O que você precisa saber sobre Metodologia Ágil no Service Desk

A aplicação da Metodologia Ágil em projetos é amplamente discutida, mas sua eficácia na Gestão de Serviços de TI (ITSM) merece atenção especial. Implementar a Metodologia Ágil no Service Desk pode trazer vantagens significativas.

Explore os dois principais motivos para integrar esta metodologia à sua equipe de atendimento e fique atento às sete armadilhas mais comuns que podem surgir durante a transição para práticas ágeis.

1. Responda mais rapidamente às necessidades

Considere este cenário: o departamento de vendas deseja adquirir tablets e busca aconselhamento no Service Desk sobre as melhores opções. O Service Desk inicia uma pesquisa detalhada para encontrar aparelhos que se integrem bem aos sistemas ERP e CRM existentes.

No entanto, o departamento de vendas, impaciente com a demora, decide usar seu próprio orçamento para comprar 20 tablets. Mais tarde, descobre-se que os tablets escolhidos não são compatíveis com os sistemas atuais. Nesta situação, nem o departamento de vendas nem o Service Desk ficam satisfeitos.

A adoção da Metodologia Ágil no Service Desk pode prevenir esse tipo de desalinhamento e insatisfação, permitindo respostas mais rápidas e eficientes às solicitações dos clientes.

2. Eleve os seus serviços para o próximo nível

Implementar a Metodologia Ágil vai além de simplesmente ‘usar’ técnicas ágeis. Algumas organizações adotam elementos do Kanban, Scrum e stand-ups. Contudo, essas práticas por si só não são suficientes.

É essencial uma transformação na mentalidade e no comportamento das equipes: adotar verdadeiramente a Metodologia Ágil. E é ssa mudança de paradigma que tem o potencial de elevar significativamente o nível dos seus serviços.

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A Mentalidade Ágil e o Manifesto Ágil

A aplicação da Metodologia Ágil no ambiente de trabalho vai além do simples uso de suas ferramentas; ela abraça uma filosofia central, claramente articulada no Agile Manifesto.

Embora originalmente concebido para o desenvolvimento de software, com alguns ajustes, este manifesto é igualmente aplicável ao Gerenciamento de Serviços de TI. Afinal, ele prioriza:

  1. Indivíduos e interações mais do que processos e ferramentas;
  2. Software funcional mais do que documentação abrangente;
  3. Colaboração com o cliente mais do que negociação de contratos;
  4. Responder a mudanças mais do que seguir um plano.

É crucial entender que os elementos no fim destas declarações também possuem seu valor. Processos robustos, ferramentas eficientes, documentação detalhada, contratos bem-estruturados e planos cuidadosamente elaborados são importantes. Entretanto, devem ser usados para aprimorar o serviço ao cliente, não como um fim em si mesmos.

Então, a pergunta é: como podemos reformular nossa mentalidade e comportamento?

Para isso, devemos focar mais nos elementos citados na primeira parte de cada declaração do manifesto. Isto é, valorizar as interações e a colaboração, oferecer serviços eficazes, trabalhar de perto com os clientes e ser flexíveis às mudanças.

Ao considerar a implementação da Metodologia Ágil no Service Desk, reflita sobre estas situações:

  • Apesar dos bons resultados em todos os KPIs nos relatórios, os clientes não estão satisfeitos.
  • Acreditamos conhecer as expectativas dos clientes sem necessidade de diálogo.
  • Antes de iniciar um projeto, gastamos meses definindo o resultado esperado.
  • Departamentos frequentemente utilizam seus orçamentos para adquirir ferramentas ou softwares de TI independentemente.
  • Ao entregar novos telefones, fornecemos manuais para que os clientes configurem os dispositivos por conta própria.

Se esses cenários são familiares, sua organização pode se beneficiar significativamente ao adotar a Metodologia Ágil no Service Desk.

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Sete armadilhas comuns em transições para o Ágil

Realizar a transição para um ambiente de trabalho ágil não segue um script definido. Porém, há algumas armadilhas comuns que podem ser evitadas para facilitar o processo. Aqui estão elas:

1. Adotar uma visão exclusivamente top-down

A transformação Ágil pode ser iniciada de duas formas: top-down, quando vem da liderança, e bottom-up, quando parte das equipes, frequentemente de TI. A abordagem bottom-up costuma ser mais eficaz, especialmente em TI, onde a mentalidade ágil tem suas raízes.

