Um departamento de suporte pode se beneficiar muito de um bom processo para manter as informações da base de conhecimento atualizadas.
Se a solução para uma requisição foi bem documentada, os clientes podem encontrar a solução para essa pergunta no portal de autoatendimento, ou pode ser ajudado mais rapidamente por um funcionário do service desk.
Mas como começar com a Base de Conhecimento?
Na prática, nota-se que muitas empresas estão atrasadas quando se trata de organizar eficientemente a gestão do conhecimento. Os funcionários da área de serviço frequentemente realizam tarefas desnecessárias: gastam muito tempo em encontrar uma resposta, enquanto outro colega resolveu, recentemente, o mesmo problema. Obviamente, este não é o melhor processo de resolução.
Neste artigo vou explicar vários modelos de gerenciamento de conhecimento – especificamente o modelo que eu acredito ser mais adequado para um trabalho de service desk: o Knowledge Centered Service (KCS®).
Diferentes modelos de gestão do conhecimento
Na prática, podemos definir vários modelos para a criação do processo de gestão do conhecimento. Cada modelo tem suas vantagens e desvantagens.
Modelo de especialista em conteúdo
Uma equipe, composta por escritores técnicos, se concentra exclusivamente no preenchimento e na manutenção da base de conhecimento. A vantagem deste método de trabalho é que o tempo de documentação não é o custo de resolução de problemas e vice-versa. No entanto, essa separação pode impedir o conhecimento prático dos escritores técnicos. Além disso, as pessoas que resolvem os problemas se sentem menos responsáveis pelos conteúdos da base de conhecimento, o que significa que não dão tantas sugestões de melhoria.
Modelo de especialista em produto
Principalmente os operadores de segundo nível (especialistas) estão envolvidos na documentação escrita. Como resultado, a documentação atende às perguntas e as informações estão corretas. A desvantagem é que quem resolve os problemas nem sempre tem tempo para documentar as soluções, porque muitas vezes tem que agir nos casos de emergência.
Modelo de Lote
Cada pessoa que resolve problemas escreve artigos para a base de conhecimento, mesmo que não haja tempo. Muitas mãos fazem o trabalho ficar mais leve, mas há o perigo de que as soluções não sejam, ou sejam mal documentadas. As revisões são feitas principalmente pelo segundo nível (especialistas).
Gestão de conhecimento 2.0: Knowledge Centered Service
O que é um bom modelo para manter a documentação em uma base de conhecimento atualizada? Um quarto modelo que está aparecendo lentamente é o KCS. Trata-se de um conjunto de melhores práticas e processos de gestão e reutilização de conhecimentos, desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation: Uma organização sem fins lucrativos que se concentra em serviços inovadores. O KCS é desenvolvido especialmente para o Service Desk.
A ideia por trás do KCS é que um departamento de serviço não deve se concentrar nos chamados, mas no conhecimento. O conhecimento não é documentado para processar um único chamado, mas para todos os seguintes clientes que possam ter a mesma pergunta. A documentação desse conhecimento é orientada pela demanda, em vez de orientada pela oferta.
A academia KCS, uma rede de organizações que aplicam e desenvolvem o KCS, lista algumas das vantagens desta prática:
Redução de 50-60% na resolução do chamado e aumento de 30-50% na resolução de chamados no primeiro contato;
Funcionários são mais eficientes: novos funcionários se adaptam 70% mais rápido e a satisfação aumenta de 20% a 40%;
Aumento de 50% das perguntas que foram resolvidos pelo próprio solicitante.
O KCS explicado de forma simples? Clique aqui e entenda melhor
Como o KCS funciona?
O KCS é composto por duas partes: Resolver e Evoluir. Resolver concentra-se no uso diário do método: resolver questões práticas documentando e melhorando o conhecimento, impulsionado pela demanda do cliente e do usuário final. Evoluir foca na manutenção da base de conhecimentos e no aperfeiçoamento do KCS.
