Mi az Incident Management?

Röviden összefoglalva, az Incident Management az IT Szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egyik eljárása. Az eljárás célja, hogy a vállalat szolgáltatásait a lehető leghamarabb visszaállítsa a normális munkamentre. Ideális esetben úgy, hogy ez ne legyen negatív hatással a vállalat fő üzleti tevékenységére. A megoldás során előfordulhat, hogy az incidenseket egy átmeneti megoldással hárítjuk el, majd az probléma gyökerét ezután keressük meg.

Az incidensek naplózott események és a megoldási folyamat is rögzítésre kerül. Az incidens bejelentője megkapta a kért segítséget? Akkor az incidenst megoldottnak tekinthetjük és lezárható.

Az Incident Management előnyei röviden összefoglalva a következők:

• Továbbfejlesztett hatékonyság és termelékenység. Az ügyfélszolgálatnál dolgozó operátorok minden egyes incidens kezelésénél ugyanazt az eljárást alkalmazzák. Így megszabadulhatunk a munka közben előforduló találgatásoktól.
• Könnyebben követhető és egyben átláthatóbb. Ha az operátorok az incidenseket ezzel az eljárással kezelik, a bejelentők mindig pontosan tudják mikor és mi történik hibajegyeikkel.
• Magasabb szintű szolgáltatásminőség. A bejelentések többé nem vesznek az operátorok bejövő levelei vagy egy kupac jegyzet között. A hibajegyek egyszerű fontossági rangsorolása révén az operátorok először a legkritikusabb feladattal foglalkozhatnak. Ezáltal a bejelenők is biztosak lehetnek a vállalat (IT) szolgáltatásainak gördülékenysége felől.
• A szolgáltatás minőségének alaposabb vizsgálhatósága. Tegyük fel, hogy minden egyes incidenst rögzítenek az Incident Management szoftverbe. Hogy ez mire jó? Az adatgyűjtés, valamint az azt követő felügyelet és riportolás révén vállalata értékes összefüggéseket fedhet fel. Megtudhatja például, hogy milyen típusú nyomtatóknál fordul elő a legtöbb meghibásodás. Vagy hogy milyen típusú incidenseket nem sikerül rendszeresen időben megoldani?
• SLA megfelelőség. A hibajegykezelési eljárással részletesebben megismerheti vállalata SLA-it. Megtudhatja azt is, hogy egyáltalán megfelel-e az SLA elvárásoknak. Lehetősége nyílik meghozni a megfelelő intézkedéseket, a megfelelő helyen.

Az incidens egy olyan különálló esemény, ahol vállalata valamely szolgáltatása nem a kívánt módon működik. Ez a belső szolgáltatásokra is vonatkozik, ilyen lehet például egy meghibásodott nyomtató vagy egy PC, ami nem bootol megfelelően. Az ITIL irányelveit követve, a bejelentők, illetve az ügyfélszolgálati munkatársak az incidenst a bejelentést követően rögzítik. A nyitott incidensek egészen megoldásuk és/vagy lezárásuk időpontjáig felügyelve vannak. Egyes ITSM-eszközökben az ismétlődő incidensek gyors megoldásához sztenderd megoldások használhatók.

A legtöbb szolgáltató vállalat a nyitott állapotú incidensek fontosság szerinti rendezése során a sürgősséget és a hatást is figyelembe veszi. Például, a magas sürgősségi szint és hatásfok magas súlyossági besorolást eredményez. Ezeket a magas fontossági szinttel rendelkező folyamatokat a lehető leggyorsabban kell megoldani. Ha egy incidens fontossági szintje alacsony, a sürgető ügyeknél valószínűleg kevésbé fontos. További információt itt találhat az incidensek prioritási mátrixáról.

Szeretné megtapasztalni hogyan működnek az Incident Management eszközök a gyakorlatban? Nézze meg a videót a TOPdesk Incident Managementről és Self-Service Portalról.

Az incidens vállalata egyik (IT) szolgáltatásának rövid fennakadását jelenti. Azonban egy változás vagy egy probléma ennél nagyobb mértékű. Az ITSM-ben, egy változás olyan jellegű tevékenységeket jelöl, mint amilyen egy munkaállomás cseréje (ez egy egyszerű változás). De jelölheti akár egy egész részleg munkaállomásainak cseréjét is (ez egy kiterjedt változás).

Az ITSM-ben, a probléma kifejezést az IT-infrastruktúra valamely elemének visszatérő fennakadására használjuk. Például ilyen eset, ha egy nyomtató minden héten meghibásodik – az eszköz heti javítása nem hatékony. Ilyenkor a problémát rögzíteni kell az ITSM-eszközbe és meg kell találni az okát.

Az ITIL keretrendszerében az Incident Management a Szolgáltatásüzemeltetési fejlettségi szintek részét képezi. Ez egyike az ITIL keretrendszer öt fejlettségi szintjének. A Szolgáltatásüzemeltetés keretrendszer célja az eseményekre reagáló szolgáltatásokat támogató, jól működő gyakorlati megoldások használata. További részleteket szeretne megtudni az ITIL keretrendszeréről? Olvassa el a fogalomtár Mi az ITIL? című bejegyzését

A TOPdesknél rengeteg tapasztalatot gyűjtöttünk az Incident Managementről. Akár azt is mondhatnánk, hogy ez a fő üzletágunk. Az évek során számos gyakorlati megoldással álltunk elő az incidensek kezelésével kapcsolatosan, és ez jelentősen megkönnyíti a folyamat bevezetését. Íme az öt legfontosabb és legjobb megoldás:

• Mindent rögzítsen. Nem számít, hogy egy adott incidens milyen sürgős vagy mennyire fontos a bejelentő személye. Rögzítsen minden incidenst. Az Incident Management rendszerekkel a vállalat minden egyes incidense nyomon követhető.
• Adjon meg minden adatot. Vagy legalább a kötelező mezőket töltse ki. Jelezze operátorainak, hogy ezt vegyék rendkívül komolyan. Ez a gyakorlati tanács riportok készítésénél, illetve az incidensek hatékony feldolgozásánál különösen hasznosnak bizonyul.
• Ne vesszen el a kategóriák tengerében. Az ITSM-eszköz ritkán használt kategóriáit és alkategóriáit szüntesse meg. Kategorizálásnál törekedjen az ‘Egyéb’ és hasonló kifejezések mellőzésére.
  Tájékozott csapattal dolgozzon. Gondoskodjon róla, hogy az ügyfélszolgálatnál dolgozó operátorok már a kezdetektől ugyanazokat a hibaelhárítási eljárásokat kövessék. Ezzel biztosíthatja, hogy egységes szolgáltatást nyújt.
• Rögzítsen és használjon alapértelmezett megoldásokat. Nem kell mindig feltalálni a spanyolviaszt. Naplózza az ismétlődő incidensek hatékony megoldásait. Nem elégszik meg ennyivel? Tekintse meg milyen előnyei lehetnek vállalatánál, ha alkalmazza a Shift Leftet.