Se você é da velha guarda, sabe que muito mudou nos últimos anos sobre as relações entre empresa e cliente. Se é de gerações mais novas, é importante saber que nem sempre o usuário esteve no centro de todos os processos. Isso é fundamental para destacar-se de seus concorrentes e trazer maior fidelização, além de uma série de outros benefícios no dia a dia. Para isso, investir em Customer Experience é cada vez mais importante, principalmente, com consumidores cada vez mais exigentes, permitindo proporcionar experiências incríveis e inesquecíveis.
O que é Customer Experience?
O conceito de Customer Experience (CX) diz respeito a uma série de estratégias, técnicas e ações que tenham por objetivo otimizar a experiência de compra de um consumidor no processo de compra, podendo ser pensado tanto para a loja física quanto para o e-commerce.
Ele passa por todo o processo do cliente, desde o primeiro contato dele com seu negócio até o pós-venda. Afinal, a experiência não termina com a concretização da compra, precisando ir além.
Customer Experience é o mesmo que User Experience e User Interface?
Na verdade, não. Para que você entenda melhor as diferenças, vamos explicar um pouco mais sobre cada uma delas a seguir:
Customer Experience: resumidamente, é a experiência de um consumidor com a marca, indo além da sua relação com uma plataforma específica;
User Experience: experiência do usuário com plataformas, sites, softwares, entre outros tipos de ações;
User Interface: é a parte acessível ao usuário para interagir com determinada plataforma, ou seja, é a relação entre usuário e interface.
Qual a importância da usabilidade?
Mas como a usabilidade está alinhada com um melhor Customer Experience no e-commerce? Se você analisar pela visão do usuário, entenderá a dimensão dessa importância.
Em primeiro lugar, pense que a usabilidade é um critério importante na web. Quando um site é difícil de usar (pouco intuitivo, site truncado, demora a carregar, entre outros), as pessoas vão embora rapidamente.
Por exemplo, se um site não mostrar logo de cara ao que ele se propõe, o cliente pode não perceber sobre o que é aquele espaço e sair, por ficar confuso. Ou, ainda, se for muito difícil conseguir escolher os produtos, ele poderá se sentir incomodado e não conseguir finalizar a compra.
Outro ponto é que uma melhor experiência do cliente permite, também, reduzir gargalos internos na empresa. Afinal, considere que, quanto mais dúvidas eles possuem, maior número de chamadas de atendimento acontecerá. Com isso, as equipes de suporte conseguem ter melhores resultados no dia a dia.
Lembre-se que experiências ruins sobre isso podem gerar não só um afastamento da sua loja, mas também gerar reclamações que repercutam negativamente sobe sua empresa. Além disso, investir em CX também pode trazer diversos benefícios, entre eles:
aumentar o número de vendas;
melhorar KPIs importantes para sua empresa;
reduzir custos operacionais;
reduzir o tempo de atendimento das equipes de service desk;
melhorar a imagem da sua empresa no mercado;
criar defensores da marca;
fidelizar clientes;
minimizar reclamações, entre outros.
Quais são os 5 atributos de Nielsen?
Para melhorar a usabilidade, Jakob Nielsen nos traz 5 componentes de qualidade que definem esse conceito. Ela permite, assim, impulsionar a facilidade de uso para o cliente e, portanto, garantir os benefícios que listamos anteriormente. Saiba mais sobre eles a seguir.
1. Aprendizagem
O design e as funcionalidades precisam ser intuitivos. Os critérios de aprendizagem, portanto, permitem aos usuários a aprenderem como fazer as tarefas básicas para realizar suas tarefas.
2. Eficiência
Além de ser intuitivo, é fundamental, também, que as plataformas que os usuários utilizam sejam eficientes. Ou seja, elas não podem ter excesso de gargalos para concretizar a compra. Por isso, é fundamental que o site permita agilidade para realizar as tarefas.
3. Memorabilidade
O design da plataforma permite que os usuários consigam realizar suas ações de forma mais eficiente quando ficam um tempo sem entrarem na sua plataforma? Em outras palavras, é um design de fácil memorização e permite ao consumidor a reestabelecer a proficiência no local?
4. Erros
Erros são comuns e usuários podem suportar até determinada gravidade de erros. Outros, contudo, já podem afastá-lo, prejudicando sua experiência. Por isso, esse é outro critério importante a ser analisado: quão graves são os erros cometidos e com que facilidade é possível recuperar-se deles?
5. Satisfação
Esse é um dos pontos mais importantes. Afinal, seu consumidor está, de fato, feliz em utilizar a sua plataforma? Ao final da experiência, ele precisa estar satisfeito. Para isso, o design da plataforma precisa ser agradável de usar.
Quais as principais dicas para melhorar a experiência do cliente?
Diante disso, é fundamental, também, saber quais são as melhores dicas para melhorar o Customer Experience no dia a dia. A usabilidade é um dos pontos fundamentais que devem ser observados e que quando impulsionada, pode auxiliar nas estratégias de CX como um todo.
Afinal, mesmo que o CX envolva outras questões, problemas de usabilidade podem interferir consideravelmente nelas. Por exemplo, ela está intimamente ligada com um atendimento de qualidade. Se o usuário não consegue achar o canal mais adequado para solicitar um atendimento, ele não poderá ter o acompanhamento necessário para uma questão.
Outro ponto importante é investir, também, em um bom Service Desk. Afinal, como falamos, a experiência do consumidor não está limitada a apenas a compra, mas envolve também questões relacionadas com suporte. Se a pessoa está com dúvida ou está passando por algum tipo de problema, será fundamental ter soluções focadas para oferecer o melhor atendimento.
Outras dicas importantes são:
escolha as KPIs adequadas para mensurar o sucesso de CX;
estabeleça estratégias de empatia com o cliente;
tenha uma equipe de desenvolvimento focada em CX;
tenha parceiros importantes ao seu lado em todas as etapas importantes para os processos de CX.
Tenha parceiros que apoiem a Customer Experience
Se você quer otimizar as estratégias para Customer Experience, é fundamental ter parceiros que auxiliem neste processo e que tragam inovações importantes para o seu negócio. É o caso, por exemplo, da TOPdesk. Um dos benefícios que podemos agregar para seu negócio é o Portal de Autoatendimento, no qual os clientes podem resolver todas as principais questões sem precisarem de ajuda. Além de ser parametrizável, a interface do portal é intuitiva e de fácil entendimento, podendo ser utilizado por qualquer pessoa.
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