Manchmal passt es einfach nicht mehr

Wenn Sie an eine ältere On-Premises-Lösung gebunden sind, kosten Updates und Upgrades jede Menge Geld. Das gilt gleich dreimal, wenn Sie für jede noch so kleine Anpassung einen externen Berater benötigen. Von der Zeit, die Ihr Team für das Testen aufwenden muss, einmal ganz abgesehen. Wenn also aus Ihrem Tool eine Geldvernichtungsmaschine geworden ist, sollten Sie sich nach Alternativen umsehen.

„Ich habe mein Passwort vergessen.“ „Das WLAN funktioniert nicht.“ Solche und andere wenig herausfordernde Fragestellungen bearbeiten Sie jeden Tag aufs Neue? Hören Sie auf, Ihre Zeit zu verschwenden. Moderne Servicemanagement-Plattformen verfügen über ein Self Service Portal, wo Anwender für typische Anliegen eine Lösung finden. „Haben Sie es schon mit aus- und wieder einschalten versucht?“ Das sollten Sie nie, nie wieder fragen müssen.

Ihr Team muss ständig Feuerwehr spielen? Wertvolle Zeit geht dabei drauf, Tickets für Anwender zu erstellen? Ein System verfehlt seinen Zweck, wenn es Ihnen bei Routineaufgaben keine Arbeit abnimmt. Mitarbeiter möchten gefordert werden und brauchen Zeit, die sie in neue, vertrackte Fragestellungen und in Projekte investieren können. Ihr Team möchte endlich sein Kostenstellen-Image loswerden? Dann sollten Sie prüfen, ob es nicht vielleicht das Tool ist, das einer wirklichen Wertschöpfung für die Organisation im Weg steht.

Nur weil Ihr Tool früher einmal die richtige Wahl war, muss das heute nicht auch noch zutreffen. Ja, mit einem Update lässt sich vielleicht noch was herausholen. Was aber, wenn Sie inzwischen ganz anders arbeiten? Wenn Ihr System vollgestopft ist mit Daten, die Sie längst nicht mehr benötigen? Eventuell kommen mittlerweile auch neue, angrenzende Systeme zum Einsatz, die Sie mehr schlecht als recht an Ihr aktuelles Ticketing- oder ITSM-Tool anbinden können. Vielleicht sind es auch die begrenzten Reportingmöglichkeiten, an denen Sie sich stören. Höchste Zeit, einmal innezuhalten. Warum immer neue Workarounds basteln, um Ihr System zu etwas zu machen, wofür es nicht gedacht ist?

Für andere Abteilungen implementieren Sie häufig moderne Software, aber Ihr eigenes Team muss sich mit einem Altsystem zufriedengeben? Das klingt nicht fair. Machen Sie sich klar, dass die gesamte Organisation profitiert, wenn Ihrem Team die Arbeit schneller von der Hand geht. Wie wäre es zur Abwechslung mal mit ein wenig Selbstfürsorge? Damit Sie auch in Zukunft aus dem Vollen schöpfen können, wenn es darum geht, Ihren Kollegen den Arbeitsalltag zu erleichtern.

Kennen Sie das? Sie sitzen eine ganze Stunde an einem Ticket und erfahren dann, dass ein Kollege parallel dasselbe Problem bearbeitet hat. Was für eine Zeitverschwendung. Zeigt Ihr System Ihnen vielleicht nicht an, wenn mehrere Mitarbeiter gleichzeitig denselben Vorfall geöffnet haben? Oder ist für Sie noch nicht mit einem Blick ersichtlich, welche Tickets in Krankheitsfällen von Kollegen übernommen werden müssen? Heutzutage können gute Tools Sie bei alledem unterstützen. Für die teamübergreifende Abstimmung gilt das übrigens auch, zum Beispiel, wenn IT und FM gemeinsam einen Arbeitsplatz für eine neue Kollegin bereitstellen müssen.

Wenn Mitarbeiter gewohnt sind, ihr Wissen in erster Linie im eigenen Kopf und vielleicht noch in Dokumenten zu speichern, erschwert das dem Team die schnelle Problemlösung. Für Newbies beim Servicedesk gilt das umso mehr. Wenn Teams dahingegen eine Wissensdatenbank nutzen, kann das Kollektiv auf den gesamten Erfahrungsschatz zurückgreifen. Und wenn die bekannten Lösungen dann auch gleich den Anwendern über ein Self Service Portal zur Verfügung gestellt wird, ja, dann… können Sie wieder ein Häkchen setzen bei Punkt 2, der nervigen Leier.

Idealerweise unterscheidet das Benutzererlebnis von ITSM-Tools sich nicht von dem der neusten Apps für Verbraucher. Was, wenn Ihre aktuelle Software nur umständlich zu benutzen ist? Wenn Ihr Team mehr schlecht als recht mit seinem Servicemanagement-Tool zu Rande kommt, nehmen Sie nicht nur eine Effizienzbremse in Kauf, sondern Sie gehen auch ein Sicherheitsrisiko ein. Denn wenn die Datenpflege unverhältnismäßig aufwändig ist, kann das auch zu Problemen beim Auditing führen.