Unimed Campo Grande

Até 2018, uma ferramenta de mercado voltada para processos e desenho de fluxos era utilizada para registro dos chamados. Sem padronização, as solicitações chegavam pelos mais variados canais como e-mail, whatsapp, mensagens de texto e até conversas no corredor, o que dificultava a rastreabilidade e extração de indicadores.

Visando mudar esse cenário, a Unimed Campo Grande fez algumas buscas no mercado e escolheu a TOPdesk como sua fornecedora de tecnologia em service desk. A facilidade em criar dashboards e o uso intuitivo da ferramenta foram alguns dos diferenciais em relação à concorrência. “Ambientes hospitalares exigem rapidez nas soluções dos problemas para não impactar negativamente no atendimento médico, por isso, queríamos uma ferramenta que não representasse um entrave no dia a dia, precisava aliar eficiência e simplicidade”, comenta Gleidson de Lima Faustino, coordenador de TI.

A solução adquirida em 2019 no modelo SaaS, para a totalidade de colaboradores, foi em um primeiro momento para organizar e parametrizar TI. “Com o acesso às informações obtidas em tempo real, passamos a ter uma visibilidade maior e holística dos gargalos, mensurar resultados, definir métricas e estabelecer metas em busca de melhorias nos processos”, ressalta Neoclelyo Nunes Pinheiro, gerente de TI.

TOPdesk auxilia na centralização dos serviços

Como TOPdesk se tornou o único canal para acompanhar demandas, tal centralização viabilizou agilidade assim que a implementação foi concluída. “A produtividade da equipe aumentou em 60% e reduzimos em 40% o tempo de atendimento de chamados”, explica Otávio Augusto Bosa, analista de sistemas, lembrando que as maneiras informais de solicitar serviços foram eliminadas com a centralização do atendimento.

A expansão para as áreas de negócios da cooperativa ocorreu depois de um ano e meio. Hoje a solução está presente em 11 departamentos, entre eles o de Engenharia Predial, onde indicadores como volume de serviços obtidos graças à instalação da ferramenta ajudaram a justificar, recentemente, o investimento em novas contratações.

O suporte e a capacitação recebida da TOPdesk, para um planejamento organizado feito a quatro mãos, permitiram que a Unimed Campo Grande criasse um modelo padrão para atender os objetivos dos departamentos. Em Compras, por exemplo, foram estabelecidos processos e critérios bem definidos para aquisição de equipamentos como notebooks que incluem agora aprovação prévia de gestor, avaliação de TI da real necessidade e especificação do eletrônico de acordo com o cargo.

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