Comment gérer vos données de manière responsable dans TOPdesk, sans travail manuel ?

Gérer vos données de manière responsable ne consiste pas seulement à respecter les lois sur la confidentialité, mais aussi à rendre TOPdesk plus efficace pour vos équipes de service. Mais pourquoi ne pas rendre ce travail moins exigeant pour vous en même temps ? Avec ces nouvelles fonctionnalités de TOPdesk, vous voyez exactement la quantité de données que vous stockez et configurez un processus automatisé pour nettoyer ces données.

Pourquoi nettoyer les données dans TOPdesk ?

En supprimant des fichiers et en anonymisant des données dans TOPdesk, vous pouvez :

• Éviter les répercussions du non-respect des lois sur la confidentialité des données

En vertu des lois sur la confidentialité des données, telles que le RGPD, vous êtes tenus de supprimer des fichiers et d’anonymiser les données personnelles pour les services que vous avez fini de fournir. En activant les paramètres de gestion des données dans TOPdesk, vous créez un processus automatique qui accélère vos contrôles de confidentialité des données et vous aide à respecter ces lois.

• Désencombrer votre environnement TOPdesk

En nettoyant votre environnement de cette façon, vous facilitez la vie de vos spécialistes. Ils n’auront plus à passer par des tickets et des fichiers non pertinents lors de la recherche d’informations spécifiques. Et la fonctionnalité de recherche s'exécutera aussi plus rapidement.

• Agir en matière de responsabilité sociale des entreprises (RSE)

En enregistrant uniquement des informations pertinentes dans TOPdesk, vous contribuez à atteindre les objectifs RSE de votre organisation ainsi que les nôtres. Si vous nettoyez régulièrement vos données, TOPdesk peut réduire le nombre de serveurs qu'il utilise pour stocker ces données et diminuer sa consommation d'énergie.

• Respecter votre politique d'utilisation équitable de TOPdesk

Votre organisation a signé une politique d'utilisation équitable. Cette politique décrit la quantité de données que vous pouvez stocker dans TOPdesk : 2 Go par licence spécialiste payante. Avec les fonctionnalités de gestion des données, vous pouvez voir la quantité de données que vous stockez et réduire ce nombre, afin d’éviter d’avoir à nettoyer les données excédentaires à la dernière minute.

Amélioration des fonctionnalités de gestion de données existantes dans TOPdesk

Avec ces quatre raisons à l’esprit, il est clair que la gestion des données est un processus crucial dans TOPdesk. C’est pourquoi les commentaires de nos clients via le panel d'utilisateurs TOPdesk placent l’amélioration de l’ancien processus dans les priorités de notre feuille de route produit. Les clients du panel ont indiqué qu’il leur manquait un aperçu de la quantité de données stockées et anonymisées par leur organisation. Ils ont également indiqué que les anciens paramètres de suppression de fichiers n'expliquaient pas clairement quelles seraient les conséquences de l'activation de chaque paramètre et qu'ils n'étaient pas assez flexibles à utiliser. Par exemple, vous devez parfois sauvegarder des données pendant une période plus longue pour des groupes de spécialistes spécifiques.

Sur la base de ces commentaires, nous avons développé le tableau de bord de stockage des données. Ce tableau de bord vous permet de mieux comprendre comment votre organisation gère ses données. Et si vous souhaitez agir sur la base de ces informations, nous avons également amélioré les informations et les directives liées aux paramètres de suppression de fichiers. Ainsi, vous savez exactement comment configurer un processus en fonction des besoins de votre organisation.

Nos dernières améliorations, à savoir les options de suppression des données plus granulaires, seront disponibles au troisième trimestre 2025.

Le tableau de bord de stockage des données : découvrez comment vous gérez vos données

Si vous souhaitez gérer vos données de manière responsable dans TOPdesk, vous devez d'abord savoir quels types de données vous stockez et combien d'espace elles occupent. Après tout, vous ne pouvez prendre des mesures efficaces qu'une fois que vous connaissez tous les tenants et aboutissants.

Le nouveau tableau de bord de stockage des données vous aide à obtenir une vue d'ensemble claire de ces informations. Si vous accédez à Paramètres > Paramètres fonctionnels dans TOPdesk, vous le trouverez sous l'onglet « Gestion responsable des données ».

Il vous montre :

• l'état actuel du stockage de vos données. Par exemple, vous pouvez voir si la plupart de vos fichiers stockés sont chargés vers des incidents ou vers la base de connaissances. Ou vous pouvez obtenir plus d'informations sur l'âge de tous vos fichiers stockés ;
• le statut d'anonymisation des personnes et des spécialistes dans TOPdesk. Vous pouvez voir combien de personnes et de spécialistes sont archivés, mais ont encore des données personnelles visibles dans TOPdesk.

À partir de ces informations, vous pouvez identifier les parties du processus de nettoyage que vous devez aborder en premier.

Paramètres de suppression de fichiers : nettoyez vos fichiers, sans travail manuel

Au fil du temps, vos collègues et vous stockez beaucoup de données dans TOPdesk qui sont confidentielles ou qui deviennent inutiles plus tard. Par exemple, un utilisateur final peut ajouter à un ticket une capture d'écran d'un message d'erreur sur son ordinateur portable. Cette capture d'écran devient obsolète une fois le problème résolu et elle contient également des informations personnelles et d'autres informations sensibles.

