Renske van der Heide, Embaixadora do Ambiente de Trabalho Feliz na TOPdesk, conta como criar um local de trabalho mais feliz para seus solicitantes (ou clientes internos). Neste conteúdo, ela explica porque a colaboração entre departamentos é mais importante do que nunca e como a Inteligência Artificial pode proporcionar uma experiência de serviço mais amigável (e não, não estamos falando sobre chatbots).
Os caminhos para a felicidade no trabalho
Como um Embaixadora do Ambiente de Trabalho Feliz, passo a maior parte dos meus dias conversando com profissionais de ITSM e Enterprise Service Management (ESM) sobre a importância de colocar os clientes internos, os colaboradores que trabalham dentro da sua organização, em primeiro lugar. Já palestrei, participei de mesas redondas e escrevi artigos sobre porque priorizar a felicidade dos funcionários é a melhor coisa que você pode fazer para a sua empresa. Tenho certeza que se você assumir a sua missão de encantar seus clientes internos eles vão se tornar mais envolvidos, criativos e conectados. Como consequência, farão um trabalho melhor. Isso se aplica a todos os tipos de negócio. E acredito que profissionais de gestão de TI podem desempenhar um papel vital nisso.
Estas são as minhas 5 principais dicas sobre como ir além para agradar seus clientes internos:
1. Conheça-os, mas não os bombardeie com perguntas
Antes de poder começar a fazer os seus solicitantes internos felizes, você precisa entender quem eles são. Existem várias maneiras de conseguir isso, mas a minha preferida é através de investigação contextual: observando e entrevistando pessoas de forma não estruturada. Em vez de preparar um questionário completo, inicie com uma única pergunta. Por exemplo: como os meus clientes internos estão utilizando a ferramenta que implementamos recentemente? Com essa pergunta em mente, passe um tempo com eles, pergunte o que têm feito, anote suas tarefas diárias e como as realizam. Essa abordagem discreta permite que você realmente se coloque no lugar dos seus solicitantes internos e descubra o que os move.
2. Fale com os colaboradores que nunca utilizam os seus serviços de TI
Painéis de discussões são uma ótima maneira de obter uma imagem clara dos desejos e necessidades dos seus clientes internos, principalmente quando você está replanejando ou atualizando os seus serviços. Mas se você envolve apenas os usuários finais que fazem ligações diariamente, você está obtendo uma imagem muito limitada. E, se eles já são usuários muito ativos, você está desperdiçando energia incentivando-os a fazer o uso dos serviços; não faz sentido tentar convencer quem já está convencido.
Uma vez que você envolver os colaboradores que usam as ferramentas de service desk com menos frequência (ou não usam), você vai ter uma ideia de alguns dos motivos pelos quais isso acontece e de como pode melhorar a aceitação. Além disso, ao ouvir o que um grupo diverso de usuários, com diferentes ideias e origens, você não só obtém uma visão mais clara da sua base de usuários, mas pode até mesmo criar novos embaixadores para os seus serviços dentro da organização.
3. Comece a trabalhar com outros departamentos
Há uma crença comum na gestão de serviços de TI de que o mundo precisa aprender com o ITSM, mas isso não deve ser uma via de mão única. Isso se tornou ainda mais evidente ao longo do último ano, conforme departamentos têm sido forçados a trabalhar em conjunto para garantir que os trabalhadores remotos tenham uma experiência digital descomplicada.
Com a maioria das pessoas trabalhando de casa, coisas que antes eram responsabilidade do departamento de Facilities Management agora recaem sobre o departamento de TI. Por exemplo, ao organizar uma sessão de brainstorming para um grupo de um projeto, antes os colaboradores provavelmente solicitariam ao departamento de Facilities que providenciasse uma sala de reuniões com um quadro branco. Agora, os funcionários precisam que o departamento de TI lhes dê acesso a algum software de colaboração, como o Miro, para a mesma finalidade. Ao mesmo tempo, os escritórios físicos estão cada vez mais inteligentes, com apps e sensores projetados para ajudar a manter a segurança dos colaboradores, já que o distanciamento tornou-se obrigatório em muitos espaços de trabalho. É aí que os profissionais de TI têm um papel importante a desempenhar, não só assegurando que a tecnologia funcione corretamente, mas também que seja segura.
