presos às métricas pessoais, como tempo de ligação.
Ao invés disso, eles precisam focar em deixar o cliente atualizado sobre a sua solicitação. Assim, ele sabe exatamente o que esperar e qual a previsão para ter seu problema resolvido. Foque na experiência do cliente e não na performance dos agentes.
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