Como a Gestão de Incidentes impacta no Tempo de Atividade dos Negócios

Imagine sua empresa perdendo 50 mil reais por minuto. Não seria ficção científica, mas a realidade de organizações despreparadas quando seus sistemas críticos falham. Em um mundo onde uma compra online acontece a cada 0,3 segundos e transações financeiras movimentam trilhões diariamente, a gestão de incidentes não é um mero detalhe técnico, mas um elemento indispensável para o sustento de qualquer estratégia empresarial.

A Amazon, por exemplo, perdeu algo entre 72 e 99 milhões de dólares em uma única hora de inatividade durante a Black Friday de 2018. Em 2021, o Facebook enfrentou 6 horas offline e um prejuízo estimado de 60 milhões de dólares. Estou falando de gigantes tecnológicos que foram atingidos apesar de seus exércitos de engenheiros. Agora imagine o impacto em sua empresa…

A verdade inconveniente é que não existe sistema 100% infalível. A diferença entre empresas que prosperam e aquelas que desaparecem não está na ausência de falhas, mas na velocidade e eficácia com que respondem a elas. Cada segundo conta, cada decisão importa, e cada processo bem estruturado pode ser a diferença entre uma crise superada e um negócio destruído.

Entendendo a gestão de incidentes

A gestão de incidentes é um processo estruturado e sistemático que visa restaurar o funcionamento regular dos serviços de TI após uma interrupção não planejada. Envolve identificação proativa, análise criteriosa e resolução eficiente de problemas que podem impactar a operação da empresa.

O processo da gestão vai além da correção imediata das falhas. A gestão de incidentes, considerando sua plena execução, estabelece protocolos claros, define responsabilidades específicas e, principalmente, cria um fluxo de comunicação entre as partes envolvidas para minimizar o impacto negativo causado por uma falha ou interrupção.

Trata-se, portanto, de um investimento estratégico na estabilidade operacional. É consenso entre as lideranças e profissionais do setor que implementar processos robustos de gestão de incidentes é um movimento que reduz significativamente o tempo médio de resolução (MTTR).

Impactos do tempo de inatividade nos negócios

Já mencionamos em outro artigo o exemplo da American Airlines, que em 2016 sofreu um prejuízo de 150 milhões de dólares devido a uma paralisação de 5 horas em seus sistemas. Veja, portanto, que os impactos financeiros são imediatos e mensuráveis — em e-commerces, por exemplo, cada minuto offline significa vendas perdidas e carrinhos abandonados.

Mas os prejuízos operacionais vão além dos financeiros. Quando sistemas críticos falham, toda a cadeia produtiva pode ser afetada. É um efeito cascata: colaboradores não conseguem trabalhar, processos automatizados não funcionam e a eficiência operacional despenca. E essa cascata pode aumentar a cada hora/dia de inoperabilidade.

Outro impacto da inatividade é na reputação da empresa. Clientes frustrados com a indisponibilidade dos serviços tendem a migrar para a concorrência — e se transformar num mau propagandista da marca, desviando pessoas do seu círculo social que poderiam se tornar clientes da empresa.

Benefícios da redução do tempo de inatividade

Quando sistemas críticos permanecem funcionando consistentemente, toda a estrutura empresarial opera conforme planejado. Isto, no cenário tecnológico, é um grande trunfo porque, como dissemos acima, apenas uma hora de inatividade significa um grande sangramento no caixa.

Portanto, podemos considerar que o primeiro benefício tangível da redução do tempo de inatividade é o aumento direto na receita. Cada minuto a mais se traduz em oportunidades comerciais concretizadas e clientes satisfeitos.

Do ponto de vista financeiro, inclusive, a redução do tempo de inatividade elimina custos ocultos, como as horas extras das equipes técnicas e recursos de contingência. Muitas empresas oferecem compensações aos clientes afetados, compensações estas que podem ser um desconto no pagamento ou até a cobrança de valores simbólicos pelo transtorno. Não é um custo direto, mas afeta as finanças da empresa.

Além disso, a produtividade em toda a organização melhora, pois tudo permanece sob controle — total oposto à situação de cascata que eu pontuei anteriormente. Colaboradores mantêm seus ritmos, processos automatizados funcionam, prazos são cumpridos… Estabilidade operacional!

Consequentemente, a confiança do cliente se fortalece cada vez que ele procura os serviços e os encontra disponíveis.

