Mi az Incident Management?

Röviden összefoglalva, az Incident Management az IT Szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egyik eljárása. Az eljárás célja, hogy a vállalat szolgáltatásait a lehető leghamarabb visszaállítsa a normális munkamentre. Ideális esetben úgy, hogy ez ne legyen negatív hatással a vállalat fő üzleti tevékenységére. A megoldás során előfordulhat, hogy az incidenseket egy átmeneti megoldással hárítjuk el, majd a probléma gyökerét ezután keressük meg.

Az incidensek naplózott események és a megoldási folyamat is rögzítésre kerül. Az incidens bejelentője megkapta a kért segítséget? Akkor az incidenst megoldottnak tekinthetjük és lezárható.

Az Incident Management előnyei röviden összefoglalva a következők:

• Továbbfejlesztett hatékonyság és termelékenység. Az ügyfélszolgálatnál dolgozó operátorok minden egyes incidens kezelésénél ugyanazt az eljárást alkalmazzák. Így megszabadulhatunk a munka közben előforduló találgatásoktól.
• Könnyebben követhető és egyben átláthatóbb. Ha az operátorok az incidenseket ezzel az eljárással kezelik, a bejelentők mindig pontosan tudják mikor és mi történik hibajegyeikkel.
• Magasabb szintű szolgáltatásminőség. A bejelentések többé nem vesznek el az operátorok bejövő levelei vagy egy kupac jegyzet között. A hibajegyek egyszerű fontossági rangsorolása révén az operátorok először a legkritikusabb feladattal foglalkozhatnak. Ezáltal a bejelenők is biztosak lehetnek a vállalat (IT) szolgáltatásainak gördülékenysége felől.
• A szolgáltatás minőségének alaposabb vizsgálhatósága. Tegyük fel, hogy minden egyes incidenst rögzítenek az Incident Management szoftverbe. Hogy ez mire jó? Az adatgyűjtés, valamint az azt követő felügyelet és riportolás révén vállalatod értékes összefüggéseket fedhet fel. Megtudhatod például, hogy milyen típusú nyomtatóknál fordul elő a legtöbb meghibásodás. Vagy hogy milyen típusú incidenseket nem sikerül rendszeresen időben megoldani?
• SLA megfelelőség. A hibajegykezelési eljárással részletesebben megismerheted vállalatod SLA-it. Megtudhatod azt is, hogy egyáltalán megfelel-e az SLA elvárásoknak. Lehetőséged nyílik meghozni a megfelelő intézkedéseket, a megfelelő helyen.

Az incidens egy olyan különálló esemény, ahol vállalatod valamely szolgáltatása nem a kívánt módon működik. Ez a belső szolgáltatásokra is vonatkozik, ilyen lehet például egy meghibásodott nyomtató vagy egy PC, ami nem bootol megfelelően. Az ITIL irányelveit követve, a bejelentők, illetve az ügyfélszolgálati munkatársak az incidenst a bejelentést követően rögzítik. A nyitott incidensek egészen megoldásuk és/vagy lezárásuk időpontjáig felügyelve vannak. Egyes ITSM-eszközökben az ismétlődő incidensek gyors megoldásához sztenderd megoldások használhatók.

A legtöbb szolgáltató vállalat a nyitott állapotú incidensek fontosság szerinti rendezése során a sürgősséget és a hatást is figyelembe veszi. Például, a magas sürgősségi szint és hatásfok magas súlyossági besorolást eredményez. Ezeket a magas fontossági szinttel rendelkező folyamatokat a lehető leggyorsabban kell megoldani. Ha egy incidens fontossági szintje alacsony, a sürgető ügyeknél valószínűleg kevésbé fontos. További információt itt találhatsz az incidensek prioritási mátrixáról.

Szeretnéd megtapasztalni hogyan működnek az Incident Management eszközök a gyakorlatban? Nézd meg a videót a TOPdesk Incident Managementről és a Self-Service Portalról.

Az incidens vállalatod egyik (IT) szolgáltatásának rövid fennakadását jelenti. Azonban egy változás vagy egy probléma ennél nagyobb mértékű. Az ITSM-ben, egy változás olyan jellegű tevékenységeket jelöl, mint amilyen egy munkaállomás cseréje (ez egy egyszerű változás). De jelölheti akár egy egész részleg munkaállomásainak cseréjét is (ez egy kiterjedt változás).

Az ITSM-ben, a probléma kifejezést az IT-infrastruktúra valamely elemének visszatérő fennakadására használjuk. Például ilyen eset, ha egy nyomtató minden héten meghibásodik – az eszköz heti javítása nem hatékony. Ilyenkor a problémát rögzíteni kell az ITSM-eszközbe és meg kell találni az okát.

Az ITIL keretrendszerében az Incident Management a Szolgáltatásüzemeltetési fejlettségi szintek részét képezi. Ez egyike az ITIL keretrendszer öt fejlettségi szintjének. A Szolgáltatásüzemeltetés keretrendszer célja az eseményekre reagáló szolgáltatásokat támogató, jól működő gyakorlati megoldások használata. További részleteket szeretnél megtudni az ITIL keretrendszeréről? Olvasd el a fogalomtár Mi az ITIL? című bejegyzését

A TOPdesknél rengeteg tapasztalatot gyűjtöttünk az Incident Managementről. Akár azt is mondhatnánk, hogy ez a fő üzletágunk. Az évek során számos gyakorlati megoldással álltunk elő az incidensek kezelésével kapcsolatosan, és ez jelentősen megkönnyíti a folyamat bevezetését. Íme az öt legfontosabb és legjobb megoldás:

• Mindent rögzíts. Nem számít, hogy egy adott incidens milyen sürgős vagy mennyire fontos a bejelentő személye. Rögzíts minden incidenst. Az Incident Management rendszerekkel a vállalat minden egyes incidense nyomon követhető.
• Adj meg minden adatot. Vagy legalább a kötelező mezőket töltsd ki. Jelezd operátorainak, hogy ezt vegyék rendkívül komolyan. Ez a gyakorlati tanács riportok készítésénél, illetve az incidensek hatékony feldolgozásánál különösen hasznosnak bizonyul.
• Ne vessz el a kategóriák tengerében. Az ITSM-eszköz ritkán használt kategóriáit és alkategóriáit szüntesd meg. Kategorizálásnál törekedj az ‘Egyéb’ és hasonló kifejezések mellőzésére.
• Tájékozott csapattal dolgozz. Gondoskodj róla, hogy az ügyfélszolgálatnál dolgozó operátorok már a kezdetektől ugyanazokat a hibaelhárítási eljárásokat kövessék. Ezzel biztosíthatod, hogy egységes szolgáltatást nyújthass.
• Rögzíts és használj alapértelmezett megoldásokat. Nem kell mindig feltalálni a spanyolviaszt. Naplózd az ismétlődő incidensek hatékony megoldásait. Nem elégszel meg ennyivel? Tekintsd meg milyen előnyei lehetnek vállalatodnál, ha alkalmazod a Shift Leftet.