Para quem está em uma posição de liderança em uma empresa ou área, entender mais sobre os seus investimentos é fundamental, não é mesmo? Afinal, aquilo que foi aplicado rendeu os resultados esperados? Quanto é preciso colocar no orçamento para ter mais chances de atingir um determinado número? Para isso, o ROI (Retorno sobre Investimento) é muito aplicado, mas agora você precisa conhecer o ROX (Retorno sobre a Experiência).
Mas como essa métrica funciona na prática? Quais são os benefícios de implementá-la na sua organização? A chegada do ROX significa o fim do ROI?
O que é ROX?
O ROX (Retorno sobre a Experiência) é uma métrica utilizada para avaliar e compreender o retorno do investimento feito para proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes e colaboradores. Mas não se trata de utilizar indicadores como o NPS, e sim analisar diferentes conceitos relacionados à experiência do cliente e a experiência dos colaboradores.
As empresas precisam compreender toda a jornada de compra dos consumidores e, assim, é natural que se busque entender mais sobre a experiência. O ROX se torna, portanto, uma ferramenta essencial para que uma companhia consiga identificar os seus erros e acertos ao longo dessa jornada para proporcionar cada vez mais experiências positivas para o seu público-alvo.
Quando e por quê o conceito surgiu?
Independentemente da área de atuação da sua empresa ou do tamanho do seu negócio, a satisfação do cliente é fundamental, não é mesmo? Mas esse tipo de preocupação se tornou mais comum apenas nos últimos anos com o conceito de customer centric e, com isso, é natural que o olhar das companhias também mude. Quer um exemplo? Três em cada quatro consumidores voltam a comprar em organização que oferecem uma experiência positiva para eles.
Segundo o levantamento feito pela Accenture, conhecer o nome do cliente, o seu histórico de compras ou recomendar produtos segmentados já é o suficiente para que os clientes queiram retornar. Em um contexto em que esses três detalhes são tão importantes, o ROX se torna uma necessidade. Entender como a experiência oferecida é vista por clientes é o primeiro passo para seguir melhorando.
De que adianta, então, entender qual é o retorno de uma ação realizada pelo seu departamento se, na prática, não é possível identificar se o cliente ficou satisfeito ao longo da sua jornada de compra e está disposto a retornar? Sim, o ROI ainda é muito relevante, mas mostra apenas um trecho menor dessa jornada, enquanto o ROX passa uma visão mais completa para o direcionamento da sua empresa.
Qual é a sua relação com o ROI?
Como falamos mais acima, o ROI ainda é muito importante, mas deve ser visto apenas como um complemento para as empresas. O indicador precisa completar o que é apresentado pelo ROX. Afinal, um retorno positivo de uma abordagem de vendas pode ser um quadro bastante restrito, mostrando que ele funcionou em uma situação específica, enquanto a experiência é mais completa.
Como calcular o ROX das suas estratégias?
O grande desafio para a implementação do ROX na realidade das empresas é a ausência de uma métrica específica para utilizar. Enquanto o ROI tem até uma fórmula determinada para o cálculo, avaliar a experiência proporcionada depende de estudos internos e que façam sentido para a realidade da empresa. Não é uma receita de bolo, mas sim um indicador que vai mudar de acordo com cada contexto.
Quais práticas podem potencializar o ROX do seu negócio?
Algumas ações podem contribuir para os melhores resultados do ROX da sua empresa.
Invista na experiência dos colaboradores
O primeiro passo para que o ROX de uma companhia aumente é olhar para os processos internos. As decisões tomadas internamente e a relação com os seus colaboradores é essencial para que todas as experiências oferecidas aos clientes finais sejam satisfatórias.
Conheça a fundo os seus públicos
Nada disso vai funcionar se você não conhecer a fundo quem são os seus clientes e colaboradores. O que eles preferem? Quais são os seus desafios e como o seu negócio pode ajudá-los a conseguirem melhores resultados?
Crie momentos únicos
Uma jornada de compra ou de relacionamento não acontece em apenas uma etapa e nem sempre é possível entregar experiências únicas, mas é preciso ter os momentos significativos ao longo desse período, criando memórias e lembranças positivas com a sua marca.
Veja a jornada como um todo
Sim, alguns momentos precisam ser mágicos e únicos, mas é fundamental enxergar a jornada completa, identificando todos os pontos ao longo do caminho que podem ser modificados para proporcionar uma experiência mais positiva.
Quais os benefícios de adotar o ROX na sua empresa?
Satisfação dos clientes
Ao medir a experiência ao longo da jornada de compra, a sua empresa passa a atuar diretamente na construção de uma relação mais próxima com o cliente, o que impacta, por exemplo, na fidelização de consumidores e maior satisfação deles com o seu negócio.
Retenção de talentos
Quando você identifica o nível de satisfação dos colaboradores com a experiência proporcionada pela sua empresa, é possível fazer mudanças que ajudem a construir um ambiente positivo de trabalho, o que ajuda, por exemplo, na retenção de talentos.
Diferencial competitivo
Por fim, a sua empresa consegue se posicionar no longo prazo como uma autoridade em oferecer experiências positivas. Dentro de um mercado competitivo isso pode ter um valor muito importante, diferenciando o seu negócio dos demais.
Em um cenário em que a eficiência e a precisão são essenciais, o ROX chega em um momento oportuno. Por que não metrificar de forma ainda mais precisa o que é feito pela sua equipe? Por que não identificar pontos de melhoria para que o cliente final seja, de fato, impactado? Tudo isso passa pela aplicação do ROX no dia a dia da sua companhia, independentemente do tamanho ou segmento de atuação.
Garanta nota 10 na experiência do cliente
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