Vous avez sans nul doute déjà entendu parler de « service automation », ou encore de l’automatisation de services. Mais en pratique, savez-vous de quoi il en retourne ?
Nous avons interrogé Yoline Neegers, employée servicedesk chez Ferranti, qui a automatisé ses services afin de réduire le nombre de tâches répétitives, de gagner du temps et de travailler plus sereinement.
Pourquoi Ferranti a décidé d’automatiser ses services ?
Avec 54 clients répartis dans 18 pays différents, le servicedesk de Ferranti doit gérer un grand nombre de demandes chaque jour. Avant d’automatiser ses services, l’équipe de Yoline devait souvent traiter des tâches répétitives, chronophages et sujettes aux erreurs. Pour faciliter la vie de son équipe, Yoline s’est penchée sur l’automatisation des tâches dans TOPdesk.
Comment utilisent-ils les séquences d’actions pour automatiser leurs services chez Ferranti ?
Yoline et son équipe ont décidé d’utiliser les séquences d’actions, fonctionnalité TOPdesk la plus flexible pour automatiser différentes étapes d’un processus, afin de faire fi des tâches manuelles répétitives. Mais qu’ont-ils automatisé exactement et comment l’ont-ils fait ? Voici quelques exemples que Yoline a partagé avec nous :
Générer des documents automatiquement
« Chaque fois que nous fournissons du nouveau matériel IT, son destinataire doit signer un document. Auparavant, nous devions créer ce document nous-mêmes et ajouter également le nom du destinataire. Mais parfois, on oubliait de le faire et, de ce fait, nous disposions des mauvaises informations. C’est pourquoi nous avons automatisé ce processus avec les actions du module Gestion des biens. Désormais, on ne doit plus préparer les documents manuellement et on peut consacrer notre temps à des tâches plus urgentes. Cela réduit aussi le stress puisqu’on sait qu’on peut générer le document automatiquement, qu’il sera prêt instantanément et qu’on ne devra pas le créer à la dernière minute. »
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Clôturer les tickets automatiquement
« Quand un ticket est ouvert depuis longtemps et que le correspondant ne donne plus de nouvelles, le ticket est clôturé automatiquement. Nous utilisons la même séquence d’actions quand on ferme un ticket. Grâce à ce paramètre, nous avons une vue d’ensemble sur nos tickets ouverts et la charge de travail de l’équipe est alors plus claire. »
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Attribuer des agents automatiquement
« Nous utilisons également une séquence d’actions pour attribuer des agents automatiquement aux tickets, car nos équipes sont assez grandes. Pour ce faire, nous utilisons le champ ‘Personne de contact’ des groupes de spécialistes. La séquence d’actions vérifie qui est la personne de contact d’un groupe de spécialistes et attribue le ticket à cette personne. Cela nous permet de garantir qu’un ticket sera toujours attribué à quelqu’un et cela réduit aussi les temps de réponse. »
Mettre à jour des brèves descriptions
Automatiser les brèves descriptions dans les tickets a permis à l’équipe de Yoline d’être plus efficace : « À l’arrivée d’un nouvel employé, la brève description renseignait juste ‘nouvel utilisateur’. Mais cela ne nous donnait pas beaucoup d’informations, alors j’ai automatisé ce processus afin qu’il inclue le nom de l’employé, sa date de début et sa fonction. L’accueil et le départ de collègues est devenu beaucoup plus simple et nous faisons aussi moins d’erreurs. »
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Comment les autres organisations peuvent-elles se lancer avec les séquences d’actions ?
« Mon premier conseil serait de consulter la plateforme my.topdesk.com car elle regorge d’excellents exemples », partage Yoline. « Pour notre séquence d’actions sur les brèves descriptions, je suis allée sur my.topdesk.com et j’ai trouvé un élément de connaissances ; j’ai téléchargé le fichier JSON et je l’ai importé dans notre environnement. Tout ce qu’il me restait à faire était de changer certains noms de champ, après quoi j’ai testé la séquence dans notre environnement test et cela a fonctionné ! Donc, mon conseil serait de consulter la base de connaissances car c’est un bon point de départ. »
Et tester est la clé avec l’automatisation. « Utilisez votre environnement test TOPdesk pour jouer avec vos séquences d’actions et faire vos expériences. Grâce à cela, vous pourrez voir si la séquence est bien reliée au bon déclencheur », termine Yoline.
Prêts à vous lancer dans l’automatisation de services ?
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