Wat is Agile Service Management?

Agile is een mentaliteit. Het is een verzameling waarden die organisaties helpt flexibeler te zijn. Agile werd geïntroduceerd in de softwareontwikkeling als een oplossing voor de langdradige, logge ontwikkelingsprocessen die het lastig maken om nieuwe functionaliteiten uit te brengen.

In 2001 introduceert de softwarebranche het Agile Manifesto for Software Development. Dit manifest bestaat uit 4 waarden:

• Individuen en interactie boven processen en tools
• Werkende software boven uitgebreide documentatie
• Samenwerking met de klant boven onderhandelen over contracten
• Reageren op veranderingen boven het volgen van een planning

De laatste jaren heeft agile ook meer voet aan de grond gekregen in andere vakgebieden, zoals Sales en Marketing. Mensen zijn manieren gaan vinden om de kernwaarden van agile los te koppelen van softwareontwikkeling en ze zo toepasbaar te maken voor allerlei soorten organisaties. Dit heeft geresulteerd in verschillende versies van het Agile manifesto, waarvan Modern Agile de populairste is.

Nu je weet wat Agile is, komen we aan bij de volgende vraag: hoe vertaal je dit naar IT service management? Dat is eigenlijk heel eenvoudig. Het vergt slechts een kleine aanpassing aan de tweede waarde uit het Agile-manifest:

• Individuen en interactie boven processen en tools.
• Werkende dienstverlening boven uitgebreide documentatie.
• Samenwerking met de klant boven onderhandelen over contracten.
• Reageren op veranderingen boven het volgen van een planning.

Het idee is dat je je aan deze principes houdt bij het ontwerpen en verlenen van diensten. Hoe je dat precies aanpakt, ligt aan je organisatie.

Hoe werkt Agile Service Management in de praktijk? Enkele voorbeelden van hoe een IT-afdeling meer agile te werk kan gaan:

• Betrek je klanten bij het ontwerpen van je processen en diensten.
• Geef bij het uitbrengen van een nieuw product eerst een basisoplossing aan een kleine testgroep en herhaal dat proces op basis van hun feedback.
• Streef naar eenvoud in je processen, verwijder stappen die geen waarde toevoegen voor je klant.
• Geef je team de mogelijkheid om af te wijken van het standaardproces als dit tot een betere oplossing leidt.

ITIL is nog steeds het meest gebruikte framework voor IT-organisaties. Hoe verhouden deze Agile-principes zich tot het ITIL-framework? Is het mogelijk om Agile Service Management en ITIL te combineren?

Ja, in principe wel. Agile en ITIL sluiten elkaar namelijk niet uit. Agile is een filosofie – een set richtlijnen die je helpt met het nemen van beslissingen in je dagelijkse werk. Ze vertellen je echter niet hoe je specifieke taken moet uitvoeren. ITIL is een framework, een verzameling procedures die beschrijft hoe je je werk kunt aanpakken.

Hoewel ITIL erom bekend staat vrij rigide te zijn, is het idee achter ITIL altijd geweest dat je best practices toepast op basis van hoe jouw organisatie in elkaar steekt. Je kunt ITIL Incident Management dus op een agile manier implementeren.

Scrum is het meest gebruikte framework voor het implementeren van een agile werkwijze. Net als het Agile Manifesto, was het Scrum framework in eerste instantie bedoeld voor softwareontwikkeling. Inmiddels passen ook andere vakgebieden het toe.

Scrum werkt met kleine, zelfsturende, multidisciplinaire teams van 3 tot 9 personen. Een Scrum-team levert binnen één ‘sprint’ – een periode van 1 tot 4 weken – een nieuw of verbeterd product. Aan het einde van de sprint laat het team het product aan de stakeholders zien en gebruikt, indien nodig, de feedback voor verbeteringen tijdens de volgende sprint. Het doel van korte sprints en regelmatige feedback is ervoor te zorgen dat je snel kunt reageren op feedback van klanten en veranderende omstandigheden.