Hva er Agile Service Management?

Agilt er en spesifikk tankegang. Det er et sett med verdier som hjelper organisasjoner med å være mer fleksible. Agilt ble introdusert i programvareutvikling som en løsning på de lange, tungt dokumenterte utviklingsprosessene som gjorde det vanskelig å raskt frigjøre nye funksjoner.

I 2001 ble Agile Manifesto introdusert for programvareutvikling. Manifestet består av 4 verdier:

• Enkeltpersoner og interaksjoner over prosesser og verktøy
• Fungerende programvare over omfattende dokumentasjon
• Kundesamarbeid over kontraktsforhandling
• Reagere på endring over å følge en plan

I løpet av de siste årene har det å tenke agilt fått mer trekkraft innenfor andre felt, som for eksempel Salg og Markedsføring. Folk begynte å gjøre de agile kjerneverdiene gjeldende for alle typer organisasjoner, og ikke bare for programvareutvikling. Dette resulterte i flere versjoner av det agile manifest, og den mest populære som er Modern Agile.

Nå som du vet hva agil er, blir neste spørsmål: Hvordan oversetter du det til IT Service Management? Dette er ganske enkelt. Du trenger bare én justering i den andre verdien av det agile manifest:

• Individer og interaksjoner over prosesser og verktøy.
• Fungerende tjenester over omfattende dokumentasjon.
• Kundesamarbeid over kontraktsforhandling.
• Reagere på endring over å følge en plan.

Tanken er at du holder deg til disse prinsippene når du designer og leverer tjenester. Hvordan du gjør dette nøyaktig, avhenger av organisasjonen du er i.

Hvordan fungerer Agile Service Management i praksis? Noen eksempler på hvordan en IT-avdeling kan fungere mer agilt:

• Involver kundene dine med å utforme prosesser og tjenester.
• Når du slipper et nytt produkt, slipper du en grunnleggende løsning for et lite testpublikum og endrer det basert på tilbakemeldingene deres.
• Ta sikte på enkelhet i prosessene dine, fjern trinn som ikke har noen verdi for kunden din.
• La teamet avvike fra standardprosessen når det resulterer i en bedre løsning

ITIL er fortsatt det mest brukte rammeverket for IT-organisasjoner. Hvordan forholder disse agile prinsippene seg til ITIL-rammeverket? Er det mulig å kombinere Agile Service Management og ITIL?

Vel, ja. Agilt og ITIL utelukker ikke hverandre. Agilt er en filosofi, et sett med retningslinjer som hjelper deg med å ta beslutninger i ditt daglige arbeid, men de forteller deg ikke hvordan du fullfører spesifikke oppgaver. ITIL er et rammeverk, en samling av prosedyrer som beskriver hvordan du utfører arbeidet ditt.

Selv om ITIL har et rykte for å være stabilt, har ideen bak ITIL alltid vært at du bruker de beste fremgangsmåtene på måten organisasjonen din fungerer på. Dette betyr at du kan implementere ITIL Incident Management på en agil måte.

Scrum er det mest brukte rammeverket for å implementere en agil måte å jobbe på. Akkurat som det agile manifestet ble Scrum-rammeverket først opprettet for programvareutvikling, og brukes nå også på andre felt.

Scrum fungerer med små, selvadministrerende, tverrfaglige team på 3 til 9 personer. Et Scrum-team leverer et nytt eller forbedret produkt innen en “sprint”, en periode på 1 til 4 uker. På slutten av sprinten viser teamet produktet til interessentene, og bruker om nødvendig tilbakemeldingen til å gjøre forbedringer i neste sprint. Målet med korte sprinter og regelmessige tilbakemeldinger er å sørge for at du raskt kan svare på tilbakemeldinger fra kunder og endrede omstendigheter.

Les mer om hvordan agil ITSM og scrum jobber sammen.