Heureusement, TOPdesk dispose de deux onglets dans ses paramètres de gestion de données qui vous aident à nettoyer vos données et fichiers.

Dans les Paramètres fonctionnels, sous l’onglet « Gestion responsable des données », vous trouverez les sous-onglets « Protection des données personnelles » et « Service de suppression des fichiers ». Vous pouvez utiliser les paramètres de ces sous-onglets pour nettoyer automatiquement vos données et fichiers par module TOPdesk, en choisissant quand vous souhaitez rendre anonymes et/ou supprimer des informations obsolètes. Ce processus automatique réduit considérablement le travail manuel que vous devez effectuer pour vous conformer aux lois sur la confidentialité des données et désencombrer votre TOPdesk.

Et n’oubliez pas : à partir du 3e trimestre 2025, vous serez en mesure de nettoyer les fichiers de manière encore plus granulaire. Restez à l'écoute !

Foire aux questions

1. J’ai peur de perdre des données si j’active ces paramètres. Dois-je m'inquiéter ?

Non, il n’y a pas lieu de s’inquiéter. Nous avons principalement conçu les fonctionnalités de suppression de fichiers et d'anonymisation pour nettoyer les informations personnellement identifiables. En activant ces paramètres, vous supprimez les données obsolètes tout en assumant la responsabilité et remplissant vos obligations en vertu des lois sur la confidentialité des données.

Cela dit, vous devez vous préparer soigneusement avant d'activer ces paramètres. Il est important de vérifier quelles lois s’appliquent à votre organisation, telles que le RGPD et vos lois nationales. Vous devez également considérer les autres réglementations et politiques de l'entreprise auxquelles vous devez vous conformer, comme la politique de confidentialité des données de votre organisation. Ces lois et réglementations déterminent la durée pendant laquelle votre organisation est tenue de stocker des données (la période de conservation des données).

2. Certaines données pourraient aider à résoudre des incidents à l'avenir. Pouvons-nous toujours accéder à ces informations si nous commençons à supprimer automatiquement des fichiers ?

Oui, vous pouvez, mais cela peut vous obliger à modifier votre processus.

Tout d'abord : votre équipe et vous pouvez toujours accéder à toutes les fiches anonymisées. Les fonctionnalités d'anonymisation par défaut suppriment uniquement les informations personnelles identifiables des fiches TOPdesk, des e-mails et des pièces jointes, le tout en fonction des paramètres que vous avez choisis. Mais les fichiers supprimés ne seront en effet plus accessibles.

C'est pourquoi vous pouvez stocker toutes les informations utiles des incidents terminés dans la Base de connaissances TOPdesk. Il s'agit d'une base de connaissances centrale dans laquelle vous pouvez collecter des informations dans des éléments de connaissances, pour ensuite les partager avec vos utilisateurs finaux et vos collègues. Une fois que vous avez préparé les informations et les avez dépouillées de toute donnée personnelle, vos utilisateurs finaux peuvent y accéder via le Portail Utilisateurs, tandis que vos collègues peuvent les utiliser pour résoudre les demandes futures.

Une chose importante à noter est que TOPdesk excelle dans le soutien de votre prestation de services. Il est conçu pour résoudre les incidents et partager les connaissances. Mais si vous avez besoin d'archiver des données et des fichiers à long terme, par exemple pendant 20 ans ou plus, nous vous recommandons d'envisager un système de gestion de documents.

Vous souhaitez en savoir plus sur comment rendre vos services plus efficaces grâce à la gestion des connaissances ? N'hésitez pas à contacter votre consultant ou votre account manager. Ils seront ravis de vous aider !

3. Je ne sais pas ce qui se passera lorsque j’activerai ces paramètres. Pouvez-vous me donner un peu plus d'informations ?

Si vous accédez à TOPdesk et explorez les paramètres de suppression de fichiers et d'anonymisation, vous trouverez d'autres informations et directives pour chaque étape du processus. Vous pouvez également ouvrir la documentation de support pour chaque paramètre dans ces onglets.

4. Ne pouvez-vous pas activer ces paramètres pour moi ?

Malheureusement, nous ne pouvons pas. TOPdesk est l'outil idéal pour aider votre organisation à se conformer aux lois et réglementations en matière de protection des données. Mais en fin de compte, vous êtes responsable de savoir quelles lois et réglementations s’appliquent à votre organisation et quelles périodes de conservation vous devez respecter. Pour une explication plus détaillée, veuillez lire l'élément de connaissances KI 18479 sur My TOPdesk.

Lancez-vous avec la gestion des données dans TOPdesk

La gestion responsable de vos données ne vous aide pas seulement à vous conformer aux lois sur la confidentialité des données ; elle aide également vos collègues à trouver des informations plus rapidement. Le tableau de bord de stockage des données et les paramètres de gestion des fichiers simplifient le nettoyage de vos données, vous donnent les informations dont vous avez besoin et automatisent le processus de nettoyage.

Vous souhaitez débuter votre parcours de gestion de données dès aujourd'hui ? Commencez par vérifier la quantité de données stockées par votre organisation via votre tableau de bord de stockage de données. Si vous souhaitez agir immédiatement, accédez aux paramètres de votre environnement TOPdesk et activez la suppression de fichiers et l'anonymisation dès aujourd'hui.