Hva er Incident Management?

Kort sagt, incident management er en prosess med IT Service Management (ITSM). Denne prosessen fokuserer på å returnere ytelsen til organisasjonens tjenester til normal tilstand så raskt som mulig. Ideelt sett, på en måte som har liten eller ingen negativ innvirkning på kjernevirksomheten din. Dette betyr at saker noen ganger er avhengige av midlertidige løsninger, mens du identifiserer selve problemet for en hendelse etterpå.

Saker logges, og prosessen med å løse dem registreres. Har du hjulpet innmelderen av hendelsen? Da kan hendelsen løses og lukkes.

Kort sagt, fordelene med sakshåndtering inkluderer:

• Forbedret effektivitet og produktivitet. Service desk-agentene bruker samme prosess for å håndtere hver hendelse. Dette fjerner gjetninger.
• Mer synlighet og åpenhet. Ved å håndtere saker i henhold til denne prosessen, vet innringere hva som skjer med sakene deres og når.
• Høyere nivå av servicekvalitet. Agentene dine vil ikke miste oversikten over saker i en postkasse eller haug med post-it-lapper igjen. Agenter kan også enkelt prioritere saker, slik at de mest kritiske sakene behandles først. Dette gir organisasjonens innringere mer sikkerhet om kontinuiteten i (IT) tjenestene.
• Mer innsikt i tjenestekvalitet. Du registrerer aktivt alle saker i incident management-software. Som et resultat får organisasjonen din verdifull innsikt via overvåking og rapportering. For eksempel, hvilken type skriver gir innringerne dine mest problemer? Eller hvilken type hendelser løses ikke i tide gjentatte ganger?
• Bli kjent med SLAer. Sakshåndteringsprosessen gir deg mer innsikt i dine SLAer. Og om du møter dem. Dette gir deg muligheten til å iverksette tiltak der det er nødvendig.

En hendelse er én enkelt begivenhet der en av organisasjonens tjenester ikke fungerer som ønsket. Dette inkluderer også interne tjenester. For eksempel en ødelagt skriver eller en PC som ikke starter riktig. I henhold til ITIL-prinsipper, logger innringere eller ansatte i service desk en hendelse etter at den er rapportert. Åpne hendelser overvåkes til de er løst og/eller lukket. I noen ITSM-verktøy kan du bruke standardløsninger for å løse gjentagende saker raskt.

De fleste serviceorganisasjoner benytter seg også av hastegrad og innvirkning når de skal bestemme hvordan de skal prioritere åpnede saker. For eksempel fører høy hastegrad og innvirkning til høy alvorlighetsgrad. Du bør behandle disse høyt prioriterte sakene så raskt som mulig. Hvis en sak har lav alvorlighetsgrad, kan den bli mindre viktig enn mer presserende saker. Les mer om hvordan du setter opp en prioriteringsmatrise for saker.

Vil du oppleve hvordan incident management-verktøyet fungerer i praksis? Se video om incident management og selvbetjeningsportalen til TOPdesk.

En hendelse gjelder et kort avbrudd i en av organisasjonens (IT) tjenester. Men en endring eller et problem er større enn det. I ITSM gjelder en endring aktiviteter som å erstatte noens arbeidsstasjon (en enkel endring). Eller til og med erstatte en hel avdelings arbeidsstasjoner (en omfattende endring).

I ITSM brukes et problem til å registrere gjentatte avbrudd i IT-infrastrukturens arbeidsstasjoner (en omfattende endring). Hvis for eksempel én skriver brytes ned hver uke, er det ikke lenger effektiv til å fikse den hver uke. I så fall er det bedre å registrere et problem i ITSM-verktøyet ditt og finne den underliggende årsaken.

I ITIL-rammeverket er incident management en del av Service Operation lifecycle stages. Dette er et av de fem livssyklusstadiene i ITIL-rammeverket. Rammeverket for service operation fokuserer på å bruke robuste gode fremgangsmåter som støtter responsive tjenester. Vil du lære mer om ITIL-rammeverket? Les ordboksiden hva er ITIL?

TOPdesk har mye erfaring med Incident Management. Du kan til og med si at det er kjernevirksomheten vår. Opp gjennom årene har vi kommet med flere beste praksiser for å håndtere saker, noe som gjør implementering av denne prosessen enkelt. Her er de fem viktigste:

• Loggfør alt. Uansett hvor presserende en hendelse er, eller hvor viktig innringeren er, skal hver hendelse registreres. Incident Management-systemer er en fin måte å holde oversikt over alle organisasjonens hendelser på.
• Fyll ut alt. Fyll i det minste ut alle obligatoriske felt. Oppfordre spesielt agentene dine til å ta dette på alvor. Denne beste fremgangsmåten kan være spesielt nyttig når du lager rapporter, og når du behandler saker så effektivt som mulig.
• Hold kategoriseringene ryddige. Fjern kategorier og underkategorier som sjelden brukes i ITSM-verktøyet ditt. Bruk også alternativer som “Annet” så lite som mulig.
• Opprettholde et oppdatert team. Sørg for at alle service desk-agentene følger de samme feilsøkingsprosedyrene fra starten av. Dette sikrer at kvaliteten på tjenestene dine er jevn.
• Loggfør og bruk standardløsninger. Ikke gjenoppfinn hjulet igjen og igjen. Loggfør effektive prosedyrer for saker som fortsetter å dukke opp. Vil du ta ting enda lenger? Ta en titt på fordelene ved å bruke Shift Left i serviceorganisasjonen.