Was ist Incidentmanagement?

Kurz gesagt, Incidentmanagement ist ein Prozess des IT-Servicemanagements (ITSM). Dieser ist darauf ausgerichtet, die Leistung Ihrer Services so schnell wie möglich wieder auf den Normalzustand zu bringen. Idealerweise ohne negative Auswirkungen auf Ihr Kerngeschäft. Das bedeutet, dass Incidents manchmal auf temporäre Workarounds angewiesen sind, während Sie das eigentliche Problem eines Incidents nachträglich identifizieren.

Incidents werden registriert und der Lösungsweg dokumentiert. Wurde dem Melder geholfen? Dann kann der Incident gelöst und abgeschlossen werden.

Kurz gesagt, gibt es folgende Vorteile des Incidentmanagements:

• Verbesserte Effizienz und Produktivität. Ihre Servicedeskmitarbeiter verwenden den gleichen Prozess für die Bearbeitung jedes Tickets. Dadurch entfällt jegliches Rätselraten.
• Mehr Sichtbarkeit und Transparenz. Durch die Bearbeitung der Tickets gemäß diesem Prozess, wissen Melder, was mit ihren Tickets passiert und wann.
• Höhere Servicequalität. Ihre Bearbeiter verlieren nicht die Übersicht über Tickets. Die Bearbeiter können Tickets problemlos priorisieren, so dass die kritischsten Incidents zuerst behandelt werden. Dies gibt den Meldern Ihrer Organisation mehr Sicherheit über die Kontinuität Ihrer (IT-)Services.
• Mehr Einblick in die Servicequalität. Sie registrieren aktiv alle Incidents in Ihrer ITSM-Software. Dadurch gewinnt Ihre Organisation wertvolle Erkenntnisse durch Monitoring und Reporting. Welcher Druckertyp verursacht beispielsweise den größten Ärger bei Ihren Anrufern? Oder welche Art von Incidents werden wiederholt nicht rechtzeitig gelöst?
• Einhaltung von SLAs. Der ITSM-Prozess gibt Ihnen einen besseren Einblick in Ihre SLAs. Und ob Sie sie erfüllen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, bei Bedarf zu handeln.

Ein Incident ist ein einzelnes Ereignis, bei dem einer der Services Ihrer Organisation nicht wie gewünscht funktioniert. Dazu gehören auch interne Services. Zum Beispiel ein defekter Drucker oder ein PC, der nicht richtig startet. Nach den Prinzipien von ITIL, protokollieren Melder oder Servicedesk-Mitarbeiter einen Incident nach seiner Meldung. Offene Incidents werden überwacht, bis sie gelöst und/oder abgeschlossen sind. In einigen ITSM-Tools können Sie Standardlösungen verwenden, um wiederkehrende Incidents schnell zu beheben.

Die meisten Serviceorganisationen nutzen auch die Dringlichkeit und Auswirkungen, um festzulegen, wie aktuell geöffnete Incidents priorisiert werden. So führen beispielsweise hohe Dringlichkeit und große Auswirkungen zu einem hohen Schweregrad. Diese Art von Incidents sollten so schnell wie möglich bearbeitet werden. Wenn ein Incident einen geringen Schweregrad hat, kann er weniger wichtig sein als dringendere Incidents. Lesen Sie mehr über die Einrichtung einer Prioritätenmatrix.

Möchten Sie erfahren, wie ITSM-Tools in der Praxis funktionieren? Wie das Incidentmanagement und das Self Service Portal in TOPdesk funktionieren.

Bei einem Incident handelt es sich um eine kurze Unterbrechung eines der (IT-)Services Ihrer Organisation. Aber ein Change oder ein Problem ist schwerwiegender als das. Im ITSM betrifft ein Change Aktivitäten wie den Austausch des Arbeitsplatzes einer Person (ein einfacher Change). Oder sogar den Austausch der Arbeitsplätze einer ganzen Abteilung (ein umfassender Change).

Im ITSM werden wiederkehrende Unterbrechungen der IT-Infrastruktur Ihrer Organisation als Problem registriert. Wenn beispielsweise ein Drucker jede Woche ausfällt, ist es nicht mehr effizient, ihn jede Woche zu reparieren. In diesem Fall ist es besser, ein Problem in Ihrem ITSM-Tool zu registrieren und die zugrunde liegende Ursache zu finden.

Im ITIL-Framework ist das Incidentmanagement Teil der Service Operation Lifecycle Phase. Dies ist eine der fünf Lebenszyklusphasen des ITIL-Frameworks. Der Servicebetrieb konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass es gute Best Practices gibt, die reaktionsfähige Services unterstützen. Möchten Sie mehr über das ITIL-Framework erfahren? Lesen Sie die Glossarseite Was ist ITIL?

TOPdesk hat viel Erfahrung mit Incidentmanagement. Man könnte sogar sagen, es ist unser Kerngeschäft. Im Laufe der Jahre haben wir mehrere Best Practices für das Incidentmanagement entwickelt, die die Implementierung dieses Prozesses zum Kinderspiel machen. Hier sind die fünf wichtigsten:

• Protokollieren Sie alles: Unabhängig davon, wie dringend ein Incident oder wie wichtig der Anrufer ist, registrieren Sie jeden Incident im ITSM-Tool Ihres Unternehmens. ITSM-Systeme sind eine hervorragende Möglichkeit, alle Incidents Ihrer Organisation zu erfassen.
• Alles ausfüllen: Füllen Sie mindestens alle Pflichtfelder aus. Ermutigen Sie Ihre Bearbeiter, dies ernst zu nehmen. Diese bewährte Vorgehensweise kann besonders nützlich sein, wenn es darum geht, Reports zu erstellen und Incidents so effizient wie möglich zu bearbeiten.
• Halten Sie Ihre Kategorisierungen ordentlich: Löschen Sie Kategorien und Unterkategorien, die in Ihrem ITSM-Tool selten verwendet werden. Verwenden Sie Optionen wie ‘Andere’ ebenfalls so wenig wie möglich.
• Haben Sie ein schnell agierendes Team: Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Servicedesk-Mitarbeiter von Beginn an die gleichen Lösungswege nutzen. Dies gewährleistet eine einheitliche Qualität Ihrer Services.
• Protokollieren und Standardlösungen verwenden: Erfinden Sie das Rad nicht immer wieder neu. Protokollieren Sie effektive Lösungswege für Incidents, die regelmäßig auftreten. Möchten Sie noch weitergehen? Nutzen Sie den Shift-Left-Ansatz  in Ihrer Serviceorganisation.