Chamados: o usuário não sabe, mas nem tudo é uma emergência

12/09/2023

A Gestão de Chamados pode se tornar um grande problema para as empresas. De um lado, está a pessoa que abriu o chamado e que espera uma resolução para sua solicitação.

Do outro, está o time de atendimento, que, quando sobrecarregado, não consegue processar adequadamente esses chamados. Com isso, pequenos incidentes, ou solicitações não resolvidas, geram impressões negativas para a experiência dos usuários.

Não existe Gestão de Chamados sem triagem adequada

Para conseguir atender os usuários adequadamente, a empresa dispõe de recursos limitados, como o número de atendentes disponíveis.

Em situações de baixa demanda, essa limitação de recursos pode não ser relevante. Contudo, quando o número de chamados cresce, gerando filas de atendimento, é preciso ter uma estratégia bem-definida, que não dependa exclusivamente da agilidade dos atendentes.

A triagem de Chamados é parte dessa estratégia fundamental. As boas práticas de ITIL orientam a separação dos chamados mais simples, como as solicitações, das comunicações de incidentes. As solicitações ocorrem quando o usuário deseja uma informação sobre um serviço. Contudo, ele consegue usar esse serviço normalmente.

Já o Incidente é a comunicação de uma interrupção ou imprevisto que impede o usuário de usar algum serviço.

Um sistema de atendimento que não prioriza os Chamados, pode fazer com que a comunicação de um Incidente grave só chegue aos operadores depois deles terem atendido a uma fila de solicitações simples, atrasando essa resolução sem necessidade.

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O usuário não sabe disso, mas nem tudo é uma emergência

Outro ponto importante na gestão de chamados é a priorização de acordo com a gravidade do chamado. Entre os incidentes, que são mais graves que as solicitações, também deve existir uma classificação para o atendimento.

Por isso, a empresa deve criar um fluxo de informação com canais de atendimento diversos, adequados a cada tipo de atendimento. Por exemplo: as solicitações podem ser resolvidas com estratégias de comunicação simples, como FAQ, tutoriais e materiais de boas-vindas.

Quando um usuário entrar em contato para pedir uma informação, ele pode ser direcionado a essas soluções de autoatendimento. Além dele conseguir obter sua resposta, a informação será dada de forma imediata, melhorando sua experiência.

Já a comunicação de incidentes pode ser feita por meio de um Portal de Autoatendimento. Dessa forma, a empresa coleta dados relacionados ao incidente e cruza essas informações com sua base.

> Leia também: 5 passos para criar um Portal de Autoatendimento

Em alguns casos, o incidente pode ser solucionado de forma remota pelo time de TI, sem que o usuário precise aguardar em uma linha telefônica ou no chat de atendimento, por exemplo.

Contudo, caso o incidente seja mais complexo, o próprio time de atendimento consegue encaminhá-lo a níveis superiores, sem que o usuário se assuste com essa necessidade de transferência de nível.

Se for necessário, será a empresa quem entrará em contato com o usuário em busca de alguma informação extra. Essa postura ajuda a reduzir a temperatura dos atendimentos. Muitos usuários se irritam mais com a forma como o chamado é gerenciado do que com a necessidade de abrir esse chamado.

Para o time de TI, essa situação também não é ideal, pois prejudica a comunicação e faz com que o usuário não confie na capacidade dos operadores de solucionarem o problema.

A Gestão de Chamados pede que a empresa respeite os canais de atendimento

Pode ser tentador que um atendente N1 peça suporte a um colega mais experiente por uma ferramenta como o WhatsApp ou um cliente pode achar melhor pedir ajuda para um incidente pelo Twitter.

Mas, quando esses chamados saem do fluxo preestabelecido, eles acabam contribuindo negativamente para a experiência de todos. Afinal, quando não são documentados, não contribuem para a criação de uma Base de Conhecimento e não geram relatórios.

Isso tem um impacto negativo para o usuário, mas também compromete metas de SLA e a rotina de trabalho do time de TI.

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O usuário deve ter acesso a informações sobre o Chamado

A Gestão de Chamados adequada também precisa comunicar ao usuário o andamento desse processo. E não apenas informar que o chamado foi encerrado.

Em algumas situações, o usuário volta a entrar em contato com a empresa apenas para ter acesso a essas informações. Esse contato além de prejudicar a experiência do usuário ainda sobrecarrega os canais de atendimento.

Ademais, é fácil automatizar essa comunicação. Com uma base de dados sólida, é possível dar uma previsão de solução muito próxima da realidade ao usuário.

Além disso, ao informar um número, ou QR Code,  para o Chamado, o próprio usuário pode consultar o andamento por um sistema de autoatendimento.

Se por alguma razão, o Chamado precisar de mais tempo para ser atendido, o time de TI deve comunicar o usuário por mensagem — e não esperar que a pessoa retorne à empresa para descobrir o que aconteceu e abrir um novo chamado escalonado.

TOPdesk facilita sua Gestão de Chamados

Como vimos, a Gestão de Chamados vai muito além da mera comunicação de solicitações ou de Incidentes. Trata-se de um processo que deve ser muito bem estruturado, com o objetivo de cumprir com as expectativas dos usuários e dos colaboradores.

Não são raros os casos em que os atendentes lidam com usuários muito irritados, insatisfeitos com a gestão de chamados, sendo que esses chamados nem se referem a situações graves.

Toda essa experiência negativa é fruto de uma gestão inadequada, que cria filas de atendimento sem critério, que não sabe priorizar os chamados e não se preocupa em se comunicar a adequadamente — e é por isso que a Gestão de Chamados é uma grande aliada dos times de suporte.

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