Wat is Incident Management?

Kort gezegd is Incident Management een proces binnen IT Service Management (ITSM). Dit proces is erop gericht je organisatie zo snel mogelijk weer normaal te laten functioneren. Het liefst met weinig tot geen negatieve effecten op je core business. Dit betekent dat er bij incidenten soms met tijdelijke workarounds wordt gewerkt en dat je pas achteraf de oorzaak van het incident achterhaalt.

Incidenten worden aangemeld en het oplossingsproces wordt vastgelegd. Heb je de aanmelder van het incident kunnen helpen? Dan kan je het incident afronden en sluiten.

Kort gezegd bestaan de voordelen van meldingenbeheer onder andere uit:

• Verbeterde efficiëntie en productiviteit. Je servicedesk-behandelaars gebruiken hetzelfde proces voor de afhandeling van alle incidenten. Ze hoeven dus niet meer te gissen.
• Meer zichtbaarheid en transparantie. Door incidenten volgens dit proces af te handelen, weten aanmelders altijd hoe het met hun meldingen staat.
• Betere kwaliteit van de dienstverlening. Je behandelaars raken niet het overzicht kwijt over incidenten in hun mailbox of tussen de stapels plakbriefjes. Behandelaars kunnen incidenten ook gemakkelijk sorteren op basis van prioriteit, zodat de meest kritieke incidenten als eerste aan de beurt komen. Dit geeft de aanmelders binnen jouw organisatie meer zekerheid over de continuïteit van jullie (IT-)dienstverlening.
• Meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Je registreert actief alle incidenten in je Incident Management-software. Zo krijgt je organisatie waardevolle inzichten door middel van monitoren en rapporteren. Bijvoorbeeld: met welke soort printer hebben je aanmelders de meeste problemen? Of wat voor soort incidenten worden herhaaldelijk pas te laat opgelost?
• Voldoen aan SLA’s. Het incidentmanagementproces geeft je meer inzicht in je SLA’s. En of je aan ze voldoet. Wanneer nodig kun je dus actie ondernemen.

Een incident is een op zich staande gebeurtenis waarbij een van de diensten van je organisatie niet naar wens presteert. Dit kan ook interne diensten betreffen. Een kapotte printer, bijvoorbeeld, of een pc met opstartproblemen. Volgens ITIL-principes melden servicedesk-medewerkers of aanmelders een incident aan nadat ze ervan op de hoogte zijn gebracht. Open incidenten worden gevolgd tot ze zijn afgerond en/of gesloten. In sommige ITSM tools kun je gebruik maken van standaardoplossingen om terugkerende incidenten snel op te lossen.

De meeste dienstverlenende organisaties kijken ook naar urgentie en impact om te bepalen wat de prioriteit van de huidige actieve incidenten is. Hoge urgentie en impact leiden bijvoorbeeld tot hoge ernst. Deze incidenten met hoge prioriteit moeten zo snel mogelijk worden verwerkt. Als de ernst van een incident laag is, is het mogelijk minder belangrijk dan dringendere incidenten. Lees meer over het opzetten van een prioriteitenmatrix voor incidenten.

Wil je zien hoe Incident Management-tools in de praktijk werken? Bekijk de video over Incident Management en de Self-service Portal van TOPdesk.

Een incident betreft een korte verstoring van een van de (IT-)diensten van je organisatie. Maar een wijziging of probleem gaat verder. In ITSM betreft een wijziging activiteiten zoals het vervangen van iemands werkplek (een eenvoudige wijziging), maar ook het vervangen van de werkplekken van een hele afdeling (een uitgebreide wijziging).

In ITSM kun je met een probleem terugkerende storingen binnen je IT-infrastructuur herkennen. Het is bijvoorbeeld niet efficiënt om een printer die elke week kapot gaat steeds weer te repareren. In dat geval is het beter om het probleem in je ITSM-tool te registreren en de onderliggende oorzaak te achterhalen.

Binnen het ITIL-framework is Incident Management onderdeel van de Service Operation levenscyclus-fasen. Het is een van de vijf levenscyclus-fasen van het ITIL-framework. Het Service Operation-framework is gericht op het gebruik van robuuste best practices om responsieve diensten te mogelijk te maken. Wil je meer te weten komen over het ITIL-framework? Bekijk de glossary-pagina Wat is ITIL?

TOPdesk heeft ruime ervaring met Incident Management. Het is eigenlijk onze core business. In de loop der jaren hebben we meerdere best practices ontwikkeld voor het beheer van incidenten. Deze best practices maken de implementatie van dit proces eenvoudig. Dit zijn de vijf belangrijkste:

• Meld alles aan. Het maakt niet uit hoe urgent of wie de aanmelder is, meld elk incident aan. Systemen voor Incident Management zijn een prima manier om alle incidenten binnen je organisatie te volgen.
• Vul alles in. Vul in ieder geval alle verplichte velden in. Wijs je behandelaars er ook op om dit serieus te nemen. Deze best practice kan met name van pas komen bij het opstellen van rapporten en voor het zo efficiënt mogelijk verwerken van incidenten.
• Zorg voor overzichtelijke categorieën. Verwijder categorieën en subcategorieën uit je ITSM-tool die zelden worden gebruikt. Vermijd opties als ‘Overig’ ook zo veel mogelijk.
• Werk met een goed getraind team. Zorg dat al je servicedesk-behandelaars vanaf het begin dezelfde procedures volgen voor het oplossen van problemen. Dit zorgt voor een uniforme kwaliteit van je diensten.
• Gebruik standaardoplossingen en bewaar deze. Je hoeft niet steeds het wiel opnieuw uit te vinden. Leg procedures vast voor regelmatig terugkerende incidenten. Wil je hier nog een stapje verder in gaan? Kijk eens naar de voordelen van het gebruik van Shift Left voor jouw organisatie.