Mi az a service flux?

Egyre inkább szolgáltatásközpontú világban élünk, ahol az iparág éllovasai folyamatosan emelik a lécet a szolgáltatások terén. Ezt pedig az ügyfelek is észrevették. A Microsoft Global State of Customer Service Report című jelentése kimutatta, hogy az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el, a 18 és 34 év közöttiek 70%-a pedig növekvő elvárásokról számolt be. Ügyfelei pedig szintén elvárják, hogy az ön service deskje megfeleljen annak a szolgáltatási szintnek, amelyet a nagyvilágban tapasztaltak. Ez a változás fokozott nyomást jelent az ön részlegére, hogy gyorsabb és zökkenőmentesebb szolgáltatást nyújtsanak. Mindezt úgy, hogy közben a létszámhiány kihívásaival is meg kell küzdeniük.

Már nem elég, ha csak a folyamatokat látják el. A folyamatosan változó világban a szolgáltató részlegeknek meg kell találniuk a módját annak, hogy rugalmasak maradjanak. Itt jön a képbe a szolgáltatásáramlás: a változások és az iteratív fejlesztések elfogadásával a szolgáltató részleget szűk keresztmetszetből olyan részleggé alakíthatja át, amely aktívan lehetővé teszi a szervezet és annak minden alkalmazottja számára a gyarapodást.

A folyamatirányítóból a service flux-ig történő átalakulás gondolkodásmódváltást igényel. Szükséges felismerni, hogy a közös munka hatékonyabb. Hogy az autonómia lehetővé tétele jobb, nem pedig gyengébb eredményeket hoz. És hogy a folyamat a kirakós játék része – nem a végjáték.

A gyakorlatban ez úgy nézhet ki, mintha olyan folyamatos fejlesztést alkalmazna a szolgáltatásaihoz, mint a nonprofit szervezet, az LTE csoport. Vagy mintha kipróbáltatná egy megoldás első verzióját egy tesztcsoporttal, és a visszajelzések alapján kiigazítaná azt, ahogy a Collège Boréal tette a változáskezeléssel.

Hogyan kapcsolódik egymáshoz a service flux és az olyan informatikai keretrendszerek, mint az ITIL? Alkalmazhatja-e még az ITIL keretrendszer szempontjait a service flux részeként?

Rövid válasz: igen. A service flux nagy része a meglévő keretrendszerek tippjeinek, trükkjeinek és legjobb gyakorlatainak aktív keresése, a szervezet számára működőképes dolgok megtalálása és alkalmazása a szolgáltatásmenedzsmentben. Fontos azonban megjegyezni, hogy az ITIL-hez hasonló keretrendszerek által biztosított irányelvek rugalmasan, keretrendszerként – és nem szabályként – használandók. Ha egy folyamat vagy legjobb gyakorlat egyszerűen nem illik a szervezetéhez, nem kell ragaszkodnia hozzá.

És mi a helyzet az agilis megoldásokkal? Lehet-e kombinálni az agilis munkavégzést a service flux-szal?

Kifejezetten. Egyszerűen fogalmazva, az agilitás a szoftverfejlesztés olyan megközelítése, amely segít a részlegeknek rugalmasabbá válni és gyorsabban szállítani az ügyfélértéket. De ami a legfontosabb, az az agilis gondolkodásmód. Mivel az agilis rendszer a rugalmasságra helyezi a hangsúlyt a folyamatok pontos követésével szemben, és nem törekszik azonnal a tökéletességre, elvei nagyszerűen illeszkednek a service flux-hoz. Az agilis módszer az iteratív fejlesztési megközelítést is ösztönzi. Az új szolgáltatások agilis módon történő nyújtása azt jelenti, hogy képes a lehető leghamarabb valami működőképeset nyújtani, visszajelzéseket gyűjteni, és ezeket a visszajelzéseket felhasználni a termék javítására.

A service flux elindítása azt jelenti, hogy változtatni kell a munkamódszereken, el kell kezdeni a legjobb gyakorlatok keresését, és együtt kell működni a szervezet más részlegeivel.

Szerencsére mindezt nem kell egyedül csinálnia. A TOPdesk a service flux egyablakos ügyintézője. Lehetővé tesszük, hogy nagyban gondolkodjon és kicsiben kezdje, amikor a szolgáltatásai fejlesztéséről van szó. Kezdje el gyorsan a munkát alapszoftverünkkel, akár az önkiszolgálásra szeretne összpontosítani, akár más szolgáltató csapatokkal akar összefogni. Szakértőinktől pedig tippeket kaphat, így pillanatok alatt egységesítheti a folyamatokat sajátos helyzetére szabottan. Mi történik a beállítás után? Mivel szoftverünk könnyen beállítható, ön lépésről lépésre tovább javíthatja szolgáltatásnyújtását.