Quando uma empresa decide implementar uma solução tecnológica, é comum que alguns gestores acreditem que ela fará todo o trabalho sozinha. Em partes, isso é verdade, já que a automatização elimina uma série de processos. No entanto, isso não quer dizer que essa iniciativa não precise de acompanhamento — e aí surgem as oportunidades para otimizar o service desk.
O service desk é um conjunto de ações fundamentais para garantir aos usuários o atendimento que eles precisam. Portanto, ele não se resolve apenas adotando o uso de uma ferramenta. É preciso mudar a maneira como as pessoas lidam com o atendimento de seus chamados. Isso vale tanto para o time de suporte como para o usuário.
Otimize o service desk da sua empresa
1. Não dependa de softwares gratuitos para service desk
É absolutamente natural que negócios queiram reduzir custos. Mas, o uso de sistemas gratuitos só deve ser feito por empresas pequenas, como startups que ainda estão validando o seu negócio.
Quando um empreendimento grande opta por usar um sistema gratuito para gerenciar o seu service desk, ele está colocando em risco a cibersegurança da marca. Além disso, está limitando o processo de service desk. Por isso, investir em softwares adequados é fundamental para ter um setor de TI eficiente e seguro. Isso também significa saber a hora de migrar para soluções mais robustas.
2. Divulgue o service desk
Os canais de atendimento precisam ser divulgados de forma correta. Em muitos casos, a necessidade de abrir um chamado deixará o usuário nervoso. Isso fará com que ele busque atendimento nos canais inadequados, o que pode criar um efeito dominó de problemas. Sendo assim, não espere o usuário precisar para apresentar a ele os canais de atendimento.
Internamente, crie fluxos de atendimento que direcionem os chamados aos setores de suporte corretos. Um portal de autoatendimento é bem-vindo nesse caso. O cliente comunica o incidente que é avaliado pelo sistema. Se for preciso, cria-se uma demanda para o service desk, caso contrário, o cliente pode ter seu chamado resolvido pelo próprio sistema.
Isso evita que o usuário precise narrar constantemente a sua demanda, o que reduz a sua irritação e melhora a sua visão sobre a empresa. Além disso, dependendo do chamado, o suporte pode receber informações sistêmicas de forma automática, o que já ajuda o time de TI a entender a causa do incidente. Mas, para que tudo isso funcione, a pessoa deve conhecer os canais de atendimento da empresa.
3. Invista em análise de dados
Os dados gerados pelos sistemas integrados da empresa ajudam os gestores a avaliar a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, é possível otimizar o service desk. Esse é um dos exemplos do que não é feito por muitas companhias. Após ser criado, o fluxo de trabalho é ignorado. Os dados gerados não se transformam em relatórios e, consequentemente, o setor perde chances de se aprimorar.
Ainda que seja construído adequadamente, o atendimento de service desk pode precisar de mudanças. Essa necessidade fica mais visível quando se avalia a forma como os usuários utilizam o atendimento.
Os dados mais usados no service desk são as métricas de desempenho. É comum que elas sejam analisadas para avaliações internas, como avaliar a performance do time de suporte. Contudo, esses dados têm potencial para ir além disso e podem indicar meios para otimizar o service desk.
4. Registre adequadamente as informações
Muitas informações são registradas de forma automática. Mas, outras dependem da análise que os atendentes fazem daquilo que o usuário conta, por exemplo.
Essas informações ajudam a solucionar incidentes, mas elas podem ir além, solucionando problemas. Para isso, precisam ser devidamente registradas, para que implementem a base de conhecimentos e possam ser analisadas por mais pessoas.
5. Comunique-se com o usuário de forma adequada
A origem de muitos chamados que podem manchar a imagem do cliente junto ao consumidor começam com falhas na comunicação, como a maneira de usar o serviço, uma indisponibilidade sistêmica programada, uma alteração etc. Sendo assim, uma forma de otimizar o service desk é apostando em uma comunicação clara e proativa em relação ao usuário.
Avalie quais são os melhores canais de atendimento para se comunicar com o usuário, assim como a melhor maneira de transmitir essa mensagem. Aqui entra em ação o trabalho do time de comunicação (jornalistas, redatores, UX Writer e designers) em parceria com o time de TI.
6. Integre times e sistemas
A integração entre as equipes também pode otimizar o service desk. No entanto, para que essa integração ocorra, é preciso que os sistemas usados possam ser integrados. Caso o contrário, não haverá uma integração de fato, mas uma prestação de contas, em que cada setor compartilha relatórios e conclusões.
A integração deve ser automatizada, rápida e constante. É por isso que a TOPdesk incentiva a integração por meio da sua API que pode ser configurada de acordo com as necessidades de cada empresa. Ademais, as soluções da TOPdesk já podem ser integradas de maneira nativa com 90 outros sistemas populares nas empresas.
7. Conte com uma consultoria especializada
Como otimizar o service desk se a empresa não sabe exatamente o que deve ser otimizado ou qual é a sua maturidade sobre o tema? Por isso, é importante contar com uma consultoria de mercado sobre o assunto.
Ainda que a sua empresa tenha um time de TI eficiente, ter a visão de alguém de fora do negócio, com experiência em ITSM e ESM pode ajudar a melhorar o service desk.
É por isso que na TOPdesk, prestamos consultoria aos clientes para decidir qual será a estratégia para o service desk da empresa após a análise desse estudo. Isso ajuda a contextualizar as estratégias, uma vez que o que dá certo em um empreendimento pode dar errado no outro, ainda que sejam do mesmo segmento. É por isso que nem sempre as mudanças constantes no service desk, cujo objetivo é acompanhar os passos dos concorrentes, funcionam.
Otimizar o service desk é um processo que deve ser feito constantemente, pois a tecnologia precisa ser analisada por profissionais, com base na forma como os usuários reagem a ela. Isso garante a eficiência desses investimentos.
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