Resolver: Protegendo o conhecimento como parte do processo de resolução
O KCS é orientado pela demanda, o que torna a proteção de conhecimento uma parte permanente da solução de questões. A pergunta e a resposta para cada chamado registrado são documentadas na base de conhecimento.
Para cada pergunta, os analistas do Service Desk precisam pesquisar na base de conhecimento e verificar se uma informação já existe. Se este for o caso, eles avaliam se o item é relevante e correto – e editam o item, se necessário. É possível então usar o item para responder à pergunta. Se não houver resposta, os operadores podem seguir o procedimento usual de solução, e, após terem resolvido, adicionar a nova solução à base de conhecimento.
A base de conhecimento é a memória coletiva que pertence a cada funcionário. Recompensar e estimular a colaboração e o compartilhamento de conhecimento permite que haja mais tempo para resolver questões mais complexas e pesquisar a causa de um problema.
O fluxo do processo
Perguntas mais frequentes podem ser resolvidas rapidamente usando este método. Se o solicitante puder consultar a base de conhecimento, as perguntas podem mesmo ser evitadas. Fazer com que o conhecimento esteja disponível para todos reduz os chamados que precisam ser escalados para os colegas. Isso ajuda a reduzir a duração e o custo de cada chamado.
Evoluir: melhorias contínuas
Evoluir tem como foco o desenvolvimento contínuo do sistema KCS, mantendo os itens na base de conhecimento.
Em princípio, todos podem publicar itens com o KCS. O conteúdo dos itens varia entre a transferência informal de informações e a documentação formal. É preciso fazer acordos sobre a estrutura dos itens. Este modelo geralmente compreende os seguintes títulos:
- Descrição da questão/problema
- Solução
- Causa
- Dependendo da organização, você pode adicionar outro cabeçalho que especifique a versão do produto ou o ambiente do problema (qual versão do Windows, por exemplo).
Analisar itens existentes é uma parte importante para evoluir. Um especialista de segundo nível ou gerente de problemas, pesquisa proativamente se várias perguntas de clientes levam a um item singular. Além disso, investiga se há vários itens que descrevam o mesmo problema, mas ofereçam soluções diferentes. É assim que a base de conhecimento desempenha um papel importante no processo de gestão de problemas.
A seção evolução também se concentra na adoção do KCS na organização por fases
- Planejamento e design: implementar KCS no seu dia-a-dia;
- Adoção: fazer do KCS parte da sua rotina de trabalho;
- Expertise: continue a melhorar os processos e itens.
Aderir ou não?
Há uma série de vantagens para o KCS em comparação com os modelos clássicos de gestão do conhecimento. Para começar, reunir os processos de gestão do conhecimento e resolver chamados ajudam a atender melhor às necessidades dos clientes. Também não há atraso em disponibilizar informações relevantes. Além disso, é preciso pouco esforço para documentar uma solução na base de conhecimento, porque este processo é muito semelhante à resolução do chamado real.
Semelhante a outros modelos, há uma desvantagem para o KCS. Trabalhar de acordo com o conceito requer apenas um pequeno ajuste na forma como os funcionários do Service Desk trabalham, mas uma adoção bem-sucedida exige que todos os operadores mudem seus processos. É por isso que as organizações precisam se esforçar para adotar o KCS.
A chave para durações mais curtas e custos mais baixos por chamado não reside somente em soluções técnicas avançadas, mas também na criação do processo de gerenciamento de conhecimento. Acreditamos que o KCS é o melhor modelo para o Service Desk. O maior desafio é mudar a forma como os Service Desk visualizam a gestão do conhecimento: não é uma tarefa que você faz ao lado de resolver problemas e sim, a maneira como você resolve problemas.
Fontes:
KCS® is a service mark of the Consortium for Service Innovation™.
Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise Tourniaire, David Kay
Fonte: http://www.thekcsacademy.net/KCS/
Fonte: Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson, John Custy, and Rick Joslin
