Wat is Customer Journey Mapping?

Met Customer Journey Mapping ervaar je de reis van je klant en ontdek je hoe je jouw dienstverlening kunt verbeteren en de klantreis soepeler maakt. Wil jij beginnen met Customer Journey Mapping? Volg dan deze 10 stappen.

1. Breng de klantreis in kaart

Begin klein en breng een klantreis in kaart. Kijk bijvoorbeeld welke stappen jouw klant neemt als hij (bijvoorbeeld via jouw ITSM-software) een nieuwe laptop aanvraagt of hoe een nieuwe medewerker zijn eerste werkdag ervaart.

2. Betrek alle partijen

Maak de klantreis zo compleet mogelijk. Hoe je dit doet? Betrek alle afdelingen die de ervaring van je klant beïnvloeden. Kijk bij de nieuwe laptop dus niet alleen naar de servicedesk. Neem ook je IT-collega’s mee die de hardware en software voorbereiden.

3. Welke klantervaring streef je na?

Bepaal wat in jouw ogen de ideale klantervaring is. Let erop dat je wensen realistisch zijn voor je teams. Wil jij laptops leveren die volledig geconfigureerd zijn en waarbij je klant geen vragen hoeft te stellen? Of heeft jouw klant juist behoefte aan een basis-laptop die hem de vrijheid geeft om zelf de apps te kiezen die hij fijn vindt?

4. Creëer een persona

Bedenk hoe een klant die vaak een laptop aanvraagt, in elkaar zit. Wat is zijn of haar functietitel? Geeft hij de voorkeur aan mailen of bellen? Zoekt hij het liefst zelf antwoord op zijn vragen? En wat verwacht de klant van jouw dienstverlening? Wilt je klant een laptop waar hij niks meer aan hoeft te doen, of wil hij juist zelf apps installeren? Geef je persona een naam en zorg dat de persona zoveel mogelijk op de daadwerkelijke klant lijkt. Het kan dat je meerdere persona’s nodig hebt, als je klanten erg verschillend zijn.

5. Ga in gesprek met klanten

Zorg dat je een idee krijgt hoe klanten je huidige dienstverlening ervaren. Zoek klanten die recent een dienst bij je aangevraagd hebben en vraag je klanten naar hun ervaring. Achterhaal in het interview wat klanten hadden verwacht van de dienstverlening en of deze verwachtingen zijn uitgekomen. Let erop dat je de klantreis van begin tot eind uitvraagt. Hoe makkelijk was het om een laptop aan te vragen? Werden de vragen van de klant na het bezorgen van de laptop goed afgehandeld? En alle vragen die daartussen vallen?

6. Stippel de klantreis uit

Geef de klantreis een naam en schrijf op wat je klanten willen en van je verwachten. Let erop dat je realistisch bent en de reis uitstippelt op basis van de klantinterviews bij stap 5. Niet op basis van wat in jouw ogen de ideale klantreis is.

7. Touchpoints

Dankzij de interviews uit stap 5 weet je hoe de klantreis verloopt. Op basis van deze informatie beschrijf je de individuele interactiemomenten, ofwel touchpoints van de klant. Hoe je dit doet? Maak een tijdlijn en plaats daar de touchpoints op. Geef per touchpoint aan welk communicatiekanaal je klant gebruikt heeft.

8. Verbind emoties aan de touchpoints

Beschrijf bij elk touchpoint hoe de klant zich voelde. Maak vervolgens een lineaire grafiek op basis van de klantemoties. Positieve emoties zijn hierbij pieken en negatieve emoties zijn dalen.

9. Verbeterkansen

In de grafiek zie je in een oogopslag wanneer je klanten tevreden zijn, en wanneer niet. Zo zie je waar je verbeterpunten liggen. Misschien zijn je klanten ontevreden omdat ze lang moesten wachten op een nieuwe laptop? Het kan dat je het proces niet kunt versnellen, maar je kunt je klanten wel een mail sturen dat je voor ze aan het werk bent.

10. Blijf verbeteren

Nu je je klantreis in kaart hebt gebracht, kijk je continu of je dienstverlening nog aansluit bij de verwachtingen van je klant. Let er daarnaast op dat je klant feedback kan geven aan het einde van de klantreis. Dankzij deze feedback kun jij je dienstverlening steeds weer aanpassen naar de wensen van de klant.