WhatsApp é a ferramenta ideal para seu atendimento?

21/06/2022

Muito se fala sobre a necessidade de implementar o WhatsApp no atendimento de service desk, mas será que ele é adequado para o seu negócio?

Continue a leitura para ter informações necessárias para a melhor escolha e entenda de uma vez por todas se o WhatsApp é modismo ou necessidade.

Atendimento ao cliente: qual a melhor ferramenta?

Antes de falar propriamente sobre implementar ou não o aplicativo mensageiro da Meta, é preciso lembrar que o consumidor exige uma experiência facilitada e um atendimento de qualidade. Tais questões independem da ferramenta que você usará para atendê-lo. O importante, sobretudo, é satisfazer suas dores e necessidades no momento em que ele buscar uma solução.

O WhatsApp, de fato, tem uma penetração de mercado muito grande no Brasil, porém ele se difundiu por ser um facilitador de troca de mensagens pessoais.

Com o advento do WhatsApp Business, no início de 2018, muitas empresas aderiram a ferramenta no seu processo de atendimento. Mas, vale lembrar que inicialmente, ele foi ofertado às “pequenas empresas que gerenciam pessoalmente as conversas com os clientes”, de acordo com a própria plataforma. Sendo geralmente usado de forma manual a uma demanda a baixa a mediana de chamados.

Pouco mais tarde o software implementou sua versão às médias e grandes empresas, contudo, tal versão diferentemente da original, tem custo conforme a demanda de conversas. Isto é, a API é projetada para empresas de médio e grande porte. Ao contrário do WhatsApp Business, a API não é gratuita e as empresas geralmente precisam de provedores oficiais do WhatsAp

Usar ou não o WhatsApp?

O time de customer success do TOPdesk salienta que o uso ou não do WhatsApp depende do mapeamento da real necessidade da sua empresa.

Existem clientes que, atentos aos ‘hot topics’, interpretam como necessidade urgente as tendências de mercado, enquanto, na realidade, ainda precisam percorrer toda uma régua de maturidade.

Em outras palavras, caso sua empresa ainda não tenha uma operação sólida de atendimento ao cliente, um salto para soluções mais disruptivas, como atendimento pelo WhatsApp, Telegram ou até mesmo canais paralelos de Chatbot, pode se transformar em uma aventura perigosa com o próprio budget.

É fato que a utilização do WhatsApp para o atendimento ao cliente tem se tornado muito comum e até mesmo um item indispensável na lista de requisitos ao procurar uma nova ferramenta. No entanto, Fernanda Milan, Account Manager da TOPdesk, chama atenção para algo que não é tão divulgado: os custos escondidos nessa solução. Ao considerar API, setup inicial e tráfego de mensagens, a solução pode encarecer os custos da operação e não ser tão necessária assim.

Qualidade do atendimento é premissa

O brasileiro está entre os usuários da internet que mais passam tempo na rede. De acordo com o estudo Digital 2022 Global Overview Report, formam a terceira população que passa mais tempo conectada na internet: são 10,19 horas contra 6,58 horas da média global. Em tempo conectado, o Brasil só perde para África do Sul e Filipinas.

Assim, os números indicam que os brasileiros primam pelas facilidades da digitalização e podemos crer que esse também seja seu canal preferido para a comunicação com empresas. Afinal, é possível resolver e encontrar soluções por via on-line. Entretanto, como dito acima, isso independe do canal por qual ele irá resolver suas solicitações – desde que seja ágil e lhe traga uma boa experiência.

TOPdesk: solução para seu atendimento

A Account Manager da TOPdesk instrui que se a ferramenta escolhida para a prestação de serviços tiver um portal de autoatendimento intuitivo e de acesso disponível em qualquer dispositivo mobile, ela poderá fazer a mesma coisa que um bot faria sem adicionar nenhum custo.

Uma base de conhecimento bem construída e palavras-chaves bem estruturadas na criação dos formulários e conteúdo podem fazer o que um bot faria ao atender seu cliente, por exemplo. Ao buscar uma palavra-chave na barra de busca dentro do portal, os caminhos possíveis aparecem como resultado, seja abrir um novo chamado, acessar um item de conhecimento, ou consultar o histórico de chamados, salienta Fernanda.

Para as empresas é importante entender qual é o melhor custo-benefício para o seu negócio. quando pensamos no atendimento. A solução ideal é aquela que trará resultado eficaz com baixo ou nenhum investimento.

O importante mais do que tudo é pensar naquela ferramenta que atende tudo o que você precisa. Nesse sentido, a TOPdesk pode te ajudar. Afinal, temos diversas soluções dentro da nossa ferramenta de service desk para auxiliar no atendimento ao cliente.

Além do portal de autoatendimento, nosso software tem um catálogo de serviços. Com ele, muitas vezes o cliente encontra suas perguntas antes mesmo de abrir um chamado – esse também é o benefício do portal de autoatendimento. E, diferentemente do WhatsApp Business, o portal de autoatendimento do TOPdesk não trará custos adicionais à sua operação. Pelo contrário, trata-se de uma solução que pode complementar seu Service Desk atual.

Veja como a empresa SOC agilizou seu atendimento com a solução TOPdesk e passou a atender 95% dos chamados dentro do prazo.

O TOPdesk consegue suprir bem as três principais lacunas de atendimento: e-mail, portal de abertura de chamados e atendimento telefônico. Além de comprovadamente eficazes, garantem um ar “institucional e formal” para os canais de atendimento. Por mais que seja uma solução que olhamos com bons olhos, os scripts de atendimento via redes sociais e/ou ferramentas de bate-papo precisam ser minuciosamente criados.

Excelência no atendimento ao cliente externos e internos

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