Wat is service flux?

We leven in een wereld die steeds meer om dienstverlening draait en waarin bedrijven die vooroplopen de lat in dit opzicht steeds hoger leggen. Ook klanten zijn zich daarvan bewust. In het Microsoft-rapport Global State of Customer Service lezen we dat 55% van de klanten ieder jaar opnieuw een hoger niveau van klantenservice verwacht en dat maar liefst 70% van degenen tussen de 18 en 34 jaar aangeeft steeds hogere verwachtingen te hebben. Je klanten verwachten nu van jouw serviceafdeling het niveau van dienstverlening waaraan ze in het dagelijks leven gewend zijn geraakt. Deze verandering verhoogt de druk op je serviceafdeling om sneller en soepeler diensten te verlenen. En dat alles in tijden van personeelstekorten.

Alleen je processen onder controle houden, is niet meer voldoende. In een wereld die constant verandert, moeten serviceafdelingen flexibel zien te blijven. En daar biedt service flux uitkomst. Als je verandering en kleine, stapsgewijze verbeteringen omarmt, is je serviceafdeling in plaats van een knelpunt een afdeling die je organisatie en alle medewerkers het beste uit zichzelf laat halen.

De overstap van procesbeheersing naar service flux vereist een mentaliteitsverandering. Er moet een besef ontstaan dat je sterker wordt door samenwerking. Dat zelfstandig werken tot betere resultaten leidt in plaats van slechtere. En dat het proces een stukje van de puzzel is – niet het einddoel.

In de praktijk kan dat de vorm aannemen van het constant verbeteren van de dienstverlening, zoals bij de non-profitorganisatie LTE Group. Of de eerste versie van een oplossing uitproberen met een testgroep en aanpassen op basis van feedback, zoals Collège Boréal deed met change management.

Hoe verhouden service flux en IT-frameworks als ITIL zich tot elkaar? Kun je aspecten van het ITIL-framework blijven toepassen als onderdeel van service flux?

Het korte antwoord is ja. Service flux bestaat voor een groot deel uit het actief zoeken naar tips & tricks en best practices in bestaande frameworks. Alles wat goed voor jouw organisatie werkt, kun je toepassen op je servicemanagement. Onthoud dat de richtlijnen van frameworks als ITIL bedoeld zijn om flexibel te worden gebruikt. Het zijn kaders die veel ruimte voor eigen invulling bieden, geen starre regels. Als een proces of best practice gewoon niet bij je organisatie past, hoef je er niet aan vast te houden.

En hoe zit het met Agile? Kun je agile werken combineren met service flux?

Zeker wel! Eenvoudig gezegd, Agile is een benadering van softwareontwikkeling die afdelingen helpt flexibeler te zijn en sneller klantwaarde te leveren. Maar Agile is bovenal een mindset. Agile legt de nadruk op flexibiliteit boven het strikt volgen van processen en streeft niet meteen naar perfectie. Dat maakt de principes van Agile zeer geschikt voor service flux. Agile moedigt bovendien een iteratieve verbeteraanpak aan. Het leveren van nieuwe diensten op een agile manier betekent dat je zo snel mogelijk iets bruikbaars aanlevert, feedback verzamelt en het product verbetert op basis van die feedback.

Starten met service flux houdt in dat je op een andere manier gaat werken, op zoek gaat naar best practices en gaat samenwerken met andere afdelingen in je organisatie.

Daarbij sta je er gelukkig niet alleen voor. TOPdesk is de onestopshop voor service flux. Met ons kun je groot denken en klein beginnen. Ga snel aan de slag met onze standaardsoftware. Richt je op selfservice of bundel je krachten met andere serviceteams. Onze experts geven je graag tips om in een handomdraai processen rond jouw specifieke situatie te standaardiseren.