Hva er ITSM?

Selvfølgelig sørger IT Service Management for at alle (interne) kunder kan nyte en PC som fungerer. Men fremgangsmåten handler mest om å tilføre verdi til organisasjonens forretningsmål. Og i disse dager er ikke dette bare begrenset til IT. For eksempel kan den brukes til å forbedre alle supportavdelinger.

Enkelt sagt: ITSM handler om å hjelpe organisasjonen til å prestere bedre.

Hvordan fungerer ITSM? Her er fem eksempler på servicestyringsprosesser:

• Change and Release Management. Dette inkluderer endringer så enkle som å bytte ut en PC. Eller så komplekse som å introdusere en ny programvarepakke.
• Ressursstyring. Her registrerer du deg og holder oversikt over alt kundene dine trenger. Fra objekttyper til lisenser.
• Problemsstyring. Med problemstyring finner og løser du store strukturelle problemer i organisasjonen.
• Incident management. Incident management hjelper deg med å registrere og behandle alle klager, ønsker og forespørsler fra (interne) kunder.
• Ressursstyring. Hold deg oppdatert på de ansattes tilgjengelighet og arbeidsmengde.

Hvordan ser vi ITSM vs. ITIL? IT Service Management nevnes ofte i samme åndedrag som ITIL. Hva er ITIL? ITIL er en forkortelse for Information Technology Infrastructure Library. Ønsker du å forbedre dine tjenester? Da er det viktig å innse at du ikke trenger å velge mellom ITSM og ITIL.

ITSM handler om hvordan du administrerer tjenestene du tilbyr kundene. Dette inkluderer hvordan du planlegger, designer, leverer, driver og kontrollerer tjenestene dine. ITIL er et av rammeverkene som tilbyr beste praksis for implementering av ITSM.

Med andre ord: ITIL er en samling prosesser, lister, strategier og verdier for ITSM. Les mer om ITSM.

Nei, det er det ikke.

Avdelinger som fasiliteter og HR tilbyr også interne tjenester. Akkurat som tjenestene på IT-avdelingen, koker dette ned til det samme: å støtte kolleger i deres daglige oppgaver. HR håndterer også saker og ser etter måter å håndtere problemer og endringer på. Det samme gjelder for FM, der infrastrukturen ikke er en IT-organisasjon, men en bygning.

Alle supportavdelinger kan dra nytte av service management. Faktisk: Det er langt mer effektivt og kundesentrisk dersom alle supportavdelinger jobber sammen. Og hvis de tilbyr tjenester på samme måte. Vi kaller det Enterprise Service Management. Og det vokser raskt i popularitet.

IT Service Management har gjennomgått noen store endringer de siste tiårene. Tidlig på 70-tallet fokuserte man hovedsakelig på teknologi. Og 90-tallet handlet det i det store og hele om å møte SLAer. I dag handler det om hvordan du forstår kunder og tilbyr verdi gjennom IT-tjenestene dine.

Utvikling til ITSM-programvaren stopper ikke her. Enterprise Service Management har blitt en industristandard de siste årene. Hvilke trender vil følge etter? Her er 3 du bør følge med på:

• Workforce Enablement
• DevOps
• Shift-Left

Workforce Enablement handler om å forbedre kundetilfredsheten med innovativ teknologi. Det er basert på ideen om at kundenes behov endrer seg. De arbeider mens de er på farten, bruker sine egne apper og enheter og vil løse sine egne problemer. Dette krever en ny tilnærming til ITSM. Du fokuserer ikke lenger på SLAer og løsningstider, men sørger for at kundene er fornøyde og har alt de trenger for å gjøre jobben sin. Les mer om workforce enablement.

DevOps er en av hovedbevegelsene i ITSM. I utgangspunktet bruker DevOps programvareutvikling og IT-operasjoner i en avdeling eller et team. DevOps bryter ned de tradisjonelle barrierene mellom utvikling og IT-drift. For eksempel: budsjett, funksjonelle krav og ytelse. Ved å samarbeide hjelper DevOps en organisasjon med å utvikle seg og forbedre produktene raskere. Til gjengjeld kan organisasjoner hjelpe kundene sine bedre og konkurrere mer effektivt i markedet.

Shift-left som en trend fortsetter å vokse i bransjen. Idéen bak shift-left? IT bringer løsningene deres, for eksempel svar på ofte stilte spørsmål, nærmere kunden.

Med shift-left, reduserer du presset på IT-avdelingen. Det gir servicedesker mer tid til å løse problemer i stedet for å bruke timer på å jobbe gjennom tilbakestilling av passord og programvareforespørsler. Men det tilfører også kunden verdi på en annen måte. Vil du lære mer? Les mer om hva shift-left betyr for IT-servicedesken.

Enkelt sagt handler ITSM om hvordan du administrerer informasjonssystemene som leverer verdi til kunden din. Dette er ikke begrenset til standardservere, bærbare datamaskiner og programvarepakker.

IT Service Management hjelper deg også med å planlegge og administrere endringer. Dette hjelper deg med å forhindre forstyrrelser i virksomheten og fikse hindringer. Du kan også administrere kontrakter med leverandører, slik at du ikke blir overrasket over en plutselig kontraktsfornyelse eller oppsigelse.

Heldigvis er du ikke alene om å administrere alle disse informasjonsteknologiaspektene. Et profesjonell ITSM-verktøy, som TOPdesk IT Service Management hjelper deg med å automatisere IT-prosessene dine, øke effektiviteten og redusere kostnadene. Det viktigste er at det hjelper deg med å nå målet ditt: fornøyde kunder.