Wat is IT Change Management?

Wijzigingen aan IT-dienstverlening zijn ofwel proactief ofwel reactief. Wil je een nieuwe printer installeren? Een nieuwe domeincontroller toevoegen? Dergelijke proactieve wijzigingen zijn vooral gericht op het aanbieden van nieuwe producten of diensten. Dit voegt waarde toe aan je organisatie door middel van kostenbesparingen en verbeterde efficiëntie. Is er een datalek en moet je snel een van je servers patchen? Reactieve wijzigingen hebben vaak betrekking op het oplossen van dit soort problemen.

Stel je hebt een stukje gloednieuwe technologie die je voor je hele organisatie wilt implementeren. Met IT Change Management verloopt dit proces soepeler en efficiënter. Waarom is dat belangrijk? Omdat iedere wijziging die je aanbrengt in je infrastructuur kan leiden tot bugs of andere problemen. Deze leiden vervolgens weer tot onderbrekingen van je dienstverlening. Het betekent ook downtime van je systemen en lagere productiviteit van je servicedeskmedewerkers. Sterker nog, slecht Change Management kan leiden tot allerlei incidenten, zelfs met grote impact.

Change Management beschermt jouw dienstverlening tegen al deze onnodige fouten. En als er dan toch iets is? Dan kun je dankzij de software eenvoudig alle wijzigingen nagaan en kijken waar het is misgegaan.

Naast het minimaliseren van de impact van storingen binnen je dienstverlening, zijn er nog een aantal voordelen. Met IT Change Management kun je:

• Wijzigingen sneller doorvoeren
• De voortgang van wijzigingen aan je IT-infrastructuur bijhouden
• Je IT Change Management-proces transparanter maken en de communicatie met stakeholders verbeteren
• Eenvoudig de uitrol van bepaalde wijzigingen nagaan als er iets misgaat
• De kostenramingen voor voorgestelde wijzigingen verbeteren

Binnen IT Change Management onderscheiden we drie verschillende niveaus van wijzigingen: standaardwijzigingen, normale wijzigingen en noodwijzigingen. Ieder wijzigingsniveau wordt op een andere manier beheerd:

• Standaardwijzigingen. Dit zijn wijzigingen aan een bepaalde dienst of aan de IT-infrastructuur. In dit geval zijn het implementatieproces en de risico’s vooraf bekend. Deze wijzigingen worden beheerd volgens het bestaande beleid van de IT-organisatie. Voorbeelden van standaardwijzigingen: de installatie van een nieuwe printer of software installeren op een laptop.
• Normale wijzigingen. Deze wijzigingen moeten een wijzigingsproces doorlopen voor ze kunnen worden goedgekeurd en geïmplementeerd. Als deze risicovol zijn, beslist een wijzigingsadviesraad of ze worden goedgekeurd. Een normale wijziging is bijvoorbeeld een nieuw ontwikkelingsproject dat in productie gaat of een nieuwe server die wordt toegevoegd.
• Noodwijzigingen. Dit zijn wijzigingen die zo snel mogelijk moeten worden doorgevoerd. Voorbeeld van een noodwijziging: een beveiligingslek repareren waarvoor een groot aantal werkstations moet worden gepatcht.

*Een wijzigingsadviesraad (Engels: Change Advisory Board, CAB) is een groep mensen die verantwoordelijk is voor het goedkeuren en plannen van alle complexe wijzigingen.

Wil je zien hoe Change Management-tools in de praktijk werken? Bekijk de video over IT Change Management van TOPdesk.

Dankzij best practices voor IT Change Management worden alle wijzigingen aan jouw IT-infrastructuur op gecontroleerde wijze geëvalueerd, goedgekeurd, geïmplementeerd en beoordeeld. Daarvoor zijn er een aantal Change Management-processtappen die je moet doorlopen. Dit zijn onder andere:

• Een formeel verzoek tot wijziging indienen, ook wel een RfC genoemd
• De aangevraagde wijzigingen beoordelen
• De aangevraagde wijzigingen goedkeuren
• Een gedetailleerd projectplan maken voor de wijzigingen
• De planning beoordelen en verfijnen. Deze stap wordt uitgevoerd door een team bestaande uit stakeholders.
• De implementatie van de wijzigingen plannen
• De wijziging testen
• De resultaten van de wijzigingen evalueren en erover rapporteren

Een wijziging is dus een activiteit om de IT-infrastructuur van je organisatie te verbeteren en tegelijkertijd de overlast daarvan tot een minimum te beperken. Wat zijn incidenten en problemen dan precies?

Laten we de definitie erbij nemen. Een incident is een op zich staande gebeurtenis waarbij een van de (interne) diensten van je organisatie niet naar wens presteert. Een voorbeeld? Denk bijvoorbeeld aan een laptop die niet goed meer opstart. Ook wordt een probleem gebruikt om terugkerende verstoringen (of incidenten) met betrekking tot de IT-structuur van je organisatie vast te leggen.

Neem het volgende voorbeeld: stel je hebt net geluncht en je ziet dat er ruim twintig incidenten zijn gemeld van een printerstoring op de tweede verdieping. Samengenomen wijzen deze incidenten op een defecte printer. Als oplossing kun je ervoor kiezen een wijziging te beginnen om deze printer te vervangen door een nieuwe.

Binnen het ITIL-framework, of Information Technology Infrastructure Library, is Change Management onderdeel van de Service Transition levenscyclusfase. Het is een van de vijf levenscyclusfasen van het ITIL-framework. Service Transitions helpen je organisatie te plannen voor en om te gaan met de verandering van de fase van een dienst in zijn levenscyclus. Wil je meer te weten komen over het ITIL-framework? Bekijk de glossary-pagina Wat is ITIL?