Concat AG

Effizienzsteigerung und Flexibilität im Kunden-Support

Über Concat AG

Verwendet

TOPdesk Enterprise

Für

Support und Betrieb für Kunden im Outsourcingbereich

Seit

2009

Bearbeiter

200

Als bundesweit agierendes Systemhaus bietet die Concat AG seit 1990 IT-Infrastrukturen, Support- und Betriebsleistungen sowie Private-Cloud-Enterprise-Lösungen. Vom hessischen Hauptsitz in Bensheim aus werden alle 13 deutschen Geschäftsstellen gesteuert. Seit 2009 nutzt die Concat AG TOPdesk, um ihren Kunden einen optimalen Support zu bieten.

Optimierung des Kundensupports

Andreas Adam war als Leiter Service und Support für die Auswahl eines neuen Servicemanagement-Tools verantwortlich. Die ausschlaggebenden Gründe dafür waren: „Die Weiterentwicklung unserer Serviceprodukte und die Erhöhung der Qualität unserer Dienstleistung machten einen Wechsel des Ticketsystems erforderlich.“

Kriterien für die Tool-Evaluierung

Für die Auswahl eines geeigneten Servicemanagement-Tools wurde eine Anforderungsliste erstellt. Als wichtige Kriterien nennt Adam z. B. Multimandantenfähigkeit, eindeutige Verantwortlichkeiten in Tickets, Kopplung mit dem Mailsystem, SLA-Fähigkeit, Prozesssteuerungen und diverse Reporting-Möglichkeiten.
TOPdesk erfüllte die geschilderten Kriterien zur vollen Zufriedenheit und lieferte noch weitere Vorteile, die sich positiv auf die Entscheidung auswirkten. Adam waren vor allem ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis, europäische Entwicklung und ein Support in Deutschland sehr wichtig.

Für uns ist TOPdesk nicht nur ein Ticketsystem, sondern das zentrale System, mit dem wir vom Qualitätsmanagement über die Prozesssteuerung bis hin zum eigentlichen Support alles abbilden.

Vor allem die Support-Qualität beeinflusste die Entscheidung

Was war aber der ausschlaggebende Punkt, der zur Entscheidung für TOPdesk führte? Adam erinnert sich an die Testphase der verschiedenen Tools: „Wir hatten einige Demoinstallationen verschiedener Ticketsysteme, bei denen wir Probe-Calls zum Hersteller machten. TOPdesk war der einzige Anbieter, der sowohl freundlich als auch
kompetent war. Zudem bearbeitete TOPdesk unsere Calls schnell und nachhaltig.“ Vor allem durch seinen beruflichen Hintergrund als externer Dienstleister war ihm der Support sehr wichtig. Dies hat letztendlich auch die Entscheidung bedeutend beeinflusst: „Die Bearbeitung unserer Calls war am Ende eines der wichtigsten Kriterien zur Auswahl des Ticketsystems. Als Dienstleister mit SLA-Verträgen bei unseren Kunden können wir es uns nicht erlauben, längere Ausfallzeiten des Hauptsystems zu haben. Somit ist für uns ein guter und schneller Support von TOPdesk sehr wichtig.“

„One tool for everything“

Als IT-Dienstleister hat die Concat AG sehr unterschiedliche Kundenanforderungen, welche sie mit TOPdesk abbilden will. Adam beschreibt, wie dies möglich ist: „Durch die große Offenheit von TOPdesk können wir viele unserer Prozesse automatisieren. Hierbei sind die Schnittstellen von TOPdesk optimal für uns. So können wir beispielsweise ein optoakustisches Alarmierungssystem – in Form einer Ampel – sowie SMS-Gateways einbinden.“ Zudem hat die Concat AG weitere Web-Applikationen in die GUI integriert und kann so TOPdesk als das Zentralsystem für ihre Bearbeiter darstellen (one tool for everything).

„Für uns ist TOPdesk nicht nur ein Ticketsystem, sondern das zentrale System, mit dem wir vom Qualitätsmanagement über die Prozesssteuerung bis hin zum eigentlichen Support alles abbilden“, fasst Adam den Stellenwert von TOPdesk zusammen.

Erhebliche Effizienzsteigerung und Flexibilität

Seit TOPdesk bei der Concat AG im Einsatz ist, hat sich für Adam vieles verbessert: „Die Einführung von TOPdesk hat uns die Möglichkeit gegeben, unseren Support komplett umzustrukturieren. Wir haben automatisierte Qualitätsmanagement-Methoden und Prozesssteuerungen implementiert. Zudem haben wir unsere Organisation und unsere TOPdesk-Konfiguration aufeinander abgestimmt. Dadurch konnten wir unsere Effizienz erheblich steigern. Darüber hinaus sind wir in der Lage, sehr schnell und äußerst flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. In puncto Skalierbarkeit hat uns TOPdesk in die Lage versetzt, sowohl unsere Produkte als auch unsere Personalstärke zu variieren. Dank TOPdesk konnten wir unser Supportvolumen in fünf Jahren mehr als verzehnfachen, ohne die dafür nötigen Ressourcen in gleicher Weise ausbauen zu müssen.“

Kunden-Feedback wichtig für Tool-Optimierung

Adam steht im Kunden-Support immer vor neuen Herausforderungen: „Aufgrund der wachsenden Zahl unserer Kunden ergeben sich immer wieder neue Anforderungen an die Software. Daher nutzen wir permanent die Möglichkeit, sogenannte Feature-Requests an die Entwicklungsabteilung zu adressieren. TOPdesk hat eine ganze Reihe unserer Vorschläge für neue Funktionen oder Module angenommen und umgesetzt. Zum Beispiel hat sich dadurch der Self-Service-Bereich für Kunden deutlich verbessert und das Reporting bietet nun individuellere Einstellungen. Wir fühlen uns dadurch von TOPdesk ernst genommen, was sich wiederum positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden auswirkt. Das ist sehr erfreulich.“ In die Zukunft gerichtet, fasst er zusammen: „Insgesamt beobachten wir gespannt die weitere Entwicklung von TOPdesk. Die enge Zusammenarbeit gibt uns immer wieder die Möglichkeit, Probleme zu lösen. Umgekehrt erhalten wir Denkanstöße, um uns weiter zu optimieren.“

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