Antes de falarmos sobre atendimento via WhatsApp, imagine a seguinte cena: você está parado no trânsito e precisa falar com o seu filho.
O problema é que o mensageiro parou de funcionar. Algumas pessoas se lembrariam da existência do SMS, ou das chamadas telefônicas, mas, não é exagero dizer que muita gente não saberia como se comunicar sem esse aplicativo.
WhatsApp e o Brasil
O WhatsApp se tornou uma ferramenta extremamente popular no Brasil. Para você ter uma ideia, 65% dos entrevistados pela consultoria Croma Insights disseram que o Whats é a última coisa que veem antes de dormir. Além disso, 50% afirmaram que checar esse aplicativo é a primeira coisa que fazem ao acordar.
Por isso, muitos negócios direcionam o seu atendimento para esse canal, o que pode dar muito certo ou ser um grande desastre financeiro, como veremos neste artigo.
Como é um atendimento via WhatsApp mal estruturado?
Sabemos que negócios dos mais diversos portes usam o WhatsApp como canal de atendimento e marketing. Contudo, para sermos mais justos, vamos focar no comportamento de empresas mais fortes, que teriam como estruturar melhor esse processo, certo?
É um atendimento que incentiva os golpes
Uma reportagem do Olhar Digital mostra que o Brasil é campeão mundial na incidência de phishing pelo WhatsApp. Só no ano passado, foram mais de 76 mil tentativas de fraudes pelo aplicativo de mensagens predileto dos brasileiros.
Como sabemos, os criminosos se passam por empresas e contatos de confiança do usuário para tentar convencê-lo a fazer uma transferência bancária.
Sendo assim, um atendimento via WhatsApp ruim é aquele em que a empresa não investe em cibersegurança, acreditando que essa responsabilidade é da Meta, desenvolvedora do app.
A verdade é que a responsabilidade pelo atendimento é da empresa. Assim, é fundamental que ela invista em treinamento de colaboradores, sistemas de segurança, comunicação junto aos usuários etc. de modo que eles consigam identificar uma tentativa de golpe simulando um atendimento real.
Chamados, solicitações, enganos tudo fica junto
Um atendimento via WhatsApp estruturado de forma errada disponibiliza ao cliente apenas uma coisa: um número de contato.
Sem a devida orientação, o usuário enviará mensagens para obter solicitações simples e suportes complexos para o mesmo canal, muitas vezes falando com o mesmo time de atendimento.
O resultado disso são filas de atendimento que não deveriam existir, pois as solicitações passam a atrasar o andamento dos chamados e incidentes.
A empresa para se o WhatsApp cair
É verdade que a Meta é uma referência em tecnologia, mas até os seus produtos param de funcionar de vez em quando, não é mesmo?
Se o WhatsApp deixar de funcionar, o atendimento da sua empresa não pode parar. É preciso que o time de TI tenha acesso ao banco de dados dos chamados para conseguir dar sequência aos atendimentos e que os usuários tenham outras formas de entrar em contato com a empresa.
É um atendimento que desrespeita o atendente
Do outro lado da tela durante o atendimento via WhatsApp está o seu time de atendimento. A sua empresa investiu recursos no treinamento dessas pessoas, de modo que elas estejam o mais preparadas possível para atender aos chamados dos clientes.
O problema é que gerenciar esses chamados totalmente pelo WhatsApp pode ser muito difícil. As conversas se misturam, as notificações se acumulam, os usuários perdem a paciência e o atendente não consegue trabalhar adequadamente.
Em um cenário assim, todas as métricas são prejudicadas, incluindo as metas de SLA e, claro, a rotatividade dos funcionários.
Então, isso significa que o atendimento via WhatsApp não funciona? Ele funciona, sim, e neste artigo vamos mostrar como você pode fazer isso.
Como é um atendimento via WhatsApp de sucesso?
Agora, é hora de vermos como se estrutura um atendimento via WhatsApp que funciona e atende tanto as demandas dos solicitantes quanto as demandas dos atendentes.
O usuário é direcionado ao canal da empresa, se for preciso
O usuário começa o seu atendimento pelo WhatsApp, mas, caso o seu chamado seja mais complexo ou a empresa queira que ele ocorra dentro do seu sistema próprio, esse usuário é redirecionado de forma amigável ao canal de atendimento adequado. Isso não quer dizer que a mensagem vai perder sua serventia. O usuário poderá consultar chamados, reabri-los se for necessário e ser notificado em caso de novidades, tudo pelo WhatsApp.
Um usuário que precisa apenas cadastrar um pedido de informação pode iniciar o atendimento via app e conclui-lo pelo portal de autoatendimento, cuja estrutura e layout são mais amigáveis.
A conversa contribui para a criação de uma base de dados
O contato do usuário não se perde no WhatsApp e os detalhes do seu atendimento contribuirão para alimentar a base de dados da empresa. Isso faz com que o aprendizado constante possa tornar a resolução de outros chamados mais fácil.
Além disso, a base de dados já existente, como o cadastro do usuário na empresa, faz com que o seu atendimento via WhatsApp ocorra de forma ágil, sem que ele precise reexplicar informações que já foram dadas.
Chatbot e humanos dividem as tarefas
A triagem do atendimento é feita por um bot amigável e eficiente. Caso o sistema perceba que é preciso a participação de um atendente humano, o bot sai de cena e dá lugar para que o suporte técnico converse com o usuário — mas isso só se realmente for necessário.
TOPdesk e Code7 se unem para oferecer o melhor atendimento via WhatsApp
Sabendo da importância que o WhatsApp tem no dia a dia das pessoas, a TOPdesk buscou uma parceria que pudesse oferecer uma solução eficiente para as já bem-sucedidas soluções da marca.
A Code7 é uma empresa com vasta experiência em soluções tecnológicas para os processos de atendimento ao cliente. Agora, com a TOPdesk, suas soluções poderão ser somadas às nossas poderosas ferramentas de ITSM.
Assim, a sua marca terá um atendimento via WhatsApp eficiente, seguro e devidamente integrado com os outros setores da companhia. Tudo isso gerando dados e contribuindo para uma melhor experiência dos atendentes e usuários.
TOPdesk te ajuda a conquistar excelência em processos
Como vimos, o atendimento via WhatsApp deve ser pensado para ser simples ao usuário e eficaz aos atendentes — e isso exige uma infraestrutura bem-planejada para evitar problemas.
Por isso, se o seu negócio quer um atendimento via WhatsApp seguro, aliado a um TI ágil, converse com o time da TOPdesk. Queremos que a sua empresa entenda tudo sobre essa iniciativa!
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