Base de connaissances
Faites évoluer votre centre de service grâce aux connaissances
La base de connaissances de TOPdesk permet à vos employés de stocker et de partager facilement leurs connaissances entre eux et avec les clients. Utilisez des solutions connues pour résoudre les tickets récurrents en quelques clics. Donnez aux nouveaux employés les connaissances nécessaires pour qu'ils puissent fournir des services de qualité dès le premier jour. Et donnez à vos clients les moyens de s'aider eux-mêmes – libérant ainsi beaucoup de temps pour vos agents.
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Résolvez plus rapidement les tickets entrants
Vos agents répondent-ils toujours aux mêmes questions ? Ajoutez la bonne réponse à ces questions et à d’autres dans votre base de connaissances. La prochaine fois, les agents sélectionneront simplement la bonne réponse directement à partir d’une fiche d’incident, sans avoir à réinventer la roue. Résultat ? Des temps de réponse réduits et un meilleur service. Les agents apprécieront également le flux de travail. Les éléments de connaissances leur donnent en effet plus de temps pour travailler ce sur quoi ils sont vraiment bons : résoudre de nouveaux problèmes complexes.
Rendez vos clients autonomes
La base de connaissances de TOPdesk aide les spécialistes à répondre plus rapidement aux questions récurrentes. Mais vous pouvez même aller plus loin et partager votre base de connaissances directement avec vos clients via votre Portail Utilisateurs. De cette façon, vous pouvez éviter des tickets entrants, ce qui libère encore plus de temps pour vos agents. C’est ce que nous appelons Shift Left.
Des modèles faciles à utiliser
Pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances, les utilisateurs doivent savoir comment la remplir correctement. Simplifiez au maximum la rédaction des éléments de connaissances pour vos agents en créant des modèles. Un autre avantage ? Les formulaires standardisés. Vos employés créeront des éléments de connaissances plus rapidement, et vous pouvez être sûrs qu’ils enregistrent toutes les informations nécessaires.
Rendez les nouveaux employés opérationnels plus rapidement
Rendre un nouveau collègue opérationnel prend souvent beaucoup de temps, en particulier au sein d’un centre de service qualifié. Grâce à votre base de connaissances, les nouveaux employés ont accès à tout le savoir-faire nécessaire et peuvent commencer à traiter leurs premières demandes dès le premier jour. Lorsqu’ils enregistrent un incident, ils peuvent parcourir les suggestions et les appliquer immédiatement – en apprenant au fur et à mesure.
Continuez de progresser
Vous voulez savoir si le partage de vos connaissances porte ses fruits ? Vous pouvez suivre un grand nombre de mesures pour le découvrir. Voyez en un clin d’œil quels sont les éléments de connaissances les moins et les plus utilisés. Mais aussi le pourcentage de tickets qu’ils ont permis à votre équipe de résoudre. Ces mesures vous aideront à améliorer votre gestion des connaissances et à répondre à encore plus de questions avant qu’elles soient posées.
Rendez le travail plus amusant
Résoudre les problèmes soi-même procure un plus grand sentiment de satisfaction que de les transférer à d’autres personnes. S’attaquer à des questions complexes représente un plus grand défi que de traiter des tâches répétitives. En bref, le fait de disposer d’une base de connaissances rendra le travail de votre centre de service plus agréable. Et quant à la raison pour laquelle c’est important, sachez que des gens heureux fournissent un meilleur service !
Vous voulez savoir combien de temps votre organisation peut gagner en investissant dans la gestion des connaissances ? Consultez notre e-book gratuit sur la gestion des connaissances et calculez les économies que vous allez réaliser.
