A escolha de uma ferramenta de Service Desk deve ser feita com muita atenção, já que esse sistema será fundamental para o desempenho dos profissionais de TI em seu dia a dia e, claro, para a satisfação dos usuários. Contudo, nem sempre a escolha da ferramenta de Service Desk ocorre adequadamente. A pressa e a falta de critérios de análise podem fazer com que o empreendimento invista em uma solução inadequada.
Neste artigo, vamos entender o que deve ser estudado para evitar esse cenário, ok?
1. A escolha da ferramenta de Service Desk é feita por uma única pessoa
É claro que o processo de escolha de uma ferramenta será comandado por alguém. Contudo, não é apenas a opinião dessa pessoa, ainda que ocupe um cargo de liderança, que deve ser considerada.
Como essa solução impactará a experiência de usuários e dos colaboradores que farão os atendimentos, é importante que essas pessoas também participem minimamente do processo de escolha.
Muitos gestores temem que essa participação faça com que o processo de decisão se prolongue, mas isso não precisa ocorrer. Basta que as opções sejam apresentadas às pessoas de forma simples, direta, elencando suas principais características.
2. A empresa não verifica a capacidade da contratada em oferecer suporte
Em alguns momentos, o seu time de TI pode precisar de ajuda para entender a ferramenta contratada, seja para solucionar uma dúvida ou para corrigir um erro de uso.
Nesses casos, é importante que a marca escolhida disponibilize canais de atendimento adequados, com profissionais altamente treinados. Não são raros os casos em que profissionais de TI precisam tirar dúvidas específicas sobre uma ferramenta de service desk e não conseguem, pois o time de atendimento da ferramenta contratada não foi devidamente treinado.
Esse tipo de situação impacta diretamente a rotina do time de TI, pois a falta de solução pode impedi-los de trabalhar.
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3. A empresa não verifica as possibilidades de integração da ferramenta
A sua empresa não pode ter que reestruturar os sistemas usados para que eles se adequem à nova solução de service desk contratada. Isso gera gastos e exige muito tempo de adaptação.
O problema é que, nem sempre, a equipe responsável pela escolha da nova solução sabe disso. Novamente, é importante que o gestor responsável pela escolha da solução ouça as demandas de quem trabalha na área.
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4. A solução contratada dificulta a parametrização
A adaptação da solução contratada para que ela tenha configurações importantes para a empresa, como uma personalização de identidade visual, é preciso para garantir o sucesso de alguns processos, como o autoatendimento pelo usuário.
Sendo assim, essas adaptações precisam ser facilitadas, de modo que os próprios colaboradores da companhia consigam realizá-las. O problema é que, nem sempre isso ocorre, fazendo com que um processo de parametrização simples se torne um grande desafio.
5. A empresa não verifica se o acesso às informações é adequado
O trabalho do time de TI pede acesso a informações importantes, como dados relacionados ao equipamento do usuário. Essas informações precisam ser fornecidas de maneira ágil e segura.
Sendo assim, um erro comum na hora de escolher a ferramenta de service desk é não verificar se esse acesso às informações é feito de uma maneira eficiente, que atenda às demandas do time de atendimento.
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Agora ficou mais fácil entender o que deve ser avaliado — e o que deve ser evitado — na hora de escolher a ferramenta de service desk que a sua empresa usará, não é mesmo?
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