TOPdesk ITSM glossary

Weet waar je het over hebt

Met Agile Service Management breng je de agile-mindset naar IT-servicemanagement. Maar wat betekent dat precies? Om deze vraag te beantwoorden, moet je eerst weten wat agile is.

Wat is agile?

Agile is een mindset. Het is een set waarden die organisaties helpen om flexibeler te zijn. Agile is geïntroduceerd in softwareontwikkeling, als oplossing voor een lang en zwaar gedocumenteerd ontwikkelproces waarin snel nieuwe functionaliteiten releasen erg moeilijk was. In 2001 ontstond vanuit de softwarebranche het Agile Manifesto for Software Development. Dit manifest bestaat uit vier waarden:

  • Mensen en hun onderlinge interactie boven processen en hulpmiddelen,
  • Werkende software boven allesomvattende documentatie,
  • Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen,
  • Inspelen op verandering boven het volgen van een plan.

De laatste jaren wordt agile steeds populairder in andere branches, zoals Sales en Marketing. De agile kernwaarden behoren tegenwoordig niet meer alleen tot softwareontwikkeling, maar zijn inmiddels toegespitst op allerlei soorten organisaties. Door deze ontwikkeling zijn er verschillende versies van het Agile Manifesto ontstaan, waarvan Modern Agile het populairst is.

Wat is Agile Service Management?

Je weet nu wat agile is, maar hoe vertaal je het naar IT-servicemanagement? Dat is eigenlijk best eenvoudig. Je hoeft maar een ding aan te passen in de tweede waarde van het Agile Manifesto: software vervangen door diensten.

  • Mensen en hun onderlinge interactie boven processen en hulpmiddelen,
  • Werkende diensten boven allesomvattende documentatie,
  • Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen,
  • Inspelen op verandering boven het volgen van een plan.

Het idee dat is dat je deze principes aanhoudt wanneer je je dienstverlening ontwerpt en uitvoert. Hoe je dit precies doet, hangt af van wat voor organisatie je bent.

Agile Service Management in de praktijk

Hoe werkt Agile Service Management in de praktijk? Een aantal voorbeelden voor een IT-afdeling:

  • Betrek je klanten bij het ontwerpen van je processen en diensten,
  • Release, bij een nieuw product, eerst een eenvoudig oplossing voor een klein testpubliek en maak stapje voor stapje verbeteringen naar aanleiding van hun feedback,
  • Ga voor eenvoud in je processen. Verwijder stappen die geen waarde voor de klant toevoegen,
  • Laat je team afwijken van het standaardproces als dit leidt tot een betere oplossing.

5 tips voor Agile Service Management

Bas Blanken, Agile expert, geeft antwoord op vijf vragen over dit onderwerp.

ITIL vs. agile

ITIL is nog steeds het meest gebruikte framework voor IT-organisaties, maar agile wint aan populariteit. Zijn de agile-waarden te verenigen met ITIL? Gaan Agile Service Management en ITIL eigenlijk wel samen?

Ja. Agile en ITIL sluiten elkaar niet uit. Agile is een filosofie. Een set met richtlijnen die je helpen keuzes te maken in je dagelijkse werk, maar niks zeggen over hoe je je werk vervolgens moet uitvoeren. ITIL is een framework. Een verzameling van procedures die je juist wel vertellen hoe je je werk moet doen.

ITIL wordt weliswaar gezien als star, maar het idee achter ITIL is altijd geweest dat je de best practices toepast op een manier die bij jouw organisatie past. Dus agile service management betekent zeker niet het einde van ITIL.

Scrum in service management

Een van de meest toegepaste agile frameworks is Scrum. Net als het Agile Manifesto, is het Scrum-framework eerst ontwikkelt voor softwareontwikkeling, maar wordt het tegenwoordig ook door andere branches gebruikt.

In Scrum werk je met kleine, multidisciplinaire teams van 3 tot 9 mensen. Deze teams zijn zelfsturend. Een scrumteam levert een nieuw of verbeterd product op in één sprint, een periode van één tot vier weken. Aan het einde van de sprint toont het team het product aan de stakeholders. Met de feedback van de stakeholders kunnen ze, waar nodig, verbeteringen aanbrengen in de volgende sprint. Door te werken met korte sprints en regelmatige feedback, zorgt je ervoor dat je snel kan reageren op klantfeedback en snel veranderende omstandigheden. Lees meer over het verschil tussen Scrum en agile en wat je er aan hebt.

Ook hebben wij een handboek geschreven over Agile Service Management. Hierin leer je hoe je flexibeler werkt en sneller diensten uitlevert, geven we praktijkvoorbeelden, wat de zeven meest voorkomende valkuilen van agile transities zij en meer! Download hem hier.

internal