Como a experiência do funcionário impacta na qualidade do atendimento ao cliente

Você já se perguntou por que algumas empresas, após prestarem atendimento, deixam o cliente com aquela sensação de “uau” enquanto outras o fazem repugná-las? A resposta pode estar mais próxima do que você imagina: na experiência que os funcionários vivem dentro da própria empresa.

Imagine dois cenários: no primeiro, um colaborador chega ao trabalho desmotivado, sem as ferramentas adequadas, tendo que “apagar incêndios” logo cedo (e de forma improvisada) e, de quebra, sentindo que seu esforço não é reconhecido. No segundo cenário, o colaborador começa o dia energizado, munido de bons recursos e sabendo que seus esforços fazem parte de algo maior. Bom, preciso dizer qual funcionário vai oferecer o melhor atendimento?

Acontece que a conexão entre trabalhadores felizes e clientes satisfeitos não é apenas uma teoria cult do RH. Quando investimos na experiência do funcionário, criamos um efeito dominó positivo que se estende até o ponto final: o cliente.

Mas como exatamente isso funciona na prática? Como medir esse impacto? E, principalmente, quais estratégias realmente fazem a diferença na experiência do funcionário? É exatamente isso que vamos discorrer neste artigo.

O que é experiência do funcionário?

A experiência do funcionário, chamada de Employee Experience, é o resultado da jornada que um colaborador vive dentro da empresa. Interações, momentos, emoções e percepções vivenciadas durante a trajetória profissional na empresa são responsáveis por definir a experiência.

Pense nisso como uma viagem. Não é só o destino que importa, mas cada parada, refeição, paisagem… Tudo isso é experiência. Da mesma forma, a experiência do funcionário não se resume apenas ao salário, mas engloba o ambiente de trabalho, as relações interpessoais, as oportunidades de crescimento, a disponibilidade de ferramentas adequadas e até mesmo a comunicação interna.

A relação entre colaborador satisfeito e cliente bem atendido

Um colaborador satisfeito não apenas executa tarefas, mas se importa com o resultado. Trazendo para a temática do atendimento, significa que ele busca soluções e se dedica verdadeiramente para que o cliente saia com uma solução. Esse comportamento é resultado de uma energia positiva que provém da motivação do funcionário.

Por outro lado, quando a pessoa está desmotivada, frustrada e se sentindo desvalorizada pela empresa, acaba transparecendo essa energia no atendimento, por mais que tente disfarçar. A comunicação fica mecânica, fria e sem aquele toque humano que faz toda a diferença. Os clientes sentem isso instantaneamente.

Quer ver um exemplo prático? Pense numa empresa fornecedora de Software-as-a-Service (SaaS) cujos analistas de suporte têm acesso a ferramentas modernas de gestão de serviços. Sempre que um cliente entra em contato, os analistas conseguem, rapidamente:

• acessar todo o histórico de interações daquele cliente;
• verificar os problemas recorrentes que o cliente sofre durante o uso;
• identificar padrões de uso;
• ver o índice de satisfação daquele cliente; e
• conferir a frequência que o cliente aciona o suporte.

A lógica é que o desenrolar desse atendimento seja positivo. Agora, compare este cenário com uma situação em que o analista precisa navegar entre informações fragmentadas, sistemas separados e nenhum conhecimento prévio sobre a jornada do cliente com a empresa. É muito provável que o atendimento seja desgastante tanto para o cliente quanto para o colaborador.

Inclusive, para o colaborador este é o início de uma espiral negativa, pois uma experiência ruim como o faz desenvolver pensamentos como:

• “eu não tenho culpa, a empresa deveria me fornecer informações coesas”;
• “a liderança toma decisões sem saber o que acontece aqui na ‘linha de frente’”;
• “estou vendo que as coisas aqui não vão ficar melhores que isso”;
• “por que vou me esforçar se ninguém faz a sua parte para melhorar?”;
• “acho que estou perdendo meu tempo aqui”;
• “pra mim não faz diferença se o cliente está feliz ou insatisfeito. Meu salário vai cair do mesmo jeito”.

Os dados não mentem

Uma pesquisa da Gallup mostrou que trabalhadores engajados conseguem aumentar a satisfação dos clientes em 10% — e isso acaba se convertendo num aumento de 18% nas vendas.

Medindo a experiência do funcionário e a satisfação do cliente

Nenhum indicador gera uma métrica a partir da relação entre a experiência do funcionário e a satisfação do cliente. Você precisa fazer essa correlação traçando um paralelo entre as métricas individuais a seguir.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é a métrica de quão satisfeitos os clientes estão com a empresa de modo geral. Sabe quando no final do atendimento o analista pede para você responder algumas perguntas de 1 a 5 ou de 1 a 10? O CSAT é a principal métrica afetada por essas notas.