Etapas do processo de gestão de incidentes

A gestão de incidentes segue uma metodologia estruturada que garante uma resposta a qualquer interrupção. Veja como isso acontece a seguir.

1. Identificação e registro

A primeira etapa consiste na detecção (proativa ou reativa) de incidentes que podem impactar a operação. As principais fontes de identificação são:

• sistemas de monitoramento automatizado;
• alertas de usuários; e
• verificações de rotina.

É crucial elaborar um registro detalhado, capturando, por exemplo, horário de ocorrência, sistemas afetados e, se possível, uma análise preliminar dos impactos.

1. Classificação e priorização

Após o registro, cada incidente passa por uma análise criteriosa para determinar sua urgência e importância (alô, matriz de Eisenhower). Essa classificação considera fatores como:

• número de usuários afetados;
• criticidade dos sistemas envolvidos; e
• potencial de escalada.

1. Investigação e diagnóstico

A investigação consiste na realização de uma análise técnica para identificar a causa raiz do incidente. Será preciso utilizar logs de sistema, ferramentas de diagnóstico e, claro, conhecimento especializado. A colaboração entre as equipes é intensificada nessa etapa.

Importante pontuar que, paralelamente, é válido realizar uma documentação detalhada de todo o processo investigativo, pois, ao longo do tempo, isso criará uma base de conhecimento valiosa para os futuros incidentes.

1. Resolução

Com o diagnóstico em mãos, a equipe implementa as correções necessárias para restaurar o funcionamento normal dos serviços. É uma etapa que inclui vários testes para confirmar que, de fato, a correção solucionou o incidente sem introduzir novos problemas. Por isso, o monitoramento deve ser especial e intensivo durante as primeiras horas após a resolução.

1. Encerramento e documentação

O incidente só será formalmente encerrado após a confirmação de que todos os serviços estão funcionando corretamente. Lembra da documentação da terceira etapa? Todas as ações tomadas na gestão do incidente são inseridas nela, assim como os aprendizados e as recomendações de prevenção.

ITSM é indispensável na gestão de incidentes

O sucesso da gestão de incidentes depende, significativamente, das tecnologias utilizadas para suportar os processos que compõem o gerenciamento. Aqui, chamo a atenção para o sistema de gestão de serviços de TI (ITSM).

Os sistemas de ITSM representam a espinha dorsal da gestão de incidentes, pois integram todas aquelas etapas do processo e criam um fluxo de trabalho estruturado. O TOPdesk, por exemplo, oferece um conjunto robusto de funcionalidades baseadas nas gidelines da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL). Por exemplo:

• Gerenciamento de tickets: constitui o núcleo funcional do ITSM, permitindo o registro, rastreamento e a resolução sistemática de todos os incidentes. Nesse sentido, eu gosto de ressaltar recursos como categorização automática, atribuição inteligente e workflow configurável, que, em conjunto, garantem que cada solicitação receba a devida procedência.
• Dashboard: fornecem (em tempo real) uma visibilidade executiva sobre métricas de performance. Por exemplo: tempo médio de resolução (MTTR), volume de incidentes por categoria e, muito importante, a taxa de resolução no primeiro contato (FCR).

A partir da dashboard, o TOPdesk gera relatórios personalizados, o que proporciona ainda mais clareza na análise de dados.

• Base de conhecimento integrada: no TOPdesk você cria uma base consolidada de melhores práticas, recurso ideal para orientar como lidar com incidentes recorrentes.
• Portais de autoatendimento: empoderam usuários finais a resolverem problemas comuns sem precisar contatar a equipe de analistas. Aqui é visível o benefício da convergência da base de conhecimento e dos chatbots na melhoria da experiência do usuário.

TOPdesk: seu parceiro na excelência em gestão de incidentes

A TOPdesk oferece uma solução completa de ITSM que revoluciona a forma como as organizações gerenciam incidentes e mantêm a continuidade de seus negócios. O software oferece uma visão ampla em Gestão de Mudanças, Gestão de Ativos, Gestão de Problemas, Gestão de Facilities, Gestão de Incidentes e Gestão de Conhecimento. Sim, é uma ferramenta completa, o que facilita que as equipes de TI registrem, rastreiem e resolvam incidentes.

Com mais de 90 integrações disponíveis, o TOPdesk permite que você conecte assistentes virtuais, soluções de Business Intelligence, varreduras de rede e dados pessoais ao software. Isso garante que sua gestão de incidentes seja verdadeiramente integrada ao ecossistema tecnológico da sua organização.

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