ügyféltörténet

Segítség a növekedés útján – A PENNY és a TOPdesk sikersztorija

A PENNY név senkinek sem ismeretlen. Időről időre az ember a pirossárga üzletlánc polcai között találja magát. Egyre jobban kezdik kinőni magukat, egyre több az üzlet, a folyamat, az eszköz. Már 227 üzlettel rendelkeznek, évente legalább hármat nyitnak országszerte, és kezdik megcélozni a kisebb településeket is, hogy a PENNY termékei mindenki otthonában jelen lehessenek. 

Elmulasztott folyamatok

Egy egész országban jelen lévő, egyre növekvő cég nem engedhet meg magának elveszett eszközöket, hibákat, elfelejtett adminisztrációkat. A rohamos növekedés mégis ezt eredményezte a PENNY üzleteiben, irodáiban. Tudták, hogy szükségük van egy rendszerre, amiben megbízhatnak, átlátható, könnyen használható. A PENNY és a TOPdesk ekkor találtak egymásra, és immáron két éve alkotnak egy jól működő csapatot.

Feladatok feldolgozása

Karácsony Jácinttal, a PENNY IT helpdesk csoportvezetőjével beszélgettünk arról, hogy milyen faktorok alapján választottak bennünket, mire használják a szoftvert, hogyan élték meg ezt a változást. A TOPdesk előtt egy exceles megoldást, egy egyszerű hibajegykezelőt használtak a nehézségek kikerülésére, ám a komplikációk a bővüléssel egyre csak nőttek. Több adat, több riport, egyre több és több munka. Amikor már az 5 órát is meghaladta a hibajegyekkel kapcsolatos munkák elvégzése, akkor vált világossá: ticketing rendszerre van szükség. Tudták, hogy ez nem mehet így tovább.

Minden nap úgy kezdődött, hogy az összes kategóriát megnyitotta az ember, hogy lássa, hogy milyen ticketek vannak, és akkor egyesével böngészett a különbözők között, hogy akkor most melyiket szeretné használni. Tehát nekünk nem volt túl felhasználóbarát az a rendszer.”

Hosszas keresgélés után 3 cég került a választás rajtvonalához, ahonnan végül a TOPdesk lett a befutó:

3 cégen mentünk végig, de abból a TOPdesk volt az egyetlen, aki minden feltételre, amit mi szerettünk volna, arra azt mondta, hogy működni fog.” 

3 cégen mentünk végig, de abból a TOPdesk volt az egyetlen, aki minden feltételre, amit mi szerettünk volna, azt mondta, hogy működni fog.

Karácsony Jácint, IT helpdesk csoportvezető

A közös munka gyümölcse

A TOPdesk a PENNYnek árban, minőségben, és szükségletben is azt tudta nyújtani, amit Jácinték szerettek volna. Azt, amire szükség volt. Ami kellett. A PENNYvel együtt dolgozó kollegánk, aki a szoftver implementálásában működött közre, különös figyelmet fordított arra, hogy a másik mit, hogyan szeretne, meghallgatta őket, ötletelt velük.  

“[…]Nem volt az, hogy esetleg TOPdesk oldalon kellett volna várni[…]” – emlékszik vissza Jácint. Legfőképpen az üzletekben található eszközök azok, amelyekre a legtöbb bejelentés érkezik, amelyekkel nap mint nap dolgoznak a PENNY munkatársai.

A fizika, és Murphy törvénye is amellett szól, hogy minél többet használnak valamit, annál nagyobb a valószínűsége, hogy elromlik. Természetesen pont akkor, amikor nem kéne. Ezek olyan hibák, amelyek nem várhatnak, amint lehet, muszáj megjavítani őket. Ekkor lép a színre a TOPdesk, hogy ezek az információk, adatok minél sürgősebben kerüljenek olyan emberek szemei elé, akik meg tudják oldani a műszaki gépek botlásait.

Beszélgetésünk közben említésre került a TOPdesk beköltöztetése különböző területekre is. Az épületüzemeltetéssel kapcsolatos problémákra gyógyír lehet a TOPdesk, hiszen egy nem csukódó ablak, vagy csöpögő csap sok fejtörést okozhat, ha az egy post-itre lett felírva és egy lámpára ragasztva, ami a nem záródó ablakon keresztül befújó széllel lábra kélt. A hír, hogy a TOPdesk használata átlátható, gyorsan terjed, és már a HR osztályon is felkerült a to-do listára a szoftver bevezetése. “Nem tudom hol lesz még a vége ennek az egésznek, hogy még akkor ki következik a HR után” – mondja nevetve Jácint, majd hozzáteszi:mindegy, hogy hol kerül kialakításra [a TOPdesk], az a tapasztalat, hogy előbb-utóbb mindenféle osztály becsatlakozik”. 

A PENNY életét jelentősen megkönnyítette a TOPdesk, a munkatársaktól gyakran hallani, illetve Jácint is említi, hogy milyen könnyű a rendszerben tájékozódni. Pár kattintás, és az ember azt látja, amit szeretne, úgy szűrve, ahogyan azt ő szeretné. Ahogyan az interjú végéhez közeledünk, Jácint hozzáteszi, hogy mennyire segítőkész csapatot kapott a TOPdesktől. A PENNYnek az egyik legfontosabb szempont volt, hogy megkapják azt a segítséget, amellyel időt, energiát spórolnak, illetve, hogy mindez magyar nyelven legyen elérhető. A PENNY és a TOPdesk nem csak „üzlettársak” lettek az elmúlt két év alatt, hanem egy összeszokott, jól működő csapat, ahol nincsen félrement információ, nincsenek akadályok. Hiszen a színvonalas támogatás boldog ügyfeleket eredményez. 

...mindegy, hogy hol kerül kialakításra [a TOPdesk], az a tapasztalat, hogy előbb-utóbb mindenféle osztály becsatlakozik

Karácsony Jácint, IT helpdesk csoportvezető