ITIL V4: por que a sua empresa deve implementá-lo?

27/09/2022

Construir um ambiente de TI seguro e eficiente é um dos grandes objetivos de qualquer gestor da área. Por isso, é recomendado que esses profissionais se esforcem para implementar a metodologia ITIL V4 em suas empresas.

Quando criado, em 1980, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library/Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação), objetivava ser um poderoso banco de dados, em que profissionais da área encontrassem o conteúdo para a solução dos problemas de seus projetos em informática. 

O que é ITIL V4?

Por mais talentosa que uma pessoa seja, a desorganização será a sua ruína. Quando os prazos se impõem e as entregas atrasam, apenas talento não basta. O mesmo cenário ocorre com as empresas, mas em uma escala muito maior. Como vimos, trata-se de uma atualização do ITIL. Essa atualização mantém as principais essências da metodologia:

  • Boa governança;
  • Estabilidade;
  • Confiabilidade;
  • Segurança de informações;
  • Segurança de dados.

No entanto, o ITIL V4 inclui novas recomendações adicionais, relacionadas não só a integração de frameworks, mas do setor de TI a outros departamentos.

O ITIL V4 traz 34 práticas de gerenciamento. Elas estão agrupadas em três categorias:

  • Práticas Gerais de Gerenciamento;
  • Práticas de Gerenciamento e Serviços;
  • Práticas de Gerenciamento Técnico.

Talvez, você esteja se questionando o porquê de estarmos usando a palavra “prática” em vez do termo “processo”. O ITIL V4 entende que a prática é uma soma de itens, que inclui os processos. Mas ele não vale para um processo, que é mais específico.

Por exemplo: uma prática de resolução de incidentes envolve sistemas, mas também envolve pessoas.

Por que implementar ITIL V4?

Todas as práticas presentes no ITIL V4 garantirão a satisfação dos clientes e, por consequência, das pessoas envolvidas no workflow necessário.

Aumento do desempenho dos profissionais

Nem sempre as pessoas se dão conta disso, mas os colaboradores de uma empresa ou projeto são ativos importantes desse negócio. Em muitos casos, estamos falando de mão-de-obra extremamente qualificada.

Desperdiçar essa qualificação e esse trabalho em processos mau-estruturados é um desperdício de todo o investimento que essas pessoas fizeram em suas carreiras e dos recursos que a companhia dispõe para que esses indivíduos exerçam suas funções.

O ITIL V4 destaca a necessidade de os processos serem simples e práticos. Por consequência, há uma queda no retrabalho, aumento da eficiência, entre outros ganhos que acabam contribuindo para o crescimento do desempenho dos trabalhadores envolvidos nos projetos.

Redução de custos

Pegando carona no tópico anterior, há uma redução de custos na execução das
práticas, conforme elas se tornam mais eficientes. Não por acaso, equipes de TI
buscam esse aumento de eficiência desde a primeira versão do ITIL.

Manter-se atualizado em relação às boas práticas do setor fará com que a companhia saiba lidar com os novos desafios que consomem os seus recursos.

Aumento da satisfação do cliente

É fato que os mercados estão cada vez mais competitivos. Foi-se o tempo em que bastava à empresa oferecer uma solução inovadora para que ela se destacasse em relação aos seus concorrentes.

Agora, é preciso garantir a satisfação desse cliente, pois ele não é apenas um consumidor, mas um potencial promotor da marca. Por isso, tornar os processos e práticas melhores é fundamental.

Como implementar ITIL V4 na sua empresa?

É fato que os mercados estão cada vez mais competitivos. Foi-se o tempo em que bastava à empresa oferecer uma solução inovadora para que ela se destacasse em relação aos seus concorrentes.

Agora, é preciso garantir a satisfação desse cliente, pois ele não é apenas um consumidor, mas um potencial promotor da marca. Por isso, tornar os processos e práticas melhores é fundamental.

Focar em treinamento

É necessário que o setor de TI tenha em sua cultura o aprendizado contínuo. Ele faz parte da profissão. Portanto, a empresa deve estimulá-lo e não esperar que os profissionais o façam em seu tempo livre, pois nem sempre haverá incentivo para isso.

Cursos, palestras, webnários e feedbacks são formas de garantir que dúvidas relacionadas às práticas de ITIL V4 estão sendo sanadas antes que representem um risco para o andamento das tarefas.
Compartilhamento de informações intersetoriais

O TI não pode ser uma ilha dentro da organização. Na verdade, o ideal é que
nenhum setor seja. Contudo, como o TI presta suporte a outros departamentos, é preciso que haja uma sinergia entre eles.

Isso significa que o TI precisa garantir que os profissionais saibam usar as ferramentas de suporte e de comunicação, por exemplo. Novamente, o treinamento interno pode ser um grande aliado, ajudando todos a se integrarem adequadamente aos processos.
Uso de ferramentas adequadas

O TI não pode ser uma ilha dentro da organização. Na verdade, o ideal é que
nenhum setor seja. Contudo, como o TI presta suporte a outros departamentos, é preciso que haja uma sinergia entre eles.

Isso significa que o TI precisa garantir que os profissionais saibam usar as ferramentas de suporte e de comunicação, por exemplo. Novamente, o treinamento interno pode ser um grande aliado, ajudando todos a se integrarem adequadamente aos processos.Sistemas e ferramentas devem estar de acordo com as melhores práticas de ITIL V4. A comunicação e o gerenciamento dos processos é que garantirão a execução das boas práticas.

Sendo assim, é preciso que esses sistemas tenham sido criados pensando em atender as demandas propostas pelo ITIL V4 — e esse é o caso das soluções do TOPdesk.

Um exemplo disso é o portal de autoatendimento, uma solução que pode trazer eficiência ao seu processo de help desk, ajudando a resolver os incidentes com agilidade — e esse é um dos exemplos que temos em nosso catálogo.

Implementar o ITIL V4 em uma empresa é adaptá-la a um cenário de mercados competitivos, que disputam, inclusive, pelos melhores profissionais. Sendo assim, é preciso que as companhias coloquem em prática as recomendações ITIL, pois elas fazem, há décadas, a diferença no dia a dia do TI.

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