O primeiro contato com o cliente é determinante para a qualidade do atendimento de uma empresa. Por isso, implantar formas de facilitar a rotina dos atendentes N1 no suporte é fundamental para suprir as demandas com agilidade e eficiência.
Filtrar chamados, solucioná-los imediatamente ou escaloná-los para outros profissionais do setor demandam tempo, algo que impacta diretamente na experiência do consumidor e na satisfação final do processo.
A tecnologia é a aliada ideal do processo
Felizmente, já é possível otimizar alguns passos do atendimento sem prejudicar a qualidade do relacionamento entre o solicitante e o seu negócio. Aliás, pelo contrário, ao escolher a ferramenta certa, que atenda a objetivos concretos, o relacionamento construído tende a ser ainda mais satisfatório e a fidelização é, consequentemente, estabelecida.
Esse ponto vai diretamente ao encontro do relatório divulgado pela State of the Connected Customer (e realizado pela Salesforce), onde, 89% dos clientes brasileiros entrevistados afirmaram que, tão importante quanto os produtos e serviços para a decisão de compra, é a experiência que a marca proporciona.
Funcionalidades para facilitar a rotina dos atendentes N1 no suporte
Antes de tudo, o ideal é ponderar as necessidades específicas da sua empresa para, assim, mapear otimizações. No entanto, uma coisa é certa: sempre que é preciso solucionar mais de um processo, escolher plataformas que possam integrar diversas funcionalidades em um único sistema é a aposta certa.
O software ITSM do TOPdesk, é exatamente assim. Isto é, apresenta funcionalidades extremamente úteis para facilitar a rotina dos atendentes N1 no suporte de TI.
Portal de autoatendimento e formulário simples
Ambas possibilitam que o cliente consiga resolver sozinho demandas pontuais e relativamente simples. Isso representa a liberação dos atendentes N1 para outros chamados com complexidades maiores e que necessitam de suporte especializado.
Outro benefício é o filtro prévio das necessidades do solicitante, seja através do formulário simples com os dados iniciais ou pelo autoatendimento.
Ou seja, ao invés de, por exemplo:
- Atender ao chamado;
- Levantar os dados;
- Entender o problema;
- Resolvê-lo ou direcioná-lo para outro membro da equipe.
O N1 conseguirá passar ao passo 3 – ou até mesmo 4 – diretamente ao visualizar a necessidade previamente com clareza e, assim, direcionar ao profissional especialista correto dentro do time.
Além disso, muitas vezes, a sobrecarga de solicitações pode levar a análises equivocadas que ocasionam retrabalhos de todos os envolvidos no processo, desgaste no relacionamento com o solicitante e tempo gasto desnecessariamente.
Para que arriscar tanto, não é mesmo?!
Base de conhecimento
A base de conhecimento é fundamental para integrar toda a equipe, simplificando o modo de solucionar incidentes. Ao invés de responder sempre ao mesmo tipo solicitação, os operadores N1 podem selecionar a resposta certa, com direcionamentos padrões, sem precisar repensar e reformular algo que já foi solucionado várias vezes anteriormente.
Outro trunfo é elaborar tutoriais de chamados mais simples desenvolvidos pelos profissionais e que foram inseridos na base. O resultado é a liberação de tempo e um fluxo de trabalho mais fluido.
E tem mais: lembra do portal de autoatendimento? Todas essas funcionalidades podem se integrar a ele, levando os clientes a serem empoderados e autossuficientes em demandas menores e simples – o chamado Shift Left.
ITSM TOPdesk: solução para atendentes N1 e workflow da empresa
A ferramenta ITSM é completa para a integração dessas e diversas funcionalidades que aumentam a performance da equipe de TI da sua empresa através da rotina facilitada que proporcionam.
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