Help Desk e Service Desk: entenda a diferença

04/10/2023

Você já acessou uma página web e teve dificuldades ao lidar com produtos e serviços oferecidos ou até mesmo não relacionados à própria plataforma? Para contornar situações como essas existem as ferramentas de Help Desk e Service Desk , cada uma com suas particularidades.

Esses recursos são úteis para clientes que precisam sanar suas dúvidas e solicitar o suporte on-line de uma empresa. Além disso, as empresas também podem contar com essas ferramentas para  entrar em contato com a equipe de TI caso percebam falhas internas.

O que é Help Desk e Service Desk?

O Help Desk e o Service Desk são termos relacionados à prestação de suporte e serviços de TI, mas eles têm diferenças importantes em termos de escopo e foco.

Você já viu que os termos mencionados são específicos para o  atendimento ao cliente e suporte aos consumidores. Isso pode envolver tanto o setor de infraestrutura e TI como qualquer outro que preste assistência ao público interno ou externo. Aqui estão definições básicas para ambos:

Central de Ajuda

A tradução do termo help desk para o português literal quer dizer balcão de ajuda. Então, tal qual esse tipo de espaço, essa ferramenta serve para sanar dúvidas rotineiras dos clientes a respeito dos serviços e produtos de uma empresa. E ainda, ela também é útil para prestar assistência de pré ou pós-venda. Alguns exemplos de demandas envolvidas no help desk são:

  • registro de falhas e problemas;
  • registro de solicitações;
  • esclarecimento de dúvidas;
  • solicitação de serviços; etc.

Diferentemente de um balcão de ajuda presencial, a ferramenta help desk registra essas demandas com mais eficácia. Isso porque ela foi protegida como protetora em um único sistema, mesmo que o canal de comunicação utilizado varie.

Assim, um cliente pode fazer uma consulta pelo Facebook e também por e-mail. Porém, ambas as informações serão registradas e centralizadas no mesmo sistema. Em muitos casos, é possível que esse desempenho acompanhe o andamento da solicitação a partir de um número e protocolo, o que gera mais transparência.

Em resumo

Foco principal: o Help Desk concentra-se em fornecer suporte técnico para resolver problemas específicos relatados pelos usuários.
Atividades típicas: registo de incidentes, diagnóstico e resolução de problemas comuns, completo de orientações e suporte técnico básico.
Objetivo: restaurar os serviços o mais rápido possível.

Balcão de atendimento

O Service Desk é outra ferramenta de atendimento ao cliente, mas sua aplicação ocorre com algumas diferenças. A principal delas é a necessidade de contar com profissionais especializados para resolver demandas mais complexas, ou que não ocorrem no Help Desk.

Isso porque, no caso anterior, não havia a necessidade de ter um corpo mais técnico para garantir a eficácia e rapidez no atendimento. Assim, misturar as demandas complexas e rotineiras pode tornar o suporte ao consumidor desorganizado. Afinal, algumas demandas (internas ou externas) exigem mais tempo e técnica na resolução.

De todo modo, essa escolha depende do tamanho e área de atuação da sua empresa. Para entender melhor, demandas do service desk podem ser:

  • Falhas no sistema que precisem de um desenvolvedor ou programador;
  • Problema de acesso no sistema interno da empresa;
  • Relato de defeitos no equipamento; etc.

Em resumo

Foco principal: o Service Desk é mais abrangente e envolve a gestão de todos os serviços de TI em uma organização. Ele não se limita apenas a resolver problemas, mas também engloba a coordenação de processos e procedimentos relacionados a serviços de TI.
Atividades típicas: além das atividades do Help Desk, o Service Desk pode incluir gerenciamento de mudanças, comunicação com os usuários, coordenação de serviços e processos mais amplos.
Objetivo: gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços, desde a solicitação inicial até a resolução e acompanhamento.

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Qual a diferença?

Após conhecer a definição de Help Desk e Service Desk, possivelmente você entendeu melhor a diferença entre os conceitos. Porém, para contextualizar, pense em quando você liga para uma operadora de celular, por exemplo, para resolver um problema.

Quando eles são mais simples, podem ser resolvidos pelo primeiro contato, o que é comparado ao que o Help Desk é. Por outro lado, se a sua demanda for mais específica, deve ser necessário um profissional especializado na área. Então, a ligação é encaminhada para outro profissional, que atua com a ferramenta de Service Desk.

