Entenda quando vale a pena usar um sistema de help desk gratuito

No ano passado, o Brasil tinha cerca de 11,5 mil startups ativas, segundo a Gazeta do Povo. Uma das características desse modelo de negócios é sua busca por crescimento acelerado e operação enxuta. Isso inclui o uso de um sistema de help desk gratuito.

Aliás, não é apenas o sistema de gestão de chamados que é impactado pela necessidade de reduzir custos. Algumas empresas usam softwares gratuitos, como o Discord para fazer a comunicação da equipe.

Quando usar sistemas gratuitos na operação do negócio?

Usar softwares gratuitos para help desk, comunicação interna e outros processos é uma forma de pequenos negócios manterem uma operação menos onerosa.

Contudo, isso não significa que não exista um custo a ser pago. Em alguns casos, ele é cobrado com a perda de eficiência e até segurança jurídica.

Todo departamento tem uma necessidade e, provavelmente, depende de um sistema ou pacote de softwares para que suas operações ocorram de forma correta.

O custo com assinaturas ou compra de licenças de softwares pode ter um impacto no caixa de negócios novos, que não geram receitas e que dependem basicamente do capital de investidores. O exemplo mais claro desse cenário são startups que não passaram por rodadas de investimento.

Nesses casos, adaptar sistemas gratuitos é mesmo uma ideia viável. Contudo, esses softwares têm uma limitação e seu uso em grande escala pode gerar problemas para os colaboradores, prejudicando o serviço oferecido ou o suporte técnico aos usuários, por exemplo.

Vantagens de usar uma solução de help desk gratuita

Entre as opções de sistema de gestão de chamados gratuitos mais usados, o mais famoso talvez seja o OTRS.

Na verdade, esse sistema pode ser usado para uma série de processos, como gestão de operações de marketing e gestão de TI.

O OTRS é um software de código aberto. Por isso, suas atualizações dependem do esforço contínuo da comunidade que o usa. Ainda que ela seja engajada, isso pode não ser o suficiente para garantir a satisfação individual de uma empresa.

É claro que se a sua marca ainda não dispõe de capital para fazer investimentos em processos internos, é melhor usar o OTRS do que não usar ferramenta nenhuma.

Sendo assim, a principal vantagem do OTRS como sistema de gestão de chamados é que ele pode ser o software inicial de pequenas empresas na gestão de seus chamados.

Todavia, embora seja gratuito, não é correto afirmar que ele não traz custos ao negócio — e mostraremos isso no tópico a seguir.

Quais as desvantagens de usar uma solução de help desk gratuita?

Embora sistemas como o OTRS não cobrem mensalidades do usuário, eles não são bem gratuitos. Por não oferecerem suporte técnico, caberá ao time de TI interno toda manutenção.

Isso significa que em caso de falhas ou necessidades de personalização, será preciso iniciar uma pesquisa junto à comunidade de usuários para tentar solucionar o problema — o que onera a operação interna de TI.

Enquanto os colaboradores estiverem dedicados a essa tarefa, não poderão realizar outros serviços. Se a empresa não tem capital para assinaturas de sistemas, é provável que seu time de TI também não seja grande.

Ter esses profissionais dedicados a uma tarefa que poderia ter sido terceirizada, então, representa um custo indireto que derruba o argumento de que usar um sistema de help desk gratuito só gera economia.

Falta de personalização e integração

Alguns sistemas de help desk gratuitos, como o OTRS, até permitem certa personalização. Mas, ela não é tão grande assim e precisa respeitar as limitações do software.

Isso faz com que a empresa precise se adaptar à ferramenta, quando o ideal é que a ferramenta se adapte a processos pré-existentes do negócio.

Uma outra possibilidade é copiar processos de outras companhias, tentando adaptá-los à sua realidade.

As soluções TOPdesk, por exemplo, já têm integração nativa com cerca de 90 outros softwares empresariais comumente usados em todo o mundo. Além disso, a integração com outros sistemas é facilitada por meio de uma API criada para dar autonomia ao time de TI interno.

Falta de suporte técnico

A falta de suporte técnico é um problema que pode escalar de maneiras preocupantes. Além de prejudicar o cumprimento de SLA, o que já seria grave, as falhas ainda podem causar danos à imagem do negócio.

Quando um cliente não tem a solução do seu chamado, ele não vai aceitar que isso aconteceu por causa de uma “falha no sistema”. Para ele, a falha sempre será da empresa.

Ademais, o time de TI costuma ser bem-atarefado e ter que prestar suporte total a um sistema que não desenvolveram pode consumir muito tempo, algo que causa danos a outros setores que também precisam de atenção.

O ideal é que cada solução da companhia receba suporte dos seus desenvolvedores. Isso libera o time interno para lidar com questões realmente ligadas à empresa.

Problemas jurídicos em relação à proteção de dados

Como você já sabe, a proteção dos dados dos usuários é uma responsabilidade da sua empresa.

Quando esses dados estão sendo gerenciados por um software de terceiros, é importante que esse sistema respeite a legislação brasileira e, principalmente, tenha compromisso com a segurança desses dados.

Como vimos, usar um sistema para help desk gratuito pode ser uma boa ideia para organizar esse processo dentro de negócios com uma limitação orçamentária severa. No entanto, dizer que eles têm “custo zero” não está correto.

Ainda assim, se a sua empresa tem uma estrutura de atendimento bem-feita e necessidades de cumprimento de SLA bem-definidas, é ideal contar com parceiros que consigam contribuir com a eficiência e segurança das suas operações, como a TOPdesk.

No nosso site, temos uma lista imensa de cases de sucesso que a nossa marca tem junto às empresas brasileiras. Confira e descubra por que milhares de negócios, em todo o mundo, escolhem trabalhar com a TOPdesk.

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