O interessante é observar como o CSAT se relaciona à experiência do funcionário. Quedas constantes na satisfação do cliente geralmente coincidem com períodos de maior tensão interna, falta de recursos adequados ou problemas na gestão de pessoas.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é a métrica do quanto um cliente recomenda os serviços da sua empresa. Ela divide os clientes em três categorias:

1. Detratores: notas de 0 a 6.
2. Neutros: notas 7 e 8.
3. Promotores: notas 9 e 10.

Employee Net Promoter Score (eNPS)

O eNPS é o quanto um colaborador recomenda a própria empresa como um bom lugar para trabalhar. Assim como o NPS, esta métrica parte de uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa como um lugar para trabalhar?”

A partir das respostas, os colaboradores são classificados em três grupos, tal como os clientes o são na métrica NPS. Ou seja, baseado na nota que um funcionário atribui, ele é um detrator (notas de 0 a 6), neutro (notas 7 e 8) ou um promotor (notas 9 e 10).

Taxa de rotatividade e absenteísmo

Clientes valorizam relacionamentos e consistência. Quando a rotatividade de colaboradores é alta, essas conexões são afetadas negativamente, uma vez que obrigam clientes e funcionários a começarem do zero.

O absenteísmo (quando um funcionário precisa cobrir o trabalho de colegas ausentes) sobrecarrega os colaboradores presentes e, obviamente, gera atendimentos mais apressados e menos personalizados. Uma taxa alta aqui deve ser vista como um grande sinal de alerta.

Por outro lado, aquela mesma pesquisa do Gallup mostra que organizações com equipes “altamente engajadas percebem uma diferença de 81% no absenteísmo e uma diferença de 14% na produtividade”.

Estratégias para melhorar a experiência do funcionário

Investimento em treinamento e capacitação

Como um funcionário pode oferecer um atendimento excepcional se não domina completamente suas funções? Investir em treinamento contínuo é essencial para empoderar colaboradores com conhecimento e confiança. É questão de lógica: funcionários bem preparados naturalmente se sentem mais seguros para resolver problemas complexos e surpreender os clientes positivamente.

Programas de reconhecimento e feedback contínuo

Funcionários reconhecidos são funcionários motivados. Portanto, pratique o feedback contínuo, premiações e demonstrações genuínas de que cada pessoa importa para o sucesso da empresa. O feedback contínuo, por sinal, deve ser construtivo e orientado ao desenvolvimento. O objetivo é que os colaboradores saibam onde podem melhorar e se sintam apoiados para crescer.

Ferramentas de comunicação interna

Informação é poder, especialmente no atendimento ao cliente. Ferramentas eficazes de comunicação interna mantém todo mundo alinhado e capacitam funcionários a tomar decisões rápidas e assertivas.

Plataformas modernas de gestão de serviços, como as do TOPdesk, centralizam informações, automatizam processos e permitem acesso rápido ao histórico completo de clientes. Essa agilidade se traduz diretamente em um atendimento mais eficiente e personalizado.

Flexibilidade e equilíbrio entre vida pessoal e trabalho

Colaboradores equilibrados oferecem melhor atendimento. A flexibilidade no trabalho (e aqui incluo horários flexíveis, home office quando apropriado e compreensão das necessidades pessoais) é crucial para manter os funcionários motivados e focados.

É nítido quando as pessoas conseguem equilibrar vida pessoal e profissional. Elas já chegam ao trabalho mais dispostas e positivas, refletindo essa energia em cada interação com os clientes.

Melhorando a experiência do funcionário com a TOPdesk

A conexão entre experiência do funcionário e satisfação do cliente pode ser potencializada com as ferramentas certas. A TOPdesk, empresa líder em soluções de gestão de serviços, oferece exatamente o que as organizações precisam para criar um ambiente onde colaboradores prosperam e clientes ficam encantados.

As soluções de Enterprise Service Management (ESM) da TOPdesk centralizam informações, automatizam processos repetitivos e permitem acesso rápido ao histórico completo de clientes. Isso significa que seus analistas de suporte não precisam mais navegar entre sistemas fragmentados ou começar atendimentos do zero.

Quando você investe em ferramentas que realmente empoderam seus colaboradores, faz com que a experiência do funcionário se transforme, naturalmente, em experiências excepcionais para o cliente. É um investimento que se paga através de maior satisfação, menor rotatividade e, principalmente, clientes que saem com aquela sensação de "uau" que falei no início.

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