De qualquer maneira, é o atendente de Help Desk que precisa descobrir se a demanda de alguém deve ser mantida nessa ferramenta ou encaminhada para outra. Isso ocorre a partir de questionamentos para verificar o problema existente e o nível de complexidade dele.

Isto é, enquanto o Help Desk está mais focado na resolução de problemas e no fornecimento de suporte técnico direto, o Service Desk vai além, incorporando uma visão mais ampla da gestão de serviços de TI.

O Service Desk não é apenas reativo, mas também proativo na gestão e otimização dos serviços de TI em toda a organização. Ambos desempenham papéis cruciais na entrega eficaz de serviços de TI, mas o Service Desk é mais abrangente em sua abordagem.

Qual a importância de utilizar o Help Desk e Service Desk?

Como foi possível notar, ambos os recursos são essenciais para um melhor atendimento ao cliente e funcionamento do negócio. Assim, não se pode definir qual das opções é a mais adequada. De todo modo, saiba que um Help Desk pode ser mais indicado para solucionar demandas pontuais e imprevistos, que não comprometem uma corporação.

Por outro lado, o Service Desk é mais indicado para evitar problemas de maior impacto num trabalho de médio e longo prazo. Logo, as demandas surgidas podem ser solucionadas conforme as necessidades existentes para que uma empresa possa ter um melhor desempenho.

A utilização de ambos é crucial para garantir uma entrega eficaz de serviços de Tecnologia da Informação em uma organização. Tanto o Help Desk quanto o Service Desk devem estar alinhados com os objetivos organizacionais, garantindo que os serviços de TI apoiem efetivamente as metas da empresa.

Afinal, eles contribuem para a operação suave dos serviços de TI, a satisfação do usuário e a melhoria contínua, desempenhando papéis distintos, mas complementares, na Gestão de Serviços de TI.

Vamos além?

O Help Desk e o Service Desk são componentes específicos dentro da estrutura do ITSM, mas esses termos muitas vezes são utilizados de forma intercambiável, o que pode causar alguma confusão.

Nosso software de Gestão de Serviços de TI (ITSM) abrange tanto o Help Desk quanto o Service Desk. Contudo, o ITSM é uma abordagem mais ampla que engloba esses serviços e vai além. Incorpora melhores práticas para a entrega de serviços de TI em uma organização.

Ele inclui processos e práticas para planejamento, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços de TI. A abordagem do TOPdesk abrange o ciclo de vida completo dos serviços, desde a solicitação inicial até a resolução e acompanhamento.

>> Entenda o ITSM e suas vantagens por completo

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Quais as boas práticas que cada setor deve adotar?

Para um melhor aproveitamento dos benefícios recomendados, é importante que cada setor siga boas práticas. Acompanhe as principais:

Pesquisa de satisfação

Os clientes são as melhores pessoas para avaliar o atendimento de help desk e service desk. Portanto, aplicar pesquisas de satisfação para analisar a qualidade do trabalho é essencial.

Investimento em tecnologia

O melhor desempenho no atendimento ao cliente depende da eficácia da tecnologia. Assim, é importante investir em tecnologias que garantam agilidade, eficácia e qualidade no suporte.

Treinamento e capacitação

A solução das demandas exigências de qualificação dos profissionais. Por isso, é preciso garantir que eles recebam o treinamento adequado para alcançar um atendimento mais eficiente.

Formalização dos procedimentos

Para melhorar o atendimento é fundamental padronizar e formalizar os processos. Isso facilita a procura de documentos financeiros ou arquivos digitais. Além disso, essa prática contribui para aumentar a fluidez e evitar que as atividades sejam interrompidas

Feddback para solução de problemas

O feedback fornecido pelos colaboradores serve para eles deixarem claro as dificuldades no atendimento ao cliente e sugerir melhorias. Dessa maneira, a empresa pode pensar em otimizações.

TOPdesk: a solução que você precisa

Como visto, Help Desk e Service Desk são ferramentas essenciais para atender as demandas internas e externas. Ao seguir algumas práticas, é possível tornar esses recursos mais eficazes. Além disso, contar com a  ferramenta de ITSM  da TOPdesk também pode  reduzir custos  e elevar a qualidade dos serviços.

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