ügyféltörténet

Magyar Közút

Teljeskörű támogatás az egész szervezetnek

A Magyar Közútnál a felhasználók nem mozgathatják saját munkaállomásaikat, így az eszközmozgatásokért külön osztály felel. Emellett a felhasználók munkájának támogatásáért – a munkaállomásoktól a hálózati eszközökig – szintén egy külön osztály felelős. Továbbá van egy hat fős diszpécseri csoport, akik a telefonos 0 – 24-es ügyfélszolgálatot látják el – a csoport azután alakult, hogy a TOPdesk bevezetésre került. Így összesen kb. 150 operátor dolgozik a TOPdeskkel minden nap.

Tudtuk, hogy a régi rendszer nem volt az igazi, és ahogy kezdtünk belerázódni, akkor éreztük, hogy kellene valami jobb megoldás.

Márkus Gábor

Többszöri váltás

Mielőtt a TOPdesket kezdték volna el használni, a Közút egy saját fejlesztésű szolgáltatásmenedzsment-szoftvert használt, de túl bonyolultnak bizonyult, így ezt egy ismert gyártó rendszerére cserélték le később. Ez viszont angol nyelvű volt, és ez problémát jelentett a felhasználók többségének, ezért újabb váltás következett egy nyílt forráskódú rendszerre, amit saját erőforrásból magyarosítottak. Azonban ennek is megvoltak a hiányosságai, például incidenskezeléssel kezelték a változásokat is, mivel erre a program nem nyújtott alapból lehetőséget.

Ezt követően egy belső szervezeti átalakítás miatt egy olyan osztály is használni kezdte a rendszert, amelynek rendszeresen idő- és anyagelszámolást, riportokat kell benyújtania egy külső szervezet felé. Ezt a választott nyílt forráskódú rendszer szintén nem tudta biztosítani.

Bevezetési célok

„Akkor pályáztattunk, és ár-érték arányban, azt figyelembe véve, hogy mit tud a szoftver, a TOPdesket választottuk ki. Ezután kezdődött a bevezetés. Ami nekünk nagyon fontos volt, és az egyik célja is volt a bevezetésnek, hogy ne legyenek olyan jellegű bejelentések, hogy „nem működik a gépem”, és a bejelentő személyén kívül semmilyen egyéb, a hibával kapcsolatos fontos információ. Így hát űrlapokat kezdtünk létrehozni a Felhasználói portálon, és bejelentési halmazokat határoztunk meg: voltak például munkaállomással kapcsolatos bejelentések és alkalmazásokkal kapcsolatos bejelentések.”

Ezzel egy időben elkezdődött egy építő jellegű belső munka.

Mi vagyunk az informatika arca, a felhasználói üzemeltetési osztály. Nekünk jelentik be a felhasználók a panaszaikat, nálunk csapódik le minden bejelentés először. Mindezek miatt a kommunikációra, megjelenésre nagyon oda kell figyelni, és ezért ezt tudatosan fel kell építeni. Szerintem a Self-Service Portal tökéletes erre, mert mint szolgáltatási felület jelenik meg a felhasználó felé.

Márkus Gábor

A megfelelő struktúra kialakítása

A bevezetés óta sokkal több űrlapot használnak, körülbelül 50-70 darabot. Ezek struktúrájára külön figyelmet fordítottak, megkönnyítve ezzel saját munkavégzésüket.

„Színes, felhasználóbarát a TOPdesk bejelentő felülete, egyszerűen kezelhető, és még mi is próbáltuk a lehető legegyszerűbben használhatóra konfigurálni. A felhasználók aktívan használják is az SSP-t, megszüntettük az e-mailben történő bejelentési lehetőséget, csak az SSP-n és telefonon keresztül tehető hibabejelentés.”

Folyamatos e-mailes kommunikáció

Márkus Gábor kiemelte, hogy az űrlapok mellett a rendszerből a felhasználók felé történő e-mailes kommunikáció is rendkívül fontos szempont számukra, melyre külön figyelmet kellett fordítaniuk.

„A felhasználónak mindig tudnia kell, hogy elkezdtek a hibájával foglalkozni. Kapnia kell e-mailes értesítést, ha közben hozzászólt valaki a hibajegyhez, vagy ha lezárták a bejelentést. Ez a kommunikáció nagyon fontos, mivel így mindenki pontosan tudja, hogy mi történik.”

„Mindezek mellett arra is figyelni kellett, hogy az eseteket gyorsan meg tudjuk oldani: az egyik oldalon ott volt egy erőforráshiánnyal küzdő szervezet, a másik oldalon pedig az elégedetlen bejelentő, ezt a kettőt pedig a Self – Service Portallal tudtuk összekapcsolni.”