A melhor estratégia combina as duas, com equipes iniciando a transformação e encontrando apoio na liderança.

2. Aplicar a metodologia ‘Cachoeira’ na transição Ágil

No passado, acreditava-se que a transição para o Ágil deveria ser estruturada como um projeto ‘cachoeira’. Em outra palavras, que precisava usar Prince2 (acrônimo de PRojects in Controlled Environments) para uma transição Ágil. Primeiro, faça um projeto, implemente-o passo a passo, crie os objetivos etc. Este é um paradoxo, é claro.

Hoje, reconhece-se que a transição Ágil exige uma abordagem ágil, caracterizada por iterações, equipe multidisciplinar e um backlog de mudanças.

3. Ter muito rigor com as técnicas ágeis

Frameworks ágeis, como Scrum, oferecem técnicas para aplicar a metodologia ao seu trabalho diário. Backlog, retros – todos eles são muito visíveis. Mas essas técnicas são apenas a ponta do iceberg. É o aspecto visível do trabalho ágil.

Eles são baseados em certos pressupostos sobre como organizar o trabalho, e esses pressupostos recaem sobre os princípios do Manifesto Ágil ou Modern Agile.

Ser excessivamente rigoroso com as técnicas, sem compreender seus princípios, pode levar a frustrações e mal-entendidos. Algumas técnicas podem não funcionar para sua organização, por isso não precisamos seguí-las religiosamente. No final, você precisa abraçar os valores ágeis e não as técnicas.

4. Modificar precipitadamente técnicas existentes

No ágil, há o conceito de ShuHaRi. Ela é empregada para ilustrar os diferentes estágios de aprendizagem na jornada em busca da perfeição. Assim, sugere começar seguindo rigorosamente as técnicas (Shu), depois fazer variações informadas (Ha), até chegar à competência intuitiva (Ri). Variar técnicas sem uma compreensão sólida pode ser prematuro.

Muitas vezes, você vê que as equipes começam a variar nas técnicas existentes ou coletam elementos de diferentes estruturas. Pode-se ouvir: “Conheço a teoria e sei que não vai funcionar para nós” ou “nós gostamos de experimentar, então estamos combinando algumas técnicas diferentes”.

É bom experimentar, mas variar técnicas sem uma compreensão sólida pode ser prematuro.

5. Dividir o tempo entre equipes Ágeis e projetos tradicionais

Misturar trabalho Ágil e baseado em projetos pode ser desafiador, pois partem de premissas operacionais diferentes. No modelo Ágil, as equipes são estáveis e passam por um processo de evolução contínua, adaptando-se às demandas conforme surgem.

No modelo de gerenciamento de projetos, por outro lado, as equipes são formadas temporariamente para tarefas específicas. Há um escopo e duração definidos, desmontando-se após a conclusão do projeto. Portanto, essa divergência fundamental torna difícil a integração efetiva dos dois métodos em um mesmo fluxo de trabalho.

6. Acreditar que a transição Ágil é restrita à TI

A Metodologia Ágil vai além da equipe de TI e engloba uma mudança cultural que afeta toda a organização, de finanças ao RH. Quando as equipes se tornam autogeridas, o que muda no papel dos líderes desta equipe? Como você avalia as pessoas nas equipes de Scrum? Os orçamentos anuais e as equipes Scrum são uma boa combinação? Na maioria dos casos, mais equipes na organização querem começar a trabalhar de maneira Ágil também.

7. Escalonar muito cedo

Existem frameworks para escalar equipes ágeis, como o modelo Spotify, SAFe (Scaling Agile Framework) e LeSS (Large Scale Scrum). No entanto, a escalada deve ser abordada com cautela.

A lição mais importante: se não for necessário escalar, é melhor permitir que as equipes trabalhem independentemente. Evite a pressa de escalar apenas pela empolgação inicial. Não comece a pensar em estruturas de escala até que não haja outra maneira. Algumas organizações querem ampliar no minuto em que as primeiras pessoas se animam. Não faça isso.

Que tal começar com o Kanban?

Se a implementação de uma Metodologia Ágil no seu service desk está em seus planos, considere o Kanban como um excelente ponto de partida. Este método destaca-se por sua flexibilidade e eficiência no gerenciamento de tarefas, tornando-se uma escolha ideal para iniciar a jornada ágil da sua equipe.

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