Esses são apenas dois exemplos de áreas em que os departamentos de TI e Facilitites Management devem compartilhar conhecimentos a fim de maximizar suas forças e criar uma melhor experiência para os funcionários. E, se a recente transformação digital nos ensinou algo, foi que esse tipo de colaboração vai se tornar ainda mais importante daqui para a frente. Então, se você procura maneiras de ir além para agradar seus clientes internos, busque mais colaboração entre departamentos. Ao compartilhar ideias, você estará melhor equipado para fazer mudanças de maior valor para os colaboradores.
4. Estar conectado vai muito além dasreuniões online
Pense no cenário do varejo ou de telecomunicações, que há tempos utilizam os dados, o famoso biga data e o analytics, para gerar valor aos seus clientes e entender padrões de consumo. Elas poderão continuar aplicando inteligência às informações, porém será necessário trabalhar com os dados mascarados.
Isso significa que tudo que possa identificar pessoas, como nome completo, endereço, CPF ou RG não pode ficar disponível para acesso nessas avaliações, que nesse caso levarão em conta apenas os hábitos de consumo, dissociados de suas identidades. Somente assim, os dados poderão circular pela empresa que poderá orientar suas estratégias, sem ferir o conceito de confidencialidade pessoal, previsto na LGPD.
No caso do service desk da TOPdesk, o próprio solicitante ou operador pode pedir a anonimização dos dados e dessa forma, eles ficam armazenados em um banco de dados que pode ser auditado e criptografado, sem aparecer na ferramenta de service desk. Caso ocorra de essa pessoa sair da empresa, por exemplo, os dados são arquivados, mas a companhia não perde o histórico de chamados.
5. Automatize o seu service desk e passe mais tempo no que importa: clientes internos
Quando se trata de implementar inteligência artificial em serviços, muitas vezes há uma ideia errônea de que, ao reduzir o número de pontos de contato humano, você vai criar uma experiência fria e desagradável para os clientes. Na realidade, ao automatizar tarefas manuais repetitivas, as pessoas têm mais tempo para focar em coisas em que são bons, como ser criativos, empáticos, criar estratégias e inovar. Em outras palavras: a automação ajuda a criar uma experiência melhor para o cliente.
Os aeroportos são um exemplo perfeito disso. Os viajantes costumavam ficar no balcão de check-in assistindo o funcionário da companhia aérea preencher formulários, digitalizar passaportes e imprimir cartões de embarque. Agora que o processo de check-in é totalmente automatizado, os funcionários podem conversar com os clientes, perguntar como estão e até mesmo alegrar o dia deles.
Ao automatizar algo como uma redefinição de senha ou implementar uma matriz de prioridade para reduzir o tempo gasto com a priorização de tarefas, você pode passar mais tempo fazendo as coisas que acabei de mencionar: inovando, entendendo o seu cliente e criando um ambiente de trabalho mais feliz.
Vamos começar?
Essas são apenas algumas das maneiras como gerentes de TI podem fazer uma diferença real na vida de seus solicitantes internos. Ao colocar essas 5 dicas em prática, eu encorajo você a focar seus esforços em descobrir o que funciona melhor para os colaboradores da sua organização. Livre-se de suas suposições e tenha curiosidade. Você nunca sabe o que pode descobrir!
E lembre-se: nós da TOPdesk estaremos sempre aqui para apoiar e guiar você rumo à excelência de serviços. Nós sabemos muito bem o que é colocar as pessoas em primeiro lugar. Entenda mais sobre a nossa cultura organizacional clicando aqui e não deixe de acompanhar nossos próximos conteúdos!
