Um atendimento omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que permite que as pessoas entrem em contato com a empresa por meio de vários canais diferentes, como chat, telefone, e-mail e mídias sociais, e recebam a mesma experiência de atendimento consistente, independentemente do canal pelo qual entram em contato.
O objetivo é fornecer aos clientes a flexibilidade de escolher o método de comunicação que mais lhes convêm e garantir que eles recebam a mesma alta qualidade de atendimento em qualquer canal.
O atendimento omnichannel já estava sendo implementado por muitos mercados, mas a pandemia acelerou esse processo, uma vez que houve uma digitalização da economia.
Contudo, como ter um processo de atendimento omnichannel estruturado e sem falhas? É isso que vamos mostrar neste artigo!
1. Identifique os canais de atendimento que serão oferecidos aos clientes
Optar por um atendimento omnichannel é uma boa oportunidade para rever o papel de cada atendimento para a empresa. Dependendo do público-alvo da marca, alguns canais são mais requisitados do que outros.
Analisar os dados de cada um desses canais, buscando entender como eles podem se tornar mais eficientes é importante para criar essa integração.
Em alguns casos, a empresa pode entender que alguns canais podem ser desativados, direcionando os usuários para os canais mais eficientes.
Por exemplo: em vez de atender as pessoas nas redes sociais, canal em que se identificou um nível elevado de irritação por parte do cliente, pode-se usar essa oportunidade para direcionar o atendimento para o canal mais eficaz, como um portal de autoatendimento, por exemplo.
Ser omnichannel não significa ser onipresente em todos os meios de comunicação, mas ser igualmente eficiente em todos os meios em que o negócio se propor a atender — e isso significa eliminar canais ineficientes ou torná-los eficientes.
2. Não confunda omnichannel com multichannel
Ter vários canais de atendimento não é ser omnichannel. Isso é ser multichannel.
Para ser omnichannel, é importante que o usuário perceba, em todos esses canais, a mesma qualidade e comprometimento por parte dos operadores.
Isso quer dizer que a empresa não deve colocar nesses suportes operadores com níveis de experiência muito diferentes, dando a entender que, por exemplo, “apenas os operadores do suporte telefônico são capazes de atender corretamente”. Isso vai criar filas de atendimento no canal considerado melhor, prejudicando a sua capacidade, além de prejudicar a imagem dos outros canais, o que acaba respingando na imagem da própria empresa.
Além disso, vale lembrar que o consumidor irá sentir mais segurança na marca onde, em um segundo atendimento (por outro canal, por exemplo), o atendente conheça de antemão o seu problema. Como? Com o histórico de chamados todos os colaboradores podem consultar e atualizar as solicitações dos clientes.
3. Invista em treinamento para vários canais
É importante que os operadores consigam prestar um bom atendimento independentemente do canal que eles usam, pois, dependendo do porte da empresa, eles podem ser requisitados para um atendimento multicanal.
Nesse caso, cabe à empresa treinar corretamente os operadores, para que eles consigam se adaptar às características de cada canal. Uma base de conhecimento é excelente maneira de colocar a experiência da empresa à disposição de todos os colaboradores. Por que perder tempo criando soluções de assuntos que já foram solucionados anteriormente? Com a base, é fácil encontrar respostas para problemas que, comumente são rotineiros, ou mesmo, para aqueles eventuais que foram árduos de resolver. Otimize o tempo dá sua equipe.
4. Gerencie e monitore o atendimento omnichannel
As estratégias omnichannel devem ser devidamente monitoradas. Por isso, implemente ferramentas e tecnologias para gerenciar e monitorar o atendimento omnichannel, como um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente (CRM) que possa integrar todos os canais de atendimento em um único lugar.
Essa integração pode ser feita por meio de uma API. As soluções de atendimento da TOPdesk, por exemplo, permitem esse tipo de integração de forma simples e segura.
5. Defina métricas para avaliar o sucesso da estratégia
Ao mensurar os dados de cada atendimento é possível solucionar falhas de forma rápida, sem precisar de grandes reestruturações.
Por isso, estabeleça métricas para o seu atendimento, tendo como base obrigações, como o SLA.
Contudo, lembre-se de criar metas realistas, baseadas na realidade da sua empresa e mercado. Ainda que exista uma expectativa de melhora com o atendimento omnichannel, essa estratégia pode levar um tempo para ser devidamente incorporada pela empresa e pelos usuários.
6. Estimule o autoatendimento
Muitas dúvidas dos clientes, assim como muitas solicitações, podem ser feitas por canais de autoatendimento. Ao dar mais autonomia ao usuário, a empresa ganha tempo para solucionar os chamados mais complexos, melhorando o prazo de resposta e a experiência dos envolvidos.
Independentemente do segmento em que uma empresa atua, ela pode recorrer aos portais de autoatendimento como um dos canais de uma estratégia de atendimento omnichannel.
Nesses portais, os usuários encontram soluções para as dúvidas mais comuns e, caso seja necessário, conseguem abrir um chamado. Por meio de análise de dados, o time de suporte consegue fazer o atendimento sem problemas.
7. Invista em comunicação
Não são raros os casos em que o cliente entra em contato com o suporte para tirar dúvidas. Isso gera fila no atendimento e frustração para o cliente.
Sendo assim, use todo o potencial do marketing para criar comunicações que ajudem as pessoas a entender a funcionalidade de um produto ou serviço.
TOPdesk seu parceiro estratégico
Como vimos, o atendimento omnichannel é uma maneira de melhorar a relação da empresa e do cliente, aproveitando todo o potencial que essa estratégia tem para aumentar as possibilidades do pós-venda, por exemplo. Mas, também é ótima maneira de mostrar aos prospects a excelência da sua empresa no que tange o relacionamento com cliente e, com isso, fechar negócios.
Por isso, é preciso compreender que o atendimento omnichannel é uma maneira de, também, investir em marketing e prosperar.
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