A implementação de um novo sistema ou tecnologia pode ser complicada, pois envolve uma mudança nos processos de trabalho — e ainda pode trazer imprevistos. Por isso, a figura de um key-user é tão importante. O key-user, ou usuário-chave, é um profissional treinado pela empresa para conhecer não só o funcionamento da ferramenta contratada, mas o seu impacto nos processos internos da companhia.
Portanto, essa pessoa não só tem conhecimento técnico, mas também a vivência dentro do negócio, de modo que esse indivíduo consegue contextualizar as características do sistema para as demandas internas.
1. O key-user precisa de treinamento adequado
É evidente que o treinamento dos colaboradores é um grande investimento para a empresa, uma vez que reduz os erros nas atividades e o retrabalho. Contudo, quando falamos das atividades do cargo de key-user, é importante frisar que ela não existe sem esse treinamento.
Ainda que não haja uma formação acadêmica específica para se ocupar esse cargo, recomenda-se que essa pessoa tenha alguma vivência com o mundo de TI e disponibilidade para entender os demais processos da empresa que usarão o sistema. Isso porque o key-user é o ponto de apoio entre vários setores e o TI. Assim, ele precisa compreender as demandas dessas pessoas para contribuir com o suporte.
Além de treinar as habilidades técnicas, é preciso desenvolver as habilidades de comunicação escrita e oral, para que esse cargo consiga transmitir adequadamente as informações e compreender as dificuldades dos usuários.
2. As demandas precisam ser claras para evitar sobrecarga de trabalho
O key-user será acionado durante a implementação de um sistema para que ele conheça as funções do software. Após a implementação da solução, ele atuará como ponto de apoio entre os usuários e essa solução.
Isso significa que o key-user precisará ter acesso a informações internas, seja por meio de reuniões ou de relatórios. Essa é uma das demandas do cargo. Contudo, esse profissional não pode ficar sobrecarregado com essas reuniões, caso contrário, ele ficará impedido de cumprir sua missão principal: oferecer suporte.
Além disso, os atendentes devem entender que apenas casos mais complexos, que eles não têm treinamento para gerir, devem ser passados ao key-user. Em alguns casos, usuários irritados podem intimidar os atendentes de primeiro nível, fazendo com que uma demanda simples seja repassada a um atendimento superior pela inabilidade do atendente em argumentar com essa pessoa irritada. Lembre-se: o key-user não é um supervisor de atendimento técnico.
Uma outra demanda que cabe ao key-user é a sugestão de melhorias nos processos. Por isso, é fundamental que o profissional tenha acesso a dados sistêmicos da empresa. Uma maneira de obter esses dados é integrando os softwares às soluções usadas pelo suporte, por meio de uma API.
3. O key-user precisa ter canais de comunicação adequados
Aqui, é importante pontuar que as soluções contratadas devem oferecer um canal de comunicação para o key-user não só durante a implementação, mas, principalmente, após ela.
Então, na hora de investir em TI, verifique a capacidade de suporte da empresa contratada. Em relação às soluções de ITSM, isso mostra a importância de migrar dos softwares gratuitos para as soluções pagas o quanto antes.
4. O key-user deve estimular a independência do usuário
Apesar de ser um suporte, o key-user não deve ser requisitado sempre. Por isso, uma das suas missões é orientar os usuários nos primeiros contatos com o sistema.
Após essa orientação, é esperado que os usuários desenvolvam autonomia. Se isso não ocorre, há algo que precisa ser ajustado. Sendo assim, o uso de um portal de autoatendimento é muito recomendado para facilitar a abertura de chamados simples, assim como na gestão dessas informações. A orientação aos novos usuários pode ser feita de várias maneiras, como por meio de tutoriais, manuais, e-mails de boas-vindas, reuniões etc.
5. O key-user precisa ter acesso aos stakeholders
É compreensível que muitos gestores tenham resistência ao abrir um tempo em suas agendas para conversar com o key-user. Porém, é preciso compreender que parte do sucesso da implementação de tecnologia precisa dessa troca de informação.
Sendo assim, o key-user deve ter bom trânsito entre os gestores dos departamentos que ele considere estratégico para a implementação de soluções.
TOPdesk eleva a gestão dos departamentos
Como vimos, nem só de programadores vive o setor de TI. Algumas profissões podem não ser tão populares, mas são essenciais — e a figura do key-user é um exemplo disso. Quando o key-user tem um bom ambiente de trabalho e acesso às informações que considera relevantes, ele consegue ajudar a empresa em seu processo de inovação. Mais do que isso, ele garante que os investimentos feitos em TI tragam os benefícios esperados à empresa, melhorando o ROI.
Todavia, as companhias devem se policiar para não sobrecarregarem o key-user, desvirtuando suas funções para tarefas que não deveriam ser de sua responsabilidade. Esse tipo de erro é comum, pois começa a ocorrer de maneira automática, sem que a empresa se dê conta.
Um outro erro é contratar soluções que não oferecem suporte técnico adequado, deixando o key-user a ver navios quando precisa de ajuda.
Por isso, a TOPdesk oferece uma consultoria técnica altamente especializada antes da implementação das soluções contratadas. Entre os benefícios dessa consultoria, destacamos a sua importância no treinamento do key-user que será o ponto de apoio entre o time interno, os usuários e o TOPdesk.
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