O papel da inteligência artificial no futuro do gerenciamento de serviços

A inteligência artificial está revolucionando a forma como empresas gerenciam seus serviços de TI. Em um cenário corporativo cada vez mais digitalizado, a eficiência operacional deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade — e é aí que a IA ganha destaque. Mais do que automatizar tarefas repetitivas, a aplicação da inteligência artificial no gerenciamento de serviços (ITSM) representa uma evolução estratégica: a ampliação da capacidade de análise, antecipação de problemas e melhoria na experiência do usuário.

Neste artigo, vamos explorar como a IA está redefinindo os padrões do ITSM, transformando desafios em oportunidades de inovação. Vamos entender os benefícios dessa integração, desde a automação inteligente até a redução de custos e o aumento da satisfação dos usuários — com destaque para o papel do TOPdesk como aliado nessa jornada de transformação digital.

A aplicação da inteligência artificial no gerenciamento de serviços

Tradicionalmente, o ITSM — conjunto de políticas e processos para planejar, operar e entregar serviços de TI oferecidos aos clientes — operou com base em processos predominantemente manuais ou semi-automatizados. Mas com o aumento exponencial do volume de dados e sua complexidade, essa abordagem começou a demonstrar limitações significativas.

Por exemplo: lentidão no tempo de resposta, inconsistência na qualidade do serviço, custos operacionais elevados, etc.

Entra em cena, então, a inteligência artificial, introduzindo capacidades cognitivas aos sistemas de ITSM. Agora, diferentemente das automações convencionais, os sistemas potencializados por IA são capazes de:

• Aprender continuamente com dados históricos de incidentes e solicitações;
• Reconhecer padrões complexos que escapariam à percepção humana;
• Adaptar-se a novas situações sem requerer reprogramação constante;
• Compreender linguagem natural e contextos;
• Prever tendências e comportamentos futuros.

Essa nova cara do ITSM, frequentemente chamada de ITSM Cognitivo, estabelece processos proativos no lugar de reativos. O resultado é a resposta a incidentes não apenas mais rapidamente, mas também de forma antecipada.

Mas a integração da inteligência artificial no gerenciamento de serviços não significa substituição completa do elemento humano. Profissionais de suporte técnico, liberados de tarefas repetitivas, podem concentrar-se em atividades estratégicas e na resolução de problemas complexos que requerem criatividade — e isso é intrinsecamente humano!

Benefícios da IA no ITSM

Incorporar inteligência artificial no gerenciamento de serviços proporciona diversos benefícios. Vamos examinar os principais ganhos dessa interação.

Automação de tarefas

A automação inteligente representa um avanço significativo em relação à automação tradicional. Sistemas de ITSM, com IA, podem assumir responsabilidades inteiras e complexas, como:

• categorização automática de incidentes com base no conteúdo dos chamados;
• atribuição inteligente de chamados para os especialistas mais adequados;
• resolução proativa e independente de problemas recorrentes, sem necessidade de input humano;
• verificação proativa de sistemas e de infraestrutura para identificar anomalias;
• melhoria na resolução dos chamados; entre outros.

Veja abaixo dois exemplos da automação de tarefas na área de resolução dos chamados, mais precisamente na qualidade das respostas e na melhoria delas.

Consulta à base de conhecimento

Diante de um chamado, um analista precisa compreender o que o solicitante necessita e alinhá-lo à solução que a empresa proporciona. Isso requer que o profissional tenha acesso à base de conhecimento para formular uma resposta plausível. Este processo pode ser agilizado pelo Copilot, um recurso de IA do TOPdesk.

O Copilot vetoriza a solicitação do cliente e a compara com as informações (também vetorizadas) da Base de Conhecimento, identificando qual solução atende ao cliente. Então o Copilot sugere ao analista uma resposta embasada, liberando-o de consultar a Base de Conhecimento.

Insights para cada chamado

A Análise de Sentimento é outro recurso de IA do TOPdesk, via G3AI. Oferece uma análise crítica do chamado e identifica o sentimento do cliente em relação à experiência do atendimento. Essa análise reporta, por exemplo, os conteúdos da base de conhecimento que inspiraram as respostas.

