TOPdesk ITSM glossary

Weet waar je het over hebt

Wat is Incident Management?

Je bent vroeg op werk vandaag om je voor te bereiden op een belangrijke vergadering. Maar wat blijkt: de printer doet het weer eens niet. Als dit soort problemen niet goed wordt afgehandeld, kunnen ze de core business van je organisatie schaden. Dat is precies waar Incident Management voor is: het oplossen van storingen zodat jij en andere aanmelders binnen de organisatie zo snel mogelijk geholpen worden.

Kort samengevat: Incident Management is onderdeel van IT Service Management (ITSM). Het proces van Incident Management richt zich op het zo snel mogelijk terugbrengen van diensten naar hun normale staat. In het ideale scenario gebeurt dit met zo weinig mogelijk of zelfs geen impact op je core business. Dat betekent dat incidenten soms een tijdelijke workaround krijgen, terwijl jij de kern van het probleem onderzoekt.

Incidenten worden aangemeld, en er is een vast proces voor het afhandelen ervan. Is de aanmelder geholpen? Dan kan het incident worden opgelost en gesloten. Door incidenten op deze manier af te handelen, weten aanmelders wat er gebeurt en wanneer. Ook wordt er niets vergeten in een postvak of op een stapel met post-its. Dit geeft de aanmelders in je organisatie meer zekerheid over de continuïteit van je (IT-)diensten.

Door actief alle incidenten te registreren in je ITSM-tool, krijgt je organisatie waardevolle inzichten via monitoren en rapporteren. Bijvoorbeeld: welk type printer geeft je aanmelders de meeste problemen? Of welke incidenten worden herhaaldelijk niet op tijd opgelost?

Wat is een incident?

Een incident is een enkele gebeurtenis waarbij een van de (interne) diensten van je organisatie niet naar behoren werkt. Bijvoorbeeld een kapotte printer of een PC die niet goed opstart. Volgens de principes van ITIL, een framework voor het inrichten van processen in een IT-organisatie, registreren aanmelders of servicedesk-medewerkers een incident nadat het probleem is gemeld. Openstaande incidenten worden bewaakt totdat ze worden opgelost en/of gesloten. In sommige ITSM-tools kan je gebruikmaken van standaardoplossingen om terugkerende incidenten snel op te lossen.

De meeste dienstverlenende organisaties gebruiken ook urgentie en impact om de prioritering van openstaande incidenten te bepalen. Een hoge urgentie en impact leiden bijvoorbeeld tot een hoge prioritering. Dit type incident moet zo snel mogelijk worden opgelost. Heeft een incident een lage prioritering? Dan kan het langer duren voordat deze wordt opgelost. Download de matrix voor het prioriteren van incidenten. Met dit sjabloon kan je direct aan de slag.

Wil je ervaren hoe Incident Management werkt in de praktijk? Bekijk de gratis demo van TOPdesk Lite.

Wat onderscheidt een incident van een wijziging of probleem?

Is er een incident ingeschoten? Dan is er een dienst in de organisatie kort onderbroken. Bij een wijziging of probleem gaat het om iets groters. In ITSM bevat een wijziging activiteiten zoals het vervangen van iemands computer (eenvoudige wijziging) of het verplaatsen van alle computers op een afdeling (uitgebreide wijziging).

In ITSM wordt een probleem gebruikt om terugkerende onderbrekingen te registreren in de IT-infrastructuur van je organisatie. Als een printer bijvoorbeeld iedere week kapot is, is het niet langer efficiënt deze elke keer te repareren. In dat geval, is het beter om een probleem te registreren in je ITSM-tool en het onderliggende probleem te vinden.

Wat is de relatie tussen Incident Management en ITIL?

In het ITIL-framework, dat staat voor Information Technology Infrastructure Library, is Incident Management onderdeel van de levenscyclusfase Service Operation. Dit is een van de vijf levenscyclusfasen van het ITIL-framework. Service Operation richt zich erop te zorgen voor robuuste best practices ter ondersteuning van je dienstverlening. Nieuwsgierig naar het ITIL-framework? Lees meer over ITIL.

5 best practices voor Incident Management

TOPdesk heeft veel ervaring met Incident Management. Je kan zelfs zeggen dat het onze core business is. Door de jaren heen hebben we verschillende best practices voor Incident Management gemaakt, waarmee het implementeren van dit proces een eitje wordt. De vijf belangrijkste:

  • Registreer alles: het maakt niet uit hoe urgent een incident is, of hoe belangrijk de aanmelder. Registreer ieder incident in de ITSM-tool van je organisatie.
  • Vul alles in: vul in ieder geval ieder verplicht veld in. Deze best practice is vooral handig bij het maken van rapporten, en bij het zo efficiënt mogelijk afhandelen van incidenten.
  • Zorg voor overzichtelijke categorieën: haal de bezem door je (sub)categorieën en verwijder degene die weinig tot niet worden gebruikt uit je ITSM-tool. Gebruik de optie ‘Anders’ zo min mogelijk.
  • Houd je team up-to-speed: zorg ervoor dat alle servicedeskmedewerkers vanaf het begin dezelfde procedure voor troubleshooting volgen.
  • Registreer standaardoplossingen en gebruik ze ook: vind niet iedere keer het wiel opnieuw uit. Registreer effectieve procedures voor terugkerende incidenten. Nog een stapje verdergaan? Shift left met je dienstverlenende organisatie.
internal