Como o suporte de service desk pode oferecer a melhor experiência do usuário

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O atendimento do Service Desk é atividade essencial nas organizações e cada vez vem assumindo um papel mais estratégico nas empresas. No centro de tudo isso é uma necessidade de fornecer um suporte de alto nível aos clientes. Mas a gente sabe que, na pressa de resolver incidentes e no tempo de inatividade inesperado do sistema, às vezes priorizando a experiência do usuário pode ficar para trás.

Mas como virar esse jogo e se tornar especialista no atendimento 5 estrelas? A resposta é simples: é preciso entender muito bem quem está do outro lado!

Conheça os 4 perfis de clientes e veja como o Service Desk pode atendê-los

Para garantir uma experiência de usuário excepcional, é crucial que a equipe de suporte do Service Desk compreenda os diversos perfis de clientes que atendem. Esse entendimento é a chave para antecipar o comportamento da maioria das pessoas em situações específicas. Com essa percepção, você pode adaptar sua abordagem de atendimento de maneira eficaz, mudando sempre uma experiência positiva para seus usuários.

Pronto para explorar esse conhecimento? Abaixo, você encontra uma descrição dos quatro perfis de cliente. Além disso, veja dicas de como personalizar seu atendimento para cada perfil, garantindo assim a melhor experiência possível.

1. Controladores: sejam concisos e eficientes

Características: assertivos, competitivos, independentes, focados em objetivos e por vezes teimosos. Prefira informações claras e breves, valorize proatividade, profissionalismo e eficiência.

Abordagem de tendimento: vá direto ao ponto. Seja assertivo, mesmo que não tenha uma resposta imediata, prometo encontrar uma solução. Apresente opções claras para resolver o problema.

Exemplo para o Service Desk: cliente: “preciso que isso seja resolvido até segunda-feira.” Atendente: “agendarei a resolução para a primeira hora de segunda-feira. Devo confirmar o agendamento agora?”

2. Sentimentais: oferecer apoio e compreensão

Características: valorizam relacionamentos pessoais e confiança. Sensíveis ao bem-estar alheio e tendem a ser emocionais.

Abordagem de Atendimento: priorizar a empatia e o apoio emocional. Ouça atentamente e compreenda as preocupações por trás do problema.

Exemplo para o Service Desk: cliente: “Estou trabalhando de casa, e o sistema está lento. Preciso de ajuda.” Atendente: “Lamento pelo transtorno. Estou aqui para ajudar. Vamos resolver isso juntos.”

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3. Pensadores: dê atenção aos detalhes

Características: práticas, analíticas e lógicas. Valorizam informações elaboradas e são meticulosos em suas decisões.

Abordagem de atendimento: forneça informações detalhadas e sejam pacientes. Responda a todas as perguntas de maneira completa e precisa.

Exemplo para o Service Desk: cliente: “Como acessar meus e-mails fora do escritório?” Atendente: “Podemos agendar uma visita técnica amanhã para configurar tudo para você.”

4. Animadores: seja engajador e aquecido

Características: rápidos no pensamento, mudam de ideia frequentemente e buscam interações otimistas.

Abordagem de atendimento: envolvimento com entusiasmo e empatia. Utilize recursos visuais como vídeos e infográficos para manter seu interesse.

Exemplo para o Service Desk: cliente: “Preciso configurar um aplicativo na internet.” Atendente: “Tranquilo! Nossa equipe remota cuidará disso na próxima semana.”

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No TOPdesk, o suporte de Service Desk vai além de simplesmente atender os clientes; ele se concentra em compreender seus perfis para fornecer um atendimento mais personalizado e esmagador. Reconhecemos a importância dos colaboradores experientes, mesmo em ambientes altamente automatizados. Afinal, o bem-estar dos funcionários é fundamental para manter a produtividade em alta.

Com essa filosofia, desenvolvemos soluções inovadoras para simplificar e aprimorar a gestão de serviços em diferentes organizações . Por isso, temos certeza de que podemos guiar sua empresa para a excelência de serviços também.

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