Considerando o sentimento do cliente, a Análise dá um feedback sobre o que poderia ter sido melhor no atendimento, sendo, portanto, um excelente recurso para geração de insights.

Redução de custos operacionais

A implementação de inteligência artificial no gerenciamento de serviços de TI gera economias substanciais por meio de diversos mecanismos. Por exemplo:

• Diminuição do tempo médio de resolução de incidentes (MTTR).
• Redução do número de chamados escalados para níveis superiores de suporte.
• Melhoria na alocação de recursos humanos especializados.
• Prevenção de falhas que poderiam resultar em custos elevados de recuperação e manutenção.

Este ganho financeiro não advém apenas da redução da força de trabalho, mas da melhoria no uso dos recursos já existentes e da prevenção de problemas.

Satisfação do cliente

A experiência do cliente é substancialmente aprimorada quando um sistema de gerenciamento de serviços de TI incorpora inteligência artificial. Essa melhoria vem da disponibilidade 24 horas do suporte por meio de interfaces conversacionais, das respostas indiretas para dúvidas e da consistência na qualidade do atendimento.

Na prática: aplicações da inteligência artificial no gerenciamento de serviços de TI

De acordo com o Gartner, a IA generativa será uma parte essencial dos serviços de TI nos próximos anos, tornando-se um recurso indispensável para assistentes virtuais e suporte automatizado.

Veja, a seguir, algumas aplicações de inteligência artificial no ITSM:

• Resumo de tickets: a IA pode gerar resumos rápidos de chamados, permitindo um encaminhamento mais eficiente e soluções mais ágeis.
• Classificação de chamados: a tecnologia pode preencher automaticamente campos obrigatórios e identificar a melhor categorização para solicitações, reduzindo erros e tempo de processamento.
• Criação e atualização da Base de Conhecimento: a IA pode criar e traduzir conteúdos, gerar imagens e organizar incidentes em bases de conhecimento estruturadas, diminuindo a necessidade de intervenção manual.

Além disso, a tecnologia também facilita a pesquisa de soluções na base de conhecimento dentro do ambiente do ITSM, permitindo um atendimento mais rápido e preciso.

• Resolução automática de chamados: a inteligência artificial pode sugerir soluções com base em padrões e dados históricos, permitindo que operadores decidam se encaminham as respostas diretamente aos clientes.
• Análise de Feedback: a IA pode resumir e interpretar dados de feedback dos usuários, sugerindo melhorias para processos e serviços.
• Geração de Respostas Automáticas: a tecnologia pode criar mensagens de resposta para chamados, acelerando o atendimento e garantindo uma comunicação padronizada.

TOPdesk se destaca na integração de IA aos processos de suporte

Apesar dos evidentes benefícios que a IA oferece, muitas organizações ainda hesitam em dar o primeiro passo devido a preocupações legítimas, como as relacionadas à segurança e qualidade dos dados. A questão aqui é como as organizações, que não têm tempo e nem experiência nesse campo, podem implementar IA e manter o controle sobre a tecnologia se não têm tempo e experiência para lidar com essas questões complexas?

A resposta está em parcerias estratégicas com provedores de soluções que já incorporaram a IA de forma segura e responsável em seus produtos. A TOPdesk, por exemplo, integra Machine Learning em seu software desde 2019, oferecendo às organizações uma forma gradual e controlada de adotar IA e outras tecnologias emergentes.

Além disso, os recursos de fácil integração da TOPdesk permitem a conexão do software com as mais recentes tecnologias de IA sem comprometer a segurança dos dados corporativos. As soluções de IA generativa da TOPdesk também podem ser vinculadas à instância privada dedicada de IA generativa de cada organização, o que garante a conformidade com as políticas internas de segurança da informação.

Esta combinação de inovação tecnológica com governança rigorosa de dados permite que as organizações aproveitem todos os benefícios da IA no gerenciamento de serviços sem comprometer a segurança e a confiabilidade, que são essenciais para a continuidade dos negócios.

Integrar IA no ITSM não significa apenas uma vantagem competitiva, mas um componente fundamental para sua empresa. Com a TOPdesk, esta transição pode ser realizada com confiança, mantendo o controle sobre os dados e processos enquanto se colhem os benefícios de um gerenciamento de serviços mais inteligente.

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