Um dos desafios no gerenciamento de um Service Desk é lidar com a necessidade de negar algumas solicitações de serviço, o que é essencial para manter a eficiência.
É crucial que sua empresa tenha um Catálogo de Serviços bem definido, esclarecendo quais solicitações podem ser atendidas pelo seu time. No entanto, os clientes podem não estar cientes disso e podem enviar pedidos que estão fora do escopo de suporte.
A chave é aprender a recusar essas solicitações mantendo a satisfação do cliente. Este artigo oferece quatro etapas estratégicas para alcançar esse equilíbrio, garantindo uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com o cliente mesmo ao dizer não.
Quais são as 4 etapas a serem seguidas quando receber as solicitações de seviço?
Primeiramente, é preciso entender as solicitações de serviço
Para gerenciar eficientemente as solicitações de serviço, é fundamental entender a diferença entre solicitações de serviço e incidentes.
Uma solicitação de serviço refere-se a um pedido de algo novo, como acesso a um recurso, instalação de um software ou provisão de um serviço adicional. Por outro lado, um incidente é uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço já existente, como falhas de software ou problemas de hardware.
Compreender essa distinção ajuda os colaboradores a categorizar e responder às demandas adequadamente, garantindo uma gestão de serviço mais eficiente e uma resposta mais rápida e precisa aos usuários.
Dito isso, vamos às quatro etapas estratégicas!
1. Descubra o que seu cliente realmente precisa
Imagine que um dos seus clientes solicite ao Service Desk um iPad, mas a empresa só trabalha com dispositivos Android. Faça a ele então estas perguntas: por que você deseja um iPad? Quais são as suas necessidades e por que você acredita que um tablet Android não pode atendê-las?
Sempre saiba o porquê. Talvez essa pessoa simplesmente não conheça todas as possibilidades que o Android oferece. E talvez seja possível ajudar com um treinamento de como utilizar ao máximo o aparelho disponibilizado pela empresa.
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2. Proponha uma solução padrão alternativa
Assim que você e o seu time conhecem as solicitações de serviço e as necessidades dos clientes, fica bem mais fácil encontrar uma alternativa para os serviços padrão.
No mundo ideal o Service Desk teria um serviço padrão diferente que atendesse plenamente às necessidades de cada cliente. Isso os deixaria mais felizes e economizaria problemas extras.
Mas, se você não tiver um serviço padrão diferente, é possível oferecer uma alternativa que atenda parcialmente às necessidades de seus clientes. Nesse caso, você precisa se perguntar o quão importante é a funcionalidade que falta para o seu cliente.
Ainda pensando no exemplo da solicitação do iPad, se o equipamento pedido não for possível, será que o tablet Android atenderá às necessidades mais importantes de seus clientes? Veja se você pode direcionar seu cliente para a solução alternativa.
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3. Caso seja possível, proponha uma solução sob medida
Se você ou o seu time não puderem oferecer um serviço padrão que atenda às expectativas de seu cliente, verifique se é possível oferecer uma alternativa. O mais importante, nesse momento, é fazer algumas perguntas. Elas ajudarão a entender o caso, chegando a uma melhor solução.
Conheça quais são as perguntas e a importância de cada uma delas:
- É tecnicamente viável oferecer ao cliente em questão uma solução sob medida?
- Se a resposta para a primeira pergunta for ‘sim’, faça as seguintes perguntas: você deseja oferecer essa alternativa? Ela se encaixa na política e estratégia do Service Desk? Levará muito tempo para fornecer essa alternativa? Qual é o impacto na segurança? Você é capaz de manter a solução?
- Quando a solução sob medida é tecnicamente possível e tanto você como seu time acreditam ser uma boa ideia, chegamos à próxima pergunta: ela se encaixa no orçamento da empresa? Você poderá ‘cobrar a conta’ do departamento do cliente? Com base nisso, o martelo será batido.
4. Decida se vale a pena padronizar o serviço
Quando a resposta for “sim” a todas as perguntas acima e o serviço for entregue, você precisará pensar em outra pergunta. Vale a pena adicioná-lo ao escopo de trabalho?
A solicitação dessa pessoa pode ser recorrente e só nesse momento foi decidido atendê-la. Ou mesmo a solução era o que outras pessoas procuravam, mas não sabiam que era possível.
Por que então não melhorar a rotina de trabalho do grupo? Nesse caso, adicione o serviço ao seu catálogo de serviços.
5. Esteja preparado para dizer não
Dizer não pode ser difícil para sua equipe de Service Desk. Todos querem ajudar e dizer não pode fazer parecer que eles não estão tentando. Mas, às vezes, não há escolha e você não pode criar uma política para o seu departamento se disser sim a todas as solicitações de serviço.
Use todas as perguntas sugeridas neste post para entender o que seu cliente deseja. E, mesmo que a resposta ainda seja negativa, sua equipe fez tudo ao seu alcance para ajudar.
É mais fácil para sua equipe dizer não quando for necessário. E seu cliente ficará mais satisfeito quando ele entender os motivos de não ser possível ajudá-lo e quais são as outras opções.
Melhore o desempenho do seu Service Desk
O TOPdesk desempenha um papel vital na melhoria do desempenho do Service Desk, oferecendo funcionalidades essenciais para uma gestão eficaz. Com nossa ferramenta, é possível identificar claramente se uma entrada é uma solicitação de serviço ou um incidente, facilitando a categorização e o encaminhamento adequado.
Além disso, o Portal de Autoatendimento e a Base de Conhecimento do TOPdesk são recursos valiosos que empoderam os clientes, permitindo-lhes compreender melhor os serviços oferecidos e, em muitos casos, resolverem suas próprias questões sem a necessidade de assistência direta.
Isso não só melhora a eficiência do Service Desk, reduzindo o volume de chamadas de baixa complexidade, mas também aprimora a experiência do usuário, ao proporcionar respostas rápidas e acessíveis.
A inclusão de um Catálogo de Serviços detalhado ajuda ainda mais na clarificação dos serviços disponíveis, garantindo que as expectativas dos clientes estejam alinhadas com as capacidades do Service Desk.
Confirme na prática o quanto o TOPdesk corrobora para o desenvolvimento da sua empresa.
