Feedback do cliente: 5 razões para que você não os ignore

A alta competitividade faz com que algumas marcas estejam atentas às movimentações do mercado, principalmente dos concorrentes. É como se as empresas acreditassem que a indicação da necessidade de mudança viria sempre de fora. Isso não é verdade — e basta um feedback do cliente para se lembrar disso.

Independentemente do segmento, do porte ou da fama de uma empresa, serão sempre os clientes que darão a ela as informações mais importantes sobre a qualidade e o desempenho dos produtos ou serviços oferecidos.

1. Reduz os custos com o atendimento

Uma reportagem do portal Terra mostra que apenas 11% dos brasileiros entrevistados estão satisfeitos com o atendimento que recebem das marcas. Essa insatisfação tem muitos efeitos negativos para o negócio.

O primeiro deles é o custo com o atendimento e suporte. Se um grande volume de pessoas estão insatisfeitas, espera-se que muitas dessas pessoas precisem de ajuda, o que aumenta a necessidade de contratação de atendentes.

Além disso, há o custo com a retenção desses clientes. A insatisfação faz com que eles cogitem o cancelamento ou quebra de contrato, obrigando a empresa a tomar medidas para retê-los, o que pode incluir a necessidade de oferecer descontos.

Essa ação está diretamente relacionada ao marketing de relacionamento. De acordo com um estudo do Sebrae, o custo de aquisição de um novo cliente é sete vezes maior do que o custo de manutenção do cliente já existente — isso, é claro, se a empresa ouvir os feedbacks dos clientes.

Ignorar o feedback dos clientes custa caro às empresas. Sendo assim, invista em pesquisas de opinião e estimule que os consumidores falem da marca.

2. Faz cair o valor de aquisição de novos consumidores

Quando uma marca se dedica a ouvir seus clientes, ela melhora a qualidade do serviço prestado. Isso aumenta a satisfação das pessoas, fazendo com que elas falem bem da empresa, tornando-se promotores da marca.

Esse cenário é o sonho de qualquer negócio, pois ele reduz drasticamente o custo da aquisição de novos clientes, além de contribuir para a construção de uma imagem forte da empresa junto ao público.

Quando uma marca se torna sinônimo de qualidade, ou de outro valor que é importante para ela, a necessidade de investir em grandes campanhas de Publicidade para reforçar essa mensagem cai. Em alguns casos, se torna desnecessária.

3. Identifica novas oportunidades de negócios

O feedback do cliente pode indicar novas oportunidades de negócios para a empresa, uma vez que revela muito sobre o comportamento de consumo das pessoas, além de demandas que ainda não se tornaram tão relevantes a ponto de criarem negócios específicos.

É claro que nem toda sugestão pode ser viável financeiramente. Mas, é interessante que elas sejam armazenadas e devidamente analisadas.

4. Garante o cumprimento do SLA

Acompanhar o cumprimento dos contratos é uma parte importante da rotina da empresa. Além de garantir bons níveis de satisfação, também evita prejuízos causados por multas ou, em casos mais graves, processos judiciais.

Quando a empresa identifica muitos feedbacks negativos dos clientes, isso pode ser um indicativos precoce de que as metas podem terminar por não serem alcançadas.

Nesse caso, a companhia pode ter tempo para traçar uma estratégia e evitar que esse cenário gere problemas graves. Sendo assim, dê ouvidos ao feedback do cliente, pois ele pode ser um sinal de alerta que outros setores estão ignorando.

5. Cria uma cultura de melhoria contínua e inovação

A melhoria contínua dentro dos processos de trabalho traz muitos benefícios para a empresa. Entre eles, estão a redução dos custos, o aumento da eficiência e o aumento da capacidade do negócio de se adaptar às mudanças do mercado.

Mas, para que isso ocorra, é importante que exista uma troca de informação constante, horizontalizada. Assim, gestores conseguem identificar pontos que devem ser aperfeiçoados, corrigindo-os e trazendo ganhos ao negócio.

Entre as muitas fontes de informação que devem ser analisadas pela companhia está o feedback do cliente, seja ele positivo ou negativo.

Contudo, não são apenas os clientes que devem ser considerados como fonte de informação. Colaboradores também precisam ser ouvidos, além da necessidade de o negócio investir em soluções de análise de dados.

Como incentivar o feedback do cliente?

O cliente deve ser incentivado a dar sua opinião. A forma mais simples é por meio de pesquisas ao final do atendimento. Contudo, nem sempre as pessoas levam essas pesquisas a sério, pois podem acreditar que a marca ignora a opinião dada.

Sendo assim, demonstre que isso não é verdade e que o feedback do cliente é importante. Isso pode ser realizado evitando que esse convite para a pesquisa seja feito com uma linguagem pouco humanizada.

No caso dos atendentes, estimule que eles expliquem às pessoas a importância das respostas.

Exemplo: “as suas respostas ajudarão a empresa a entender como eu o ajudei, Sr. (a)”. Essa linguagem faz com que as pessoas compreendam que a participação delas tem um peso dentro da administração da empresa.

Já no autoatendimento, é preciso que o questionário seja muito objetivo, mas dê aos clientes a chance de se expressarem mais livremente, caso queiram. Assim, pesquisas quantitativas e qualitativas podem ser mescladas,

O uso de ícones que expressem emoções também pode ser usado para tentar coletar uma opinião mais sincera das pessoas.

É claro que essas ações devem ser testadas, já que seu sucesso depende de como o público reagirá ao convite. É natural que ajustes sejam necessários.

TOPdesk ajuda no feedback do cliente

Como vimos, o feedback do cliente é uma poderosa fonte de informação que algumas empresas ignoram. Não são raros os negócios que consideram apenas o número de novos clientes e de cancelamentos como dados relevantes.

Os motivos que trouxeram os consumidores à empresa ou que os levaram ao cancelamento não podem ser ignorados. Se esse for o cenário do seu negócio, procure incentivar o feedback de clientes.

Agora que você compreendeu a importância de incentivar o feedback do seu cliente, veja como a TOPdesk pode ajudar.

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