Hva er ITIL?

ITIL nevnes ofte i samme åndedrag som ITSM, som er en forkortelse for Information Technology Service Management. Når dere ønsker å forbedre tjenestene deres, er det viktig å innse at dere ikke står overfor et valg mellom verken ITIL eller ITSM.

Det er et av de eksisterende rammeverkene som tilbyr beste praksis for hva dere skal gjøre som organisasjon når dere implementerer ITSM. Og ITSM handler om hvordan organisasjonen deres administrerer IT-tjenestene dere leverer til kundene deres. Vil dere lære mer? Les om TOPdesks håndtering av ITSM.

ITIL V3 ble introdusert i 2011. I denne siste iterasjonen består rammeverket av fem livssyklusstadier. Disse stadiene er delt opp i flere prosesser som er avhengige av serviceprinsipper, prosesser, roller og ytelsesmål.

De fem livssyklusstadiene er:

• Servicestrategi: fokuserer på å definere organisasjonens strategi for å betjene kunder, og hvordan man vedlikeholder og implementerer denne strategien. Målet med dette livssyklusstadiet er å få organisasjonen til å tenke og handle på en strategisk måte.
• Tjenestedesign: fokuserer på å konvertere tjenestestrategien til virkelighet, ved å designe og utvikle nye tjenestetilbud eller forbedre organisasjonens eksisterende tilbud.
• Tjenesteovergang: fokuserer på å samle alle eiendeler i en tjeneste og sikre at disse integreres og testes. Fokuserer også på kvaliteten på en ny eller endret tjeneste før den blir operativ.
• Service Operation: fokuserer på å sikre at det finnes robuste anbefalte fremgangsmåter som støtter responsive tjenester. For eksempel er Incident Management og organisasjonens serviceskranke en del av dette stadiet.
• Kontinuerlig tjenesteforbedring: fokuserer på å forbedre effektiviteten og effektiviteten til organisasjonens IT-prosesser og tjenester. I utgangspunktet forbedrer dette livssyklusstadiet kontinuerlig de andre fire stadiene.

TOPdesk mener at dere bør bruke de delene av ITIL som hjelper organisasjonen med å tilby bedre tjenester.

Vær oppmerksom på følgende seks retningslinjer når dere bruker rammeverket i organisasjonen:

• Innse at ITIL er en teori, ikke et mål i seg selv. Det er et teoretisk rammeverk, ikke en beste praksis. Det er et middel til et mål.
• Start fra deres daglige praksis. Bruk et konkret problem når dere bruker trinnene og prosessene. Ikke begynn med selve teoriene.
• Gi de ansatte den kunnskapen de trenger. Fordi ITIL V3 er mye mer omfattende enn V2, er det ikke lenger verdt å sende organisasjonens ansatte til en komplett fundamentopplæring.
• Ha mot til å velge. Hvilke prosesser trenger dere, og enda viktigere, i hvilken rekkefølge vil dere bruke dem?
• Ikke overvurder organisasjonens modenhet. I noen organisasjoner kan grunnleggende arbeidsflyter for saks- eller endringsledelse fortsatt forbedres. Det er bedre å fokusere på det, i stedet for å implementere ITIL så raskt som mulig.
• Lav prioritet betyr ikke at en prosess ikke er viktig. Noen prosesser, deriblant oppsett av en tjenestekatalog, prioriteres ikke høyt i livssyklusfasen for tjenestedesign. Dette betyr ikke at en tjenestekatalog ikke er viktig.