Melitta
dos chamados solucionados em apenas 5 horas
Usuários atendidos
Como o TOPdesk dobrou a produtividade da Melitta
O TOPdesk é uma solução de service desk que está há mais de 25 anos no mercado mundial facilitando processos, otimizando resultados e sendo o guia para a excelência de serviços de milhares de empresas.
Mas ninguém melhor para falar sobre a experiência com a ferramenta e os serviços prestados do que nossos clientes, não é mesmo?
Continue lendo para entender os desafios da Melitta, o processo de escolha da ferramenta e como o TOPdesk dobrou a produtividade da empresa!
Sobre Melitta
Em 1908, a dona de casa Melitta Bentz inventou, na Alemanha, o filtro de café para que pudesse preparar a bebida com mais praticidade. Com o passar das décadas, a empresa trouxe outras inovações e, pouco a pouco, se consolidou como grande referência no mercado mundial. Atualmente, a empresa vem se modernizando e adotando inúmeras tecnologias para potencializar a sua produção e o bom relacionamento com o cliente. Entre elas, a solução de service desk TOPdesk que, em 2013, trouxe uma nova realidade ao dia a dia da Melitta.
O que se destaca é a facilidade para configurar e adequar as necessidades da empresa, cada vez mais fácil e amigável.
William Sabatini
Os desafios enfrentados pela Melitta
Diversas foram as dificuldades enfrentadas pela Melitta anteriormente com a utilização de seus antigos sistemas. Problemas que prejudicaram importantes setores, por conta da falta de informação.
Os relatórios que eram emitidos apresentavam claros erros estatísticos e não refletiam o cenário real da empresa. E isso era notável nas análises de horas trabalhadas e gerenciamento de itens do inventário. Setores que não podem contar com erros de forma alguma, pois refletem em outros departamentos.
Conforme relatou William Sabatini, analista de TI da Melitta, antes a busca por informações no sistema era muito complexa e não era nem um pouco dinâmica, além de ser impossível customizar a pesquisa de acordo com a necessidade dos analistas.
Isso tudo tornava a ferramenta bastante engessada, não permitindo novas adaptações para que o service desk tivesse a cara da Melitta e pudesse ser utilizado com o máximo proveito possível.
A busca por uma solução
Após uma árdua busca, foi no TOPdesk que a equipe de TI encontrou um sistema que atendia a todas as necessidades da Melitta. Desde a customização de seus recursos até a praticidade na busca de informações, que é bastante dinâmica e com um design atrativo.
Foi em 2013 que a Melitta tornou-se a primeira usuária do sistema TOPdesk no Brasil!
Nova realidade, melhores resultados
A chegada do TOPdesk trouxe uma nova realidade ao dia a dia da Melitta. Com a contração, os usuários passaram a usufruir de um sistema de service desk que gerenciava o andamento da empresa como um todo, além de manter os mínimos detalhes de cada operação em seu banco de dados.
A possibilidade de otimizar a plataforma de acordo com a necessidade da empresa foi um grande ganho.
“O que se destaca é a facilidade para configurar e adequar as necessidades da empresa, cada vez mais fácil e amigável”, conta William.
Com a chegada da ferramenta TOPdesk, o número de chamados na Melitta mais do que dobrou. O que antes se aproximava de 400, hoje chega a 850 chamados ao mês! A metade é realizado via telefone e o backlog do sistema mantém continuamente cerca de 75 chamados ativos.
O motivo do aumento de chamados se dá à praticidade que todos os usuários têm de abri-los, sendo bastante fácil solicitar pequenos suportes como troca de senha via e-mail, site ou telefone, o que antes não era realizado.
Os números impressionam também no tempo utilizado para a resolução dos chamados. Mesmo que possuam um prazo máximo de dois dias para resolução, o tempo gasto para a resolução de 70% das solicitações é de apenas 5 horas desde o momento da abertura.
Crescimento do suporte técnico
Para que pudesse atender às novas demandas, o departamento técnico de tecnologia da Melitta cresceu consideravelmente. De 13 profissionais anteriormente, agora 30 especialistas operam diretamente no suporte, atendendo cerca de 650 usuários ativos.
E não apenas os chamados de TI são realizados via TOPdesk. Os departamentos de Facilities e também o de Contabilidade também passaram a atuar diretamente com o software de service desk. Hoje há o registro preciso de atividades como gerenciamento de mudanças, registro de manutenção predial, problema com carros e atualização das vendas, por exemplo.
O futuro da empresa
É notável como a implantação do sistema de service desk revolucionou a realidade enfrentada pela Melitta no dia a dia. Para o futuro, a empresa propõe uma utilização ainda maior do sistema do TOPdesk, aprimorando a integração entre as áreas e tornando a plataforma cada vez mais autônoma e inteligente!
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