Mit jelent a Workforce Enablement?

A Workforce Enablement célja az alkalmazottak elégedettségének növelése. Hogy miért? Kutatások kimutatták: ha az alkalmazottak elégedettek, az ügyfelek is azok lesznek, elégedett ügyfelekkel pedig nő a bevétel. Azoknál a vállalatoknál, ahol az alkalmazottak elégedettek, az ügyfelek elégedettsége 81%-kal magasabb. Az is elmondható, hogy majdnem minden olyan esetben, ahol a vállalatok az ügyfélélmény területén vezető szerepet töltenek be, a bevétel is nagyobb mértékben növekszik.

A kutatási eredmények alapján az alkalmazottak akkor érzik a legjobban magukat, ha:

• Eredményesek – el tudják végezni a feladataikat.
• Támogatást kapnak – úgy érzik, hogy a vállalat segít abban, hogy a legfontosabb feladatra összpontosíthassanak
• Kötődnek – kötődést éreznek a munkájukhoz, kollégáikhoz és az ügyfelekhez.

Az IT szolgáltatásmenedzsmenttel jelentős változást érhetsz el alkalmazottaid elégedettségében. A megfelelő eszközhasználattal és szolgáltatásnyújtással jelentősen növelheted a munkaerő elégedettségét és termelékenységét.

A Workforce Enablement alkalmazásához az IT-részleg három területének módosítására van szükség:

• Technológia
• Eljárások
• IT munkatársak

Bárhol, bármikor alkalmazható technológia

Technológiával jelentősen növelhető a munkaerő teljesítménye, viszont drámai rombolást is okozhat. Ahhoz, hogy az alkalmazottak valóban el tudják végezni feladataikat, az ITSM-technológiák területén be kell vezetni néhány fontos változást:

• Felhő alapú, digitális munkaállomások. A munkavégzés szabadságát digitális munkahelyek megteremtésével biztosíthatjuk – így az alkalmazottak bárhonnan, bármikor dolgozhatnak.
• Saját Eszközök Használata. Az elmúlt pár évben jelentősen megnőtt azon alkalmazottak száma, akik saját eszközeikkel és alkalmazásaikkal dolgoznak. Ma már nem az a kérdés, hogy ezt támogatni kell-e, hanem az, hogy hogyan.
• Szolgáltatási portfóliók. Az IT kezelése egy olyan feladat, ahol meg kell találni az egyensúlyt a szabadon használható eszközök és alkalmazások, valamint az IT biztonság fenntartása között. Egy szolgáltatáskatalógus kiváló megoldás arra, hogy ügyfeleidnek bemutathasd a választási lehetőségeket, miközben az IT-részleg is felügyelheti a támogatott szolgáltatásokat.

Ügyfél-elégedettség az eljárások középpontjában

A Workforce Enablement során az ügyfél-elégedettség a kulcs, viszont a legtöbb IT eljárás az ITIL-folyamatokra és az SLA-megfelelőségre összpontosít. Az ügyfél-elégedettséget csak abban az esetben lehet megfelelően értékelni, ha az IT-részlegek eljárásaikat az alábbi három témakör köré csoportosítják:

• Ügyféligények. Ez a szolgáltatási portfólió alapja. Nem minden alkalmazottnak ugyanazok az igényei. A megfelelő adatokhoz nagyban hozzájárul az ügyfélkarakterek létrehozása és az ügyfelek által használt útvonalak feltérképezése.
• Ügyfél-elégedettségre fókuszáló KPI-k és riportok. Ezek a KPI-k az SLA-kkel és a bejelentésmegoldási riportokkal együtt valósulnak meg. Az olyan statisztikák, mint a Ügyfél-erőfeszítési pontszám, az FRT vagy az önkiszolgálási lehetőségek különösen nagy jelentőséggel bírnak.
• Kínálj Self-Service Portal megoldást. A magánéletükben alkalmazottaid sokszor online keresik meg a megoldást a felmerülő problémákra. Ezt a készséget a munkahelyen is kiválóan tudják hasznosítani. Tedd munkatársaid számára elérhetővé a szükséges információkat és eszközöket, így problémáikat önállóan megoldhatják.

Az IT-csapat készségei is változnak

A technológiában és az eljárásokban bevezetett változások az IT területén dolgozóktól is más készségeket kívánnak. Csapatod összeállításánál az alábbi tulajdonságokat keresd:

• Belső késztetés mások megsegítésére. Az IT-ügyfélszolgálati munka egyre kevésbé szól az előírások követéséről. Ehelyett az ügyfelek elégedettsége kerül mindinkább előtérbe. Amennyiben olyan személyeket alkalmazol, akiknek fontos az ügyfelek megsegítése, meg fogják találni ennek a módját.
• Empátia. Hogy miért? A legtöbb szoftver felhő alapú, így technikai szakértelem fontossága háttérbe szorult. Ehelyett olyan, jó kommunikációs készséggel rendelkező személyekre lesz szükséged, akik teljes mértékben megértik az ügyfelek igényeit és szolgáltatóiddal közösen megtalálják a megoldásokat.
• Információrendezés. Az ügyfélszolgálati munka a Shift Left alapelvet követi, így a csapat feladata segíteni az ügyfeleknek a problémák önálló megoldásában. Ennek megfelelően, a csapat egyik feladata a megfelelő információk összegyűjtése és rendezése, valamint közzététele a Self-Service Portalon.

Alkalmazottaid számára szeretnéd biztosítani a kiváló munkavégzéshez szükséges feltételeket. Hamarosan azonban szembesülnöd kell azzal, hogy ez egyedül nem megy. Persze, az IT-részlegtől kapnak egy szép laptopot, szuper internetkapcsolatot és minden elképzelhető applikációt. Ez azonban nem elég. Az alkalmazottaknak szükségük van a munkavégzéshez megfelelő környezetre – legyen az akár egy állítható asztal, egy ergonomikus szék, vagy akár az ötleteléshez alkalmas iroda. Ezen felül, biztosítani kell őket afelől, hogy szerződéseik és munkakörülményeik megfelelő kezekben vannak és teljes erővel koncentrálhatnak feladataikra.

Vállalati Szolgáltatásmenedzsment (ESM). Az ESM alap elgondolása szerint, az egyes támogató osztályok – mint az IT, a Létesítmény üzemeltetés és a HR – közösen dolgoznak, ezáltal az alkalmazottak a lehető legjobb támogatásban részesülhetnek. Legegyszerűbb formájában, az ESM az alkalmazottak kérdéseire egyetlen portálon kínál válaszokat (ezt a megoldást néha Megosztott Szolgáltatásmenedzsmentnek, vagy röviden SSM-nek is nevezzük). Speciális megoldásként az ESM annyit jelent, hogy a támogató osztályok ugyanazokat az eszközöket és eljárásokat használják, valamint egy Shared Service Ügyfélszolgálaton dolgoznak.

Az ESM elengedhetetlen a kiváló önkiszolgáló élmény eléréséhez. Az alkalmazottnak nem kell azon agyalnia, hogy az asztalai telefonkészülék meghibásodása esetén az IT-részleget vagy a Karbantartó részleget hívja. A minden kérdést és bejelentést felölelő, közös Self-Service Portal nagyban növeli az alkalmazottaknak nyújtott szolgáltatás minőségét.