Mais um dia no Service Desk. O telefone está tocando sem parar com ligações de clientes ansiosos, os incidentes estão se acumulando e as caixas de entrada estão transbordando. Você não sabe por onde começar e então, quando você finalmente consegue se organizar, um solicitante vai até a sua mesa, pedindo ajuda para redefinir a senha. Eles querem ser ajudados e querem agora.
Hoje em dia, parece que as expectativas dos clientes estão cada vez maiores enquanto sua equipe está presa combatendo incêndios o dia todo, e supera-las se torna uma tarefa impossível que não está na sua cabeça!
O departamento de TI e o aumento de expectativa dos clientes
De fato, o Relatório Global de Atendimento ao Cliente da Microsoft mostrou que 55% dos clientes esperam um nível mais alto de atendimento ao cliente ano a ano, com impressionantes 70% deles com idade entre 18 e 34 anos relatando expectativas crescentes. Além disso, enquanto 73% dos líderes de suporte dizem acreditar que as expectativas dos clientes estão aumentando, apenas 42% têm certeza de que estão atendendo essas expectativas.
Pressão adicional?
Para os departamentos de TI, isso significa primeiro reconhecer que os padrões estabelecidos para seus serviços não estão mais sob seu próprio controle. Como diz a TechTarget, “No nosso ambiente rico em tecnologia, primeiro precisamos reconhecer que as expectativas dos clientes estão sendo definidas por suas melhores experiências com a tecnologia – e essas expectativas estão sendo definidas por alguém que não é do departamento de TI”.
Isso também significa pressão adicional – tanto para os funcionários da linha de frente do service desk quanto para os seus gerentes – para fornecer serviços rápidos e suaves que correspondam às experiências de seus clientes no mundo todo. Não apenas os usuários finais agora esperam ser ajudados rapidamente, por meio de seu canal preferido, mas as organizações também esperam que seus departamentos de TI adotem todas as últimas tendências tecnológicas, da IA à Internet das Coisas e à mobile. O resultado? O balcão de atendimento se torna uma panela de pressão.
As expectativas dos clientes estão sendo definidas por suas melhores experiências com a tecnologia — e essas expectativas estão sendo definidas por alguém que não é do departamento de TI.
Trabalhe de Forma mais inteligente e conte com a gente
Para acompanhar essas demandas, os departamentos de TI precisam encontrar uma maneira nova e mais inteligente de trabalhar. Mas quando você está trabalhando de forma reativa, saber por onde começar pode ser um desafio.
Nossa sugestão? Pense grande, comece pequeno. Adaptar a maneira de trabalhar da sua equipe para atender às expectativas crescentes não acontecerá da noite para o dia. Mas existem pequenas mudanças que você já pode fazer na segunda-feira de manhã para tornar seu próprio trabalho mais eficiente e ajudá-lo a maximizar seu tempo.
