Hva er service flux?

Vi lever i en verden der de ledende bedriftene setter forventningsnivået til tjenesteleveransen. Det påvirker det totale markedet. Microsofts “Global State of Customer Service Report” viser til at 55% av kunder forventer en høyere tjenesteleveranse for hvert år som går, og hele 70% av de mellom 18 og 34 år rapporterer om stigende forventninger. Folk i dag forventer samme tjenesteleveranse som de er vant med fra industrilederne. De økte forventningene legger press på at serviceavdelingene leverer bedre tjenester. Samtidig har avdelingen gjerne ikke nok ressurser til å imøtekomme disse kravene.

Det holder ikke lenger bare å kun følge prosessen. I en verden som endrer seg, må serviceavdelingen finne måter å holde seg fleksible på. Det er her service flux kommer inn gjennom å imøtekomme endringer og jakte kontinuerlig forbedring. Dette gjør at serviceavdelingen går fra å være en flaskehalsavdeling, til å faktisk aktivere hele organisasjonen og få de ansatte til å bistå.

Å gå fra å være en prosesskontrollør til en “service fluxer” krever at du omstiller tankegangen. Du må innse at man blir sterkere ved å jobbe sammen. At å muliggjøre selvbetjening resulterer i bedre, ikke svakere resultater. Og at prosessen er en del av puslespillet – ikke sluttspillet.

Et praktisk eksempel på dette er en kontinuerlig forbedringstilnærming til tjenestene dine, akkurat som den ideelle organisasjonen, LTE-gruppen. Eller alternativt prøve ut den første versjonen av en løsning med en testgruppe og justere basert på tilbakemeldinger, slik Collège Boréal gjorde med endringshåndteringen sin.

Hvordan henger service flux og ITIL-rammerverk sammen? Er det mulig å bruke deler av ITIL-rammeverket som en del av service flux?

Det enkle svaret er, ja. En stor del av service flux er å kontinuerlig se etter tips, triks og beste praksis fra eksisterende rammeverk, finne det som fungerer best for virksomheten din, og iverksette dette i måten dere håndterer tjenestene på. Men det er viktig å huske at retningslinjene til et rammeverk som ITIL er ment å brukes fleksibelt og ikke som absolutte regler. Dersom en prosess eller beste praksis ikke passer med organisasjonen din, så er det jo ingen grunn til at du skal beholde den.

Hva med agil? Kan du kombinere dette med service flux?

Absolutt. Kort fortalt så er agil en tilnærming til programvareutvikling som hjelper avdelinger med å være mer fleksible og som leverer verdi til brukere raskere. Viktigst av alt, agil er et tankesett. Agil fokuserer på fleksibilitet fremfor å følge en prosess fra punkt til prikke. Som ikke streber etter perfeksjon fra starten av, så prinsipielt matcher det bra med service flux. Agil oppfordrer til gjentagende forbedringstilnærming. Å levere nye tjenester på en agil måte betyr at du leverer noe brukbart så fort som mulig, samler inn tilbakemeldinger og bruker denne tilbakemeldingen til å forbedre produktet.

Last ned vår eBok om Agile Service Management her.

Å komme i gang med service flux betyr å endre måten du jobber på, se etter beste praksis og samarbeide med andre avdelinger i virksomheten din.

Heldigvis så trenger du ikke å gjøre dette alene. TOPdesk er en “one-stop-shop” for service flux. Vi gjør deg i stand til å tenke stort, men begynne i det små når det gjelder å forbedre tjenestene dine. Kom raskt i gang med vår standard programvare, enten du vil fokusere på selvbetjening eller slå deg sammen med andre serviceteams. Og få tips fra våre eksperter, som etter kort tid lar deg standardisere prosesser som er spesifikke for den situasjonen dere er i. Og når løsningen er etablert? ettersom vår programvare er så enkel å justere, kan du fortsette å gjøre forbedringer i tjenesteleveransen, ett